3·15專題丨征信花了、存款沒了、交易黃了:銀行掉鏈子,用戶買單？

每年315，消費者權益保護都會成為焦點。但有一個領域，往往被忽視：當銀行系統出現“技術故障”，消費者的損失誰來承擔？

對普通人而言，銀行系統是一個“黑箱”。我們看不到數據如何傳輸，不知道交易如何確認，更搞不清為什么明明卡里有余額，卻突然被銀行告知“無法提取”。

而當過錯發生時，消費者不僅承受損失，還面臨舉證難、追責難、解釋敷衍的三重困境。

在315來臨之際，柒財經梳理了近年來因銀行系統錯誤導致消費者權益受損的典型案例，試圖揭示那些隱藏在“技術故障”背后的真正問題。

01 “覃先生”們的困惑，征信怎么花了？

廣東中山的覃先生（化名）遇到了一件匪夷所思的事。

據大河、海報新聞等報道，2022年，覃先生在申請貸款時被多家銀行拒絕，一查征信才發現，自己名下一張光大銀行的“樂惠金”準貸記卡，存在逾期記錄，且云閃付顯示欠款高達1000多億元。但這張卡他多年來一直正常使用、按時還款。

之后，覃先生開始了漫長的申訴之路。他多次與光大銀行、央行及云閃付溝通，直至2023年12月末，該錯誤欠款記錄才消失。

但在此期間，因為征信異常，覃先生無法從銀行獲得貸款，為了維持工廠運轉，他被迫將倉庫內六七百萬元的貨物打折處理。更甚者，資金鏈斷裂，導致一筆125萬元貸款無法按時償還，覃先生工廠面臨司法拍賣。

▲圖源：網絡

當覃先生向光大銀行提出至少200萬元索賠時，對方表示僅支付2021年8月至2022年7月期間的利息損失，約三萬多元。云閃付則稱，其根據合作銀行（光大銀行）傳輸的實時數據為用戶提供信用卡賬單查詢服務。

今年1月，光大銀行知情人士透露，覃先生反饋的情況基本屬實，但不清楚第三方平臺錯誤原因。

就賠付金額，目前覃先生和光大銀行仍未達成一致。令人困惑的是，在長達28個月的時間里，光大銀行內部是否啟動了糾錯機制？如果沒有，普通消費者的損失該由誰承擔？

有律師分析認為，光大銀行作為數據源頭，若因其系統錯誤生成并傳輸錯誤信息，需承擔主要責任。

覃先生的境遇，只是近年來銀行系統頻頻“失守”的一個縮影。

柒財經注意到，2026年2月26日，一位消費者在陽光問政平臺投訴廣發銀行東莞步步高支行。

▲圖源：東莞陽光熱線問政平臺

該消費者稱，在廣發銀行APP預約了東莞步步高支行的業務獲取排隊號。到網點等候半個多小時后，發現與另一名客戶持有完全相同的排隊號，因此產生沖突。

而現場工作人員僅以“系統是外包的”“不是我們做的”為由敷衍搪塞，沒有任何補救措施。

無獨有偶，2025年8月，安徽程先生向安徽金融監管局反映，中國銀行APP系統錯誤，導致存款余額與交易明細不一致。

▲圖源：安徽金融監管局官網

上述案例中，當消費者找銀行理論時，得到的回應通常是“系統問題”“數據由第三方提供”“我們也沒辦法”。

一句輕飄飄的解釋，把緣由推給了看不見的“系統”或“外包方”，而銀行作為服務提供者的主體責任，被悄悄消解了，留下一堆受傷的“覃先生”們。

02 轉走的錢、歸零的資產、錯過的交易

事實上，仔細梳理不難發現，銀行系統錯誤的表現形態，遠不止以上幾種：轉走的錢、歸零的資產、錯過的交易……

合肥市民齊先生向安徽省金融管理局舉報，稱其遭遇電信詐騙，東莞銀行卡在短短三天內（2025年11月7日至10日）被轉走37萬元。

齊先生稱，第一筆19萬元轉賬，因為對方開戶行信息錯誤交易失敗并沖正，這已經是重大風險信號，但銀行系統未觸發任何預警，緊接著便發生了第二筆轉賬11萬元和第三筆轉賬7萬元，導致他資金損失慘重。

齊先生認為，該三筆交易在“休眠賬戶”中短時間內資金快進快出，完全符合電詐特征，銀行風控系統全程未作任何干預，且未通過任何形式向客戶進行身份核實或風險提示，應該承擔相應責任。

▲圖源：安徽金融監管局官網

值得一提的是，2025年11月26日，東莞銀行因“與身份不明客戶交易”“未按規定履行客戶身份識別義務”等多項反洗錢違規，被監管罰沒387.2萬元，年度罰款金額超900萬元。

工商銀行的用戶則在2025年10月29日晚上經歷一場“驚魂時刻”：大量工商銀行用戶發現自己賬戶內的存款、理財、基金等資產全部歸零。

“準備查工資，打開手機銀行，看到總資產那欄明晃晃的0，基金、理財全沒了，嚇出一身冷汗！”一位網友在社交平臺分享了自己的經歷。還有用戶稱，在工行購買的黃金，數額也出現明顯差異，少了10%。

▲圖源：小紅書

據悉，工商銀行的這次系統BUG從當晚持續到次日中午。

工商銀行客服回應稱，此次異常源于偶發系統故障，導致個人手機銀行、網上銀行內的資產負債數據顯示不準確，但“不影響實際資金安全，用戶可通過點擊對應銀行卡詳情頁或交易明細查詢真實資產情況”。

因銀行系統宕機，致使客戶錯過交易契機，亦不鮮見。

2025年10月，上海市虹口區人民法院披露的一起典型案例引發關注：某銀行客戶張某要求開立本票，打算將資金用于購買另一銀行的理財產品。然而，銀行開具本票時機器故障，加之銀行進行盡職調查耗時過長，導致張某未能當天完成投資，錯失了理財產品的申購時機。

法院審理認為，銀行硬件設備存在故障且未及時調整或更換，應視為提供服務存在明顯瑕疵，直接導致客戶錯失交易機會。最終判決銀行賠償客戶合理的經濟損失：按照擬購入理財產品的近七日年化收益率計算利息減去銀行活期利息。

03 結語

銀行系統的“技術故障”，不應成為消費者權益受損的免責牌。

從征信被“花”、轉走的錢，到資產歸零、交易錯失，每一次系統錯誤背后，都是普通用戶在為銀行的“技術漏洞”買單。而面對消費者的質疑，一句“系統問題”“外包團隊”“第三方”，既無法彌補實際損失，也無法修復信任裂痕。

技術可以出故障，但責任不能“掉線”。銀行作為金融服務的第一責任人，理應對系統安全、數據準確、風險控制承擔起應有責任。糾錯不能只靠消費者“跑斷腿”、磨破嘴，更不能讓用戶在維權中獨自承受時間、資金和心理的多重消耗。

在柒財經看來，315不僅是消費者的“發聲日”，更應成為銀行等金融機構的“反思日”。唯有將用戶權益真正納入系統設計的底層邏輯，才能贏得消費者的長久信賴。