淺談如何構建住宅物業公共化服務新體系

（作者：劉加奎 蘇州皇家物業管理有限公司總經理）

物業行業歷經 40 余年發展，已從地產開發的配套環節，轉為具備獨立屬性的綜合服務行業。如今，行業從業人員規模超 800 萬，服務覆蓋 5 億多人口，已然成為關乎民生福祉的重要領域。其服務內容也從最初聚焦設施設備的維護管理，延伸至涵蓋情緒價值供給的多元化人文服務。然而，服務邊界的拓展與需求結構的升級，正讓物業行業面臨前所未有的挑戰。

據不完全統計，物業相關投訴已占當前社會問題的 50% 以上，供需矛盾日益凸顯。盡管政策層面持續出臺指導性文件，地方管理部門也加大了監管與協調力度，物業服務形式愈發多元，但并未從根本上擺脫行業困境。面對人民對美好生活的向往，物業行業亟需精準發力，構建以“人員架構社區化、服務供給剛需化、文化認同居民化”為核心的公共服務新體系，推動行業穩健可持續發展。

第一節 人員架構社區化：筑牢治理根基

長期以來，物業項目服務人員由物業公司統一調配，這種全面企業化的經營管理模式，是行業糾紛頻發的根源所在。在人員成本高企、物業費爭議加劇、設施維護成本逐年攀升的背景下，傳統用工模式難以為繼。物業服務的公共屬性決定了其必須與社區治理深度融合，通過社區統籌推動服務轉型，在人員結構、服務標準、居住文化上形成新形態。

物業服務的核心構成包括三大板塊：公共安全（巡邏、門崗值守、秩序維護等）、公共衛生（公共區域清掃、垃圾分類處理等）、公共維修（管網疏通、設施檢修、大中修統籌等），其余為外包事項及管理、客服人員?；诖耍藛T架構社區化可從三方面推進：

一、公共安全：社區民警主導，技防賦能增效

依托社區治理職能部門人員下沉的資源優勢，將小區公共安全服務納入社區治安管理體系。推動社區民警進駐小區，以小區為網格治安單元，借助全覆蓋的監控技防手段，替代傳統保安的部分安防工作。這既能降低業主人工成本負擔，又能顯著提升安全感與公信力。對于民警人力不足的區域，可由社區民警統籌，通過購買第三方服務補充力量。從實際情況來看，經濟發達地區派出所警員（含輔警）規模可達兩三百人，覆蓋幾十個住宅小區，抽調人員進駐小區具備充分可行性。

二、公共衛生：城管統籌聯動，管理精細升級

借鑒公共安全轉型邏輯，聯動城管部門力量實現公共衛生管理精細化?；鶎映枪懿块T人員配置與派出所相當，其市容環衛管理、垃圾分類監督等職責，與小區公共衛生服務高度契合。盡管城管部門無法替代日常保潔工作，但可通過深度參與實現統籌監管：指導垃圾分類點位設置與宣傳監督、協調環衛單位優化清運路線與頻次、監管不文明衛生行為，在文明城市創建、突發公共衛生事件處置中提供專業支撐，有效降低物業項目的垃圾處置成本。

三、公共維修：住建牽頭監管，流程公開規范

隨著房齡增長，公共維修需求逐年遞增，而權責不明、流程無序往往導致維修拖延、隱患積壓。對此，可由社區統籌、住建部門牽頭，為每個居民委員會培訓 1-2 名專業人員進駐，制定專項公共維修流程，明確評估標準、定價機制、工程隊篩選規則及資金渠道。通過建立規范化工作機制，破解物業與業主在維修事項上的分歧，確保公共設施及時維護、安全隱患有效排除，讓維修工作專業、公開、高效推進。

社區統籌物業服務，既是落實打通服務群眾的“最后一公里”政策的關鍵舉措，也能讓社區治理工作融入居民日常生活。借助物業工作的便利性，可以更細致地體察民情、解決群眾急難愁盼，實現治理效能和服務質量的雙重提升。

第二節 服務內容剛需化：聚焦民生保障

在人員架構社區化重塑服務公信力之后，需進一步明確服務內容與標準，讓物業服務簡單清晰、精準高效，既滿足居民剛需，又契合發展現實。

一、服務標準的市場適配性

我國仍處于社會主義初級階段，盡管居民住房擁有量位居發展中國家前列，但還有大量購房者為鄉村轉入城市的務工人員，底子薄、消費內驅力不強，部分還背負房貸壓力。農村生活無物業費的習慣，也讓這部分群體對城市商品房物業費存在主觀排斥與客觀的支付壓力。同時，隨著房地產開發放緩，脫離地產補貼的小區物業服務更需回歸本質。當前業主投訴多集中于服務態度、協調效率、情感訴求回應等難以量化的問題，導致供需矛盾復雜化，亟須建立貼合民生的剛需服務體系。

