“中國服務(wù)大家談”開欄語

3月5日，一個載入中國服務(wù)業(yè)史冊的日子。李強總理在政府工作報告中鄭重提出“健全服務(wù)業(yè)國家標準，培育‘中國服務(wù)’品牌”，標志著中國旅游協(xié)會深耕十六年的“中國服務(wù)”理念，正式從行業(yè)倡議上升為國家戰(zhàn)略。

這一歷史性時刻，屬于每一位為“中國服務(wù)”傾注心血的建設(shè)者。為了記錄這個時代的服務(wù)華章，匯聚行業(yè)智慧，中國旅游協(xié)會今起推出“中國服務(wù)大家談”系列訪談，邀請案例單位負責人、旅游企業(yè)家、專家學者，分享他們對“中國服務(wù)”的理解、實踐與展望。

中國旅游協(xié)會連續(xù)七屆舉辦的“中國服務(wù)”·旅游產(chǎn)品創(chuàng)意案例征集和推廣，我都作為評委參與，并參加了發(fā)布會和產(chǎn)品創(chuàng)新大會。我覺得，我國旅游業(yè)作為全國服務(wù)業(yè)實施標準化、品牌化發(fā)展的先行者和引領(lǐng)者，在16年前中國旅游協(xié)會就提出了打造“中國服務(wù)”品牌的概念，并舉辦了一系列活動，進行先行探索和實踐，的確是有遠見和戰(zhàn)略眼光的。我們每一屆的案例推廣，都在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域產(chǎn)生巨大影響，并引起社會廣泛關(guān)注，這本身就說明，建立和打造本土服務(wù)標準、服務(wù)品牌，是我國旅游和服務(wù)業(yè)發(fā)展的必然和歷史性選擇。

中國現(xiàn)代服務(wù)管理理論和服務(wù)標準體系的建立，走過了一個從學習模仿到自主創(chuàng)新的發(fā)展歷程。20世紀70年代末，改革開放伊始，面對嶄新的外部世界，很多領(lǐng)域都是一片空白；“服務(wù)”在人們的意識中還屬于思想道德范疇。當現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在百業(yè)待興中蹣跚起步的時候，我們對基于西方商業(yè)倫理的服務(wù)理念和基于技術(shù)、要素、流程的標準化服務(wù)體系知之甚少。因此，中國要打開大門對外開放、走出國門融入世界，在服務(wù)理念、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)流程和方式方法等方面都別無選擇地向西方學習。經(jīng)過40多年的借鑒與探索，我們對服務(wù)內(nèi)涵的認識、服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建、服務(wù)方式的運用從初期囫圇吞棗式的照搬模仿到逐步與本土實踐相結(jié)合，形成了自己的理念、特色與風格。同時，在建立服務(wù)文化、融合現(xiàn)代技術(shù)、深化顧客體驗、提升服務(wù)效率等方面也進行了積極探索與創(chuàng)新。特別是隨著中國經(jīng)濟規(guī)模的不斷擴大和世界地位的不斷提高，在很多領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了多級跨越，由跟跑到領(lǐng)跑；中國經(jīng)濟發(fā)展的路徑、模式與經(jīng)驗，已經(jīng)引起很多國家的高度關(guān)注與效仿；而在旅游和生活服務(wù)領(lǐng)域，以“中國方案”“中國模式”“中國標準”為基礎(chǔ)的產(chǎn)品和服務(wù)正在給世界上越來越多的人群帶來全新的消費體驗，產(chǎn)生了巨大的規(guī)模效應(yīng)與影響力。正是基于這種行業(yè)自信和產(chǎn)業(yè)地位的提升，中國旅游協(xié)會率先提出了以旅游業(yè)為切入點，以“國際水平、本土特色、物超所值”為內(nèi)涵，傾力打造“中國服務(wù)”品牌、建構(gòu)“中國服務(wù)”標準體系的戰(zhàn)略構(gòu)想。經(jīng)過十幾年的不懈努力，“中國服務(wù)”從概念到內(nèi)涵、從理論到實踐，也得到了廣泛響應(yīng)。今年，李強總理在政府工作報告中正式將打造“中國服務(wù)”品牌納入國家戰(zhàn)略，正是基于中國經(jīng)濟的發(fā)展基礎(chǔ)以及旅游、服務(wù)業(yè)領(lǐng)域多年的努力和文化、行業(yè)自信。

