復旦大學媒介素質研究中心聯(lián)合知微研究院、張通社正式發(fā)布《中國企業(yè)輿情危機管理年度報告（2024）》 （以下簡稱“報告”） 。 報告通過企業(yè)危機輿情態(tài)勢、企業(yè)所處輿論生態(tài)、企業(yè)危機輿情管理技術和企業(yè)危機輿情爆發(fā)渠道四個方向，深度剖析2024年度危機事件，以及AI時代企業(yè)的輿情管理新策略。完整版報告可掃碼添加客服“知小微”獲取。

卷首語

從本年度企業(yè)輿情危機報告中可以看出，復雜輿論生態(tài)下，企業(yè)危機管理和風險溝通面臨更多挑戰(zhàn)：企業(yè)產品、技術、服務和管理等領域的問題，容易卷入更加不確定性乃至非理性的網(wǎng)絡輿論中；企業(yè)官方發(fā)布、企業(yè)家社交賬號運營、員工網(wǎng)絡發(fā)聲等，讓企業(yè)面臨全場景、全過程的風險溝通考驗；企業(yè)相關的爭議性事件或話題，處于變化的社會情緒和心態(tài)裹挾中，仍然容易出現(xiàn)意識形態(tài)擴散風險；抖音、小紅書成為快速增長的輿情發(fā)酵地，BGM的情感強化、情緒的快速啟動機制、算法推薦的信息觸達結果，使企業(yè)理性的風險溝通常會遭遇公眾感性的情感結構制約；AIGC等生成式人工智能技術的應用，讓自媒體內容生態(tài)更加混雜、網(wǎng)絡空間治理出現(xiàn)新壓力……

面對這些挑戰(zhàn)，不同類型、不同發(fā)展階段的企業(yè)，必須更加重視風險管理和危機溝通，在業(yè)務發(fā)展的動態(tài)過程中實事求是、因地制宜，與多元利益相關者保持溝通，在有效交流中鞏固信任、在成本控損中守住底盤、在快速處置中化解風險、在戰(zhàn)略溝通中行穩(wěn)致遠。主動說、及時說、充分說的策略并未過時，敢于擔責、真誠溝通、系統(tǒng)協(xié)協(xié)、權威佐證等原則仍然奏效，但更重要的是，企業(yè)在復雜危機中的高效決策，在特定情境中的直覺智慧，在渡過危機后的組織反思，在可持續(xù)發(fā)展中的文化升維。

——張志安

復旦大學新聞學院教授 知微研究院院長

報告核心結論

社會情緒成關鍵：企業(yè)認為，社會情緒已躍升為企業(yè)輿情管理的關鍵要素；

AI賦能有側重：AI對輿情預警的賦能是模糊的，但在輿情匯總及分析環(huán)節(jié)展現(xiàn)出切實效能；

輿情工作重點明晰：從企業(yè)輿情預警工作來看，信息監(jiān)測仍然為剛需，輿情分析為重點，輿情決策為亮點。

報告亮點內容

企業(yè)危機輿情態(tài)勢

快速變化的時代，企業(yè)危機呈現(xiàn)復雜多變、敏感度高、傳播迅速的特點。在多種因素交織影響下，企業(yè)經(jīng)營管理、社會責任履行稍有差池，便極易引發(fā)公眾關注，形成輿情危機。近4年，企業(yè)危機輿情傳播量持續(xù)上升。短視頻與社交媒體深度融合，加速信息傳播，負面輿情借助平臺短時間即可廣泛擴散，曝光度和傳播量劇增。

企業(yè)輿情傳播量波動

根據(jù)知微危機案例庫 的數(shù)據(jù)進行深入剖析，不難發(fā)現(xiàn)，汽車與交通出行領域由于和民眾的日常生活息息相關，正處于輿情危機的劇烈變革與快速發(fā)展階段，已然成為全社會高度關注的焦點領域。汽車、食品、科技、飲品以及電商行業(yè)所遭遇的危機事件比例相較于前一年度顯著上升。金融行業(yè)的危機事件比例呈現(xiàn)顯著下降趨勢。

