萬萬沒想到，官媒竟介入西貝關店風波了。

1月18號，《人民日報》官方賬號發表了標題為《網絡輿論環境不能成為企業發展的短板》的文章。

文章對西貝預制菜一事并未提及，而是著重強調“企業可以被批評，但必須客觀理性，對別有用心者必須警惕”。

除此外，作者還依次羅列了民營企業遭遇網絡"黑嘴"、水軍造謠抹黑、大V、小號、"自媒體"裹挾民意、平臺刻意制造熱點、借熱點挑起群體極端對立情緒等游走在紅線邊緣的現象。

并將網絡輿論環境上升為影響企業生存環境乃至我國經濟發展環境的重要因素。

稱一些民營企業的網絡輿論環境惡化，直接導致其生存發展堪憂，影響我國的經濟發展環境。

對西貝事件，文章定調為早已超出口水戰的范疇，并罕見的直接點名羅永浩們、賈國龍們、新浪微博等平臺們要汲取教訓，"營造清朗的網絡空間"，違背守則，將受到嚴厲懲罰。

文末，作者提倡讓網絡輿論環境更清朗，讓罵戰變討論，回歸理性，共同推進企業與行業良性發展。

說實話，看完這篇文章我嚇一跳。

因為作者的立場明顯站在賈老板一邊，將矛頭指向老羅，且字里行間有一股藏不住的殺氣。

我甚至一度覺得老羅要完了，或者他的直播完蛋了。

結果，昨天，第二篇文章不期而至。

昨天《人民日報》的文章標題是：危機面前，坦誠是最好的公關。

看到名字不由得松了一口氣。

看來《人民日報》在西貝事件中并沒選邊站隊，而是秉承公平、公正的立場對當事雙方各打五十大板。

在這篇文章中，作者直言不諱的評價賈老板的回應“看似強硬實則顢頇”，不僅沒有把企業面臨的"危"變成"機"，反而讓企業陷入更被動的境地。

特意查了一下“顢頇”一詞的意思：指糊涂、馬虎，外表粗俗、不修邊幅，大大咧咧。

我不太確定，一口咬定百分百沒有預制菜，實際卻將預制菜當高品質兒童餐賣給孩子的行為，用“顢頇”一詞形容合不合適？

除了認為賈老板回應方式欠妥，這回作者提到了預制菜。

作者稱預制菜不是洪水猛獸，面對顧客質疑，企業應及時講清楚有沒有預制菜，用專業知識普及什么是預制菜，用真誠的態度回應關于"性價比"的追問，用發展眼光講明白國家為什么要"培育發展預制菜產業"，讓消費者吃得更明白、更放心。

對這場風波，作者一語中的稱：西貝關店看起來預制菜是引爆點，但企業不真誠是問題核心。

因為面對問題，賈老板一上來就放言"100%沒有預制菜"，卻無令人信服的事實。

消費者并非全然無法接受預制菜，而是不能接受被欺騙、被蒙蔽。

這段話顯然切中了整場風波的要害。

從一開始，老羅就多次表示，自己并不是不能接受預制菜，而是說西貝應和顧客提前說明。

這也是老羅的吐槽之所以能引發巨大共鳴的原因。

因為它擊中了消費者長期以來對餐飲信息不透明的不滿的痛點。

消費者要求清晰的知情權，反對以“手作”“現炒”為名，行“復熱預制”之實。

西貝預制菜之爭 說到底是消費者主權意識的崛起與知情權訴求引發的沖突。

文章顯然對此表示認可，但同時，作者又認為，“老羅在社交平臺發“西貝幾乎全都是預制菜"的吐槽"十分不妥。

這點令人十分費解，作為食客，吐槽一下西貝確實存在的問題，而且沒有夸大，也不存在故意抺黑，有什么不妥？

有問題難道不讓人說嗎？還是說因為老羅是網絡名人？

不管消費者是誰，如果你的服務沒問題不就沒有這種糾紛了嗎！

文章最后指出，賈老板找問題找錯了方向。

所謂真誠是必殺技，對于企業來說，危機面前，坦誠才是最好的公關。亂發聲、亂回應必然應對失據、左支右絀。

公關的本質是對消費者坦誠。如果對消費者有所隱瞞、狡辯，消費者就會用腳投票。

看得出來，官媒親自下場的目的，是想在復雜輿論環境中，試圖在保護市場主體、維護良好的營商環境，與保障公民言論、尤其是基本的批評建議權之間尋求平衡。

但擺在眼前的現實問題是，如何準確界定“正當批評”與“惡意詆毀”，如何區分“刻意抹黑”和”合理訴求”！

尤其是辨別將商業爭議簡單的“上綱上線”、”扣帽子”，將普通的消費糾分歪曲成”惡意抵毀”，這恐怕不是各大五十大板的方式所能解決的！

若想真正解決問題，杜絕類似事件再次發生，需要找到引發糾紛的根本原因，只有從源頭上入手，才能徹底消除隱患。

否則這種頭痛醫頭，腳痛醫腳的方法不但解決不了問題，反而會激發新的矛盾。

以老羅和西貝的這場糾紛為例，很大原因在對"預制菜”的認定上。

賈老板堅稱西貝沒有預制菜，我相信這是他認知問題而非故意撒謊，否則不可能出現自殺式的開放后廚那幕。

即便在翻車后，賈老板仍不改口，堅稱西貝的菜全都符合國家標準。

可網友并不認同賈老板的說辭，否則西貝不會輸得這么慘！

在網友眼中，只要不是現炒的菜都是預制菜。

將雙法的矛盾點交匯你會發現，問題其實出在預制菜標準上。

國家制定的標準，與網友的認可存在明顯差異！

想解決這個問題，有兩種方法，一是網友改變觀念，以國家標準為準，和國家保持一致。
二是標準制定者根據實際情況，制定符合市場要求、消費者認可的標準。

如果消費者不認可，這樣的標準有什么意義？

統一對規定的認可，方能有效杜絕分歧，減少類似問題發生。

但無論國家標準如何，小編都覺得，商家提前告知才是避免爭端的最佳途徑，而非你認為不是，就可以不說。

哪怕國家明文規定”冷凍十八個月的海鱸魚”不是預制菜，但我就想吃剛從水里撈出來的，如果你不提前告知，或者用18個月的冷凍魚糊弄我，我照樣會投訴你斯騙顧客。

知情權和投訴權是法律賦予消費者的權利，無論是誰，只要是依法維權沒任何過錯。