“中國服務(wù)”，是根植于中國土壤、在中華民族優(yōu)秀文化滋養(yǎng)下成長起來的服務(wù)品牌，我們要將“中國服務(wù)”打造成全球服務(wù)業(yè)發(fā)展的新標桿，并使全球越來越多的國家和人群在享受中國服務(wù)中受益。

“中國服務(wù)”品牌的打造，要以中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化為靈魂。中華民族五千年優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的深厚積淀為“中國服務(wù)”的創(chuàng)新實踐注入了靈魂。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在中國產(chǎn)生比較晚，在起步階段，從產(chǎn)業(yè)體系的構(gòu)建到服務(wù)理論和服務(wù)標準的建立，我們必然要向西方發(fā)達國家學習，借鑒他們的經(jīng)驗來開發(fā)自己的服務(wù)產(chǎn)品、建立自己的服務(wù)體系。但當我們的產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷壯大、產(chǎn)業(yè)體系逐步走向成熟的時候，在國際水準基礎(chǔ)上結(jié)合中國實際、融入中國文化，打造本土特色的服務(wù)文化也成為一種必然。中華民族歷史悠久，文化發(fā)達，自古重義輕利、崇禮尚德，從“有朋自遠方來不亦樂乎”的好客精神，到“花徑不曾緣客掃，蓬門今始為君開”的待客之道，從“君子愛財取之有道”的商道倫理，到“見利思義”的自我養(yǎng)成準則等，都為我們今天打造本土特色的服務(wù)文化和“中國服務(wù)”品牌注入了傳統(tǒng)文化基因。同時，作為禮儀之邦的中華民族幾千年沿襲下來的待人接物禮儀和民族傳統(tǒng)，也為“中國服務(wù)”標準化體系的構(gòu)建提供了具有本土特色的文化元素。

同時，創(chuàng)新是“中國服務(wù)”品牌不斷成長的動力。技術(shù)引領(lǐng)、模式創(chuàng)新和流程再造是“中國服務(wù)”不斷進步、不斷完善的內(nèi)在動力，同時也使先進性成為“中國服務(wù)”的顯著特征。社會發(fā)展日新月異，科學技術(shù)在不斷重構(gòu)著我們的消費場景和生活空間，也在不停地改變和升級著我們的生活方式。特別是在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)滲透到人們?nèi)粘Ｉ畹乃蓄I(lǐng)域、“信息隨身時代”已經(jīng)到來的今天，人們的消費理念、消費習慣、消費偏好、獲取資訊的載體和途徑、實現(xiàn)交易的手段和渠道、線上和線下體驗的互動等等，都發(fā)生了顛覆性變化。在整個社會消費升級和傳統(tǒng)市場裂變趨勢引領(lǐng)下，作用于人類生產(chǎn)生活的服務(wù)組織、服務(wù)模式、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)手段、服務(wù)要素、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標準等等，也都必然隨之變化和升級。

毋庸置疑，無論是在現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用、服務(wù)模式創(chuàng)新、服務(wù)流程再造、服務(wù)標準提升、服務(wù)要素調(diào)整上，還是在受益人群增量、消費市場整合、消費內(nèi)容升級、消費方式轉(zhuǎn)型、消費體驗深化上，“中國服務(wù)”都緊跟時代步伐，積極融入市場環(huán)境，并借助科技力量不斷進行自我完善，始終保持在全球服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。

（作者系中國旅游協(xié)會副會長、專家委員會委員，山東大學旅游產(chǎn)業(yè)研究院院長，山東省旅游行業(yè)協(xié)會執(zhí)行會長）