各行業(yè)危機傳播變化

近三年內，產品風險始終占據(jù)企業(yè)危機事件的主導地位，且至2024年，其占比進一步顯著提升，遠超其他風險類別。除產品風險外，2024年營銷危機風險亦有所上升。除此之外，步入2024年，各類風險均呈下降趨勢，大環(huán)境下企業(yè)紛紛強化各類危機管理，確保穩(wěn)健前行。

各類型企業(yè)危機傳播變化

企業(yè)危機管理技術

大語言模型的快速發(fā)展使得AI逐漸滲透到企業(yè)危機輿情管理的方方面面。從監(jiān)測到處置，既為企業(yè)危機輿情管理建立了新的方法論，有效地推進了企業(yè)的管理效果，但也帶來了新的需求與新的難題。

危機輿情的預警工作流被沖擊最大。發(fā)現(xiàn)技術，即監(jiān)測技術，在AI加持下逐漸發(fā)生質的變化。AI加持下，基礎輿情信息需求弱化，知識需求加強。從基礎監(jiān)測到知識反饋的完整體系，逐漸替代基礎關鍵詞信息監(jiān)測的邏輯。危機輿情的分析技術同樣備受沖擊，AI可以快速帶來深度內容，同時解決了深度與速度的矛盾體問題。

在數(shù)字化時代，結合多類信息傳播方法，企業(yè)在面對危機時候能夠采用更為多元的方式進行危機回應。結合知微危機案例庫 數(shù)據(jù)來看，2024年企業(yè)輿情應對呈現(xiàn)明顯變化。上半年，企業(yè)輿情事件平均回復2次，而到了下半年，這一數(shù)字增至3次。這表明下半年企業(yè)在輿情應對策略上有所轉變，采用了更多元的方法回應公眾關切。

2024上下半年企業(yè)回應次數(shù)分布

值得一提的是，部分企業(yè)在危機應對方面表現(xiàn)出色，甚至能在一小時內快速回應。這些企業(yè)通常具備完善的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，能夠實時捕捉到與企業(yè)相關的輿情信息。一旦發(fā)現(xiàn)重大輿情，企業(yè)內部的危機管理團隊能夠迅速啟動應急預案，各部門協(xié)同合作，在短時間內制定出回應策略。通過官方網(wǎng)站發(fā)布聲明、社交媒體平臺回應、召開新聞發(fā)布會等多種渠道，及時向公眾傳遞準確的信息。回應能夠迅速安定網(wǎng)民的情緒，避免輿情的進一步惡化，也為企業(yè)后續(xù)的危機處理贏得寶貴的時間和空間。

企業(yè)危機輿情爆發(fā)渠道

伴隨著企業(yè)危機輿情環(huán)境的變化與技術的發(fā)展，企業(yè)危機輿情的渠道同樣發(fā)生變化。

抖音、小紅書日趨成為國內主要輿情集聚地，短視頻及新型社交媒體在企業(yè)危機輿情傳播過程中發(fā)揮著越來越大的作用。

主流媒體的企業(yè)危機輿情參與熱情仍然高漲，主流媒體的業(yè)務能力也在有序提升。自媒體捕捉熱點并個性表達，積極發(fā)揮“觸角”作用，起到較大價值。

小紅書平臺近年來發(fā)展迅猛，其危機輿情與其他平臺差異化較大，企業(yè)日常進行小紅書平臺輿情管理建設時會出現(xiàn)內容管理、媒介管理等多類問題，整體管理難度加大。越來越多的輿情聚集到小紅書平臺上，小紅書作為企業(yè)危機輿情首發(fā)平臺的比重也越來越大。

2024年三大平臺內容分布

此外，報告收錄了多個2024年企業(yè)危機典型案例，主要聚焦美妝日化、汽車、食品等行業(yè)典型事件。其中包含花洛莉亞宣傳圖疑“擦邊”、淀粉腸塌房事件、比亞迪“議價”供應商事件等。

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