直播購物維權不再難 云南人民調解服務更便民

直播間里下單方便快捷，出了糾紛卻往往讓人犯難。商品與宣傳不符、售后推諉扯皮、退款退貨受阻、平臺商家來回踢皮球……面對網絡直播購物中的煩心事，不少消費者最直接的感受就是：維權太麻煩。如何讓群眾少跑腿、少費心，更快更好解決糾紛，成為基層解紛服務必須回應的現實課題。

近年來，云南堅持和發展新時代“楓橋經驗”，深入推進人民調解“進萬家、促和諧”行動，依托“云南省人民調解”線上服務平臺，不斷暢通便民解紛渠道，推動網絡消費糾紛高效化解，努力把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態，讓群眾在“指尖”上就能感受到公平正義和法治溫度。

直播購物便捷高效 糾紛維權卻常常“很麻煩”

近年來，隨著網絡直播帶貨快速發展，消費場景更加多元，購物方式更加便捷。消費者通過主播講解、產品展示、限時促銷等方式完成下單，直播購物已成為日常消費的重要渠道。

但與此同時，直播購物中的糾紛也易發多發。有的商品看上去“物美價廉”，收貨后卻發現與直播介紹不符；有的承諾“無理由退換”，真正發生問題時卻層層設限；有的直播間里說得熱鬧，售后卻遲遲跟不上。對消費者來說，購物時圖的是方便，一旦遇到糾紛，最頭疼的往往是維權程序繁瑣、溝通鏈條過長、耗時耗力。

特別是網絡直播購物涉及主播、商家、平臺、物流等多個環節，一旦發生爭議，消費者往往需要反復舉證、反復溝通，在多個主體之間來回協調。原本一件消費“小事”，很容易因為處理不及時、不順暢，變成群眾心里的煩心事。特別是玉石翡翠等專業性較強、交易金額較高的直播消費領域，一旦發生爭議，還往往疊加品質鑒別難、責任認定難、跨區域溝通難等問題，更加考驗基層解紛機制的專業性、協同性和便捷性。

人民調解及時介入 讓直播消費“麻煩事”高效化解

網絡直播購物糾紛，看似是退貨退款、售后處理等具體問題，實則關系群眾切身利益，也關系消費信心和市場秩序。群眾最需要的，不是復雜程序，而是一個說理有門、解紛有效、處理快捷的渠道。

人民調解作為化解矛盾糾紛的重要基礎性力量，在處理這類網絡消費糾紛中具有獨特優勢。與消費者個人反復協商相比，人民調解介入后，能夠更好發揮第三方居中協調作用，遵循自愿平等原則，幫助雙方梳理爭議焦點、厘清事實經過、明確責任邊界，推動問題盡快進入解決程序。

對于網絡直播購物糾紛來說，消費者最怕的就是“反復扯皮”。而調解的價值，就在于把無序、低效的反復溝通，轉化為有組織、有引導、有方向的協調處理。人民調解員介入后，可以圍繞訂單信息、支付記錄、直播截圖、聊天記錄、物流信息、開箱視頻等證據，協助雙方如實陳述糾紛事實、還原事實真相、對接合理訴求、推動平等協商，從而使糾紛處理更加順暢、高效。

在德宏州瑞麗市，人民調解在玉石直播糾紛化解中的作用就得到充分體現。2022年，山東消費者李女士、郝先生通過瑞麗某玉石直播間購買毛料加工成品，收貨后發現成品品質與直播間宣傳、原石承諾差距較大，認為商家存在虛假宣傳問題，遂向有關部門反映情況，糾紛持續近3年未能有效化解。于是秉持“案結事了”理念，啟動檢調對接機制，聯合司法行政機關、玉石行業專家調解員、律師等力量組建調解工作組，多次開展跨省溝通協調，圍繞證據情況、爭議焦點和責任邊界進行釋法說理，最終經專業調處，雙方達成和解，商家分別以18萬元、15.4萬元回收爭議玉石成品并補償經濟損失，當事人自愿息訴罷訪。這起跨省直播消費糾紛的妥善化解，正是人民調解會同有關方面高效回應群眾訴求、推動實質解紛的一個縮影。