二、標準制定的核心目標

制定新物業服務標準的核心，是建立 “基礎級 + 提升級 + 特約級” 的分級體系。其中，“基礎級” 服務聚焦居民剛需，以較低物業費實現全覆蓋，滿足日常居住保障；“提升級” 增值服務與 “特約級” 私人定制服務，遵循公平自愿的市場化原則，由有需求的業主自主選擇付費，破解服務捆綁帶來的付費爭議。

三、剛需服務的核心內容要點

1. 公共保潔：將小區公共保潔納入剛需核心內容，明確每日工作節點：業主出行前完成通道、走廊及垃圾集中區域的全面清掃，收集后在垃圾分類點專人分揀，再由專用車輛轉運至指定站點。各地可依據市容市貌總體要求制定統一標準，由城管部門負責日常監督考核，避免標準不一、考核混亂引發的糾紛。
2. 小區安保：借助公安天眼系統與小區自有監控設備的技術支撐，弱化傳統保安的人力巡查、固定值守功能。在社區民警主導下，優化人員結構，重塑小區安全理念，構建社會化安全生態?！吧墶?安保服務與私人保安需求，通過市場化購買方式滿足，減輕普通業主費用負擔。
3. 公共維修：剛需服務聚焦公共安全相關維修事項，在住建專職人員主導下，確保流程專業、公開、快捷，保障小區常態運轉。同時明確原則：對噴泉、霓虹燈等開發商初期投放的形象類設施設備，合理取舍避免過度開銷；對日常運行設備，杜絕更新改造無限期拖延，切實防范安全隱患。

剛需化服務體系的建立，既能通過整合社會公共資源，為普通業主提供常態化居住做“托底”保障，避免被動支付非必要費用；也能讓追求高品質服務的小區與物業企業，通過市場化方式實現供需匹配，破解拒繳物業費難題。

第三節 推進文化認同居民化：凝聚社區治理共識

房地產開發中 “業主” 稱謂，雖明確了產權歸屬，卻也催生了以自我為中心的圈層文化，存在重產權輕共治、重個體輕集體的局限，不利于社區共同體建設。推進文化認同居民化，需從稱謂規范、載體搭建、體系銜接三個維度發力，構建 “同住一地、共建家園” 的治理共識。

一、規范身份稱謂使用

在社區公告、議事協商、文書往來等正式場景，以及物業、居委會、業委會的日常溝通中，全面統一使用 “居民” 稱謂，摒棄以產權為劃分標準的表述習慣。通過弱化 “業主” 身份帶來的群體區隔，引導居民樹立共同體認知，強化社區歸屬感。

二、培育社區共同體文化載體

常態化舉辦鄰里節、社區公益日、便民服務市集等活動，搭建情感交流平臺，消解鄰里陌生感；支持居民代表、小組長及志愿服務隊、興趣社團等自治組織發展，鼓勵居民參與垃圾分類督導、公共設施維護、矛盾調解等公共事務，強化主人翁意識；挖掘社區歷史文化底蘊，打造文化宣傳欄、文化角等陣地，講好居民生活故事，增強居民的身份認同與歸屬感。

三、銜接宏觀身份認同體系

將社區居民意識培育與公民責任教育深度融合，通過普法宣傳、政策解讀等活動，引導居民明晰權利與義務，樹立 “權責對等、共建共享” 的治理理念；聯動城市精神文明建設，將居民文明素養提升納入社區文化建設重點，推動小區居民身份與城市市民身份深度契合；健全建言獻策機制，暢通居民參與治理的渠道，讓居民在社區建設中感受公民價值，實現個人發展與社區、城市發展同頻共振。

通過上述舉措，打破 “產權本位” 思維局限，推動居民從 “關注個人權益” 向 “共建公共利益” 轉變，為治理政策落地筑牢思想基礎。

總結：構建物業公共服務體系，是社會主義社會發展的必然趨勢，也是完善社區治理的重要環節。這一體系的落地，將帶來多重成效：公共收益的經營主體、保管權益與支出規范，將自然納入公共服務框架，首先用于公共服務，實現物業費實質性降費；消防維修、電梯改造等重大公共維修事項，將通過明確權屬主體、服務主體、施工主體的職責分工，破解推諉拖延難題；“居民” 身份認同的回歸與強化，將簡化業委會職能，推動居民代表、小組長在社區指導下帶動群眾參與治理，形成共建共治共享的良好局面。

未來，物業行業唯有以公共化服務為方向，深度融入社區治理，才能為實現共同富裕鋪路搭橋，回應人民對美好生活的向往，實現行業社會化效能的最大化。