很多讓群眾感到“麻煩”的消費糾紛，并不是問題本身有多復雜，而是缺少一個便捷、專業、可信賴的化解平臺。人民調解及時介入后，既減少了消費者來回溝通、層層反映的時間成本，也有利于推動矛盾在早期得到實質性化解，實現案結事了、定分止爭。調解不成的，也會依據相關法律法規，告知當事人可依法通過仲裁、行政、司法等途徑維護自身權利。

線上平臺持續發力 讓群眾足不出戶申請調解

近年來，云南省司法廳堅持以群眾需求為導向，持續推進人民調解提質增效和智慧調解建設，不斷完善線上線下融合的矛盾糾紛化解機制，努力把高效便民的調解服務送到群眾身邊。

依托云南省人民調解線上服務平臺，群眾遇到網絡直播購物中的退款退貨爭議、售后責任不清、商品與宣傳不符等問題時，在保存好相關證據材料的基礎上，可在線申請調解。平臺受理后，由專業調解力量及時介入，通過在線受理、遠程調解、電子協議簽署等方式，推動糾紛高效化解；雙方當事人認為有必要的，可自調解協議生效之日起三十日內，共同向人民法院申請司法確認，依法賦予調解協議強制執行力，讓群眾少跑腿、少等待、少折騰。

在線上平臺支撐下，各地還積極探索適應行業特點的專業化調解模式。瑞麗市立足珠寶翡翠直播產業集聚優勢，專門成立珠寶翡翠直播行業人民調解委員會，創新運用“直播回放作為證據＋網絡調解簽約”模式，有效破解了線上交易取證難、責任認定難、異地溝通難等問題。比如，在一起發生于2023年的高價值翡翠手鐲品質糾紛中，買賣雙方因貨品品質認定、交易金額巨大等問題爭執不下，涉案金額高達160萬元。調委會受理后，圍繞直播展示內容、雙方聊天記錄、付款憑證等材料展開梳理，并將直播回放作為關鍵證據固定事實，同時邀請國檢、省檢等多家權威機構專家共同參與鑒評，對涉案手鐲品質進行專業論證，在查明事實、厘清分歧的基礎上組織雙方開展網絡調解，最終成功促成和解并在線簽署調解協議，有效避免了矛盾進一步升級。

類似的專業化、數字化調解實踐，在瑞麗市樣樣好珠寶翡翠直播基地同樣取得了良好成效。此前，買賣雙方曾因翡翠原石品質、交易價款等問題引發糾紛。由于交易涉及跨境供貨環節，加之雙方存在語言溝通障礙、責任界定分歧，糾紛一度陷入僵局。基地翡翠直播行業人民調解委員會介入后，指派黨員調解員牽頭，配備專業翻譯消除溝通障礙，同時引入瑞麗珠寶玉石首飾行業協會鑒評委員會，對原石進行專業鑒評，圍繞交易記錄、直播宣傳內容等梳理爭議焦點，最終依托“線上線下聯動”調解機制，推動雙方當場達成調解協議，商家按約定補償買方損失，協議同步完成司法確認，真正實現“當場調解、當場履約”。面對直播消費等新業態中的復雜糾紛，專業調解力量與智慧調解方式協同發力，能夠更好實現證據固定、專業認定、在線協商、快速履約的閉環解紛，進一步提升人民調解服務新業態、回應新需求的能力和水平。

從“線下跑”到“線上辦”，從“反復溝通”到“專業協調”，線上調解平臺的運用，進一步打通了服務群眾“最后一公里”，也讓人民調解在回應新業態、新場景、新需求方面發揮了更大作用。

推動糾紛化解在早在小 把解紛服務送到群眾身邊

網絡直播帶貨是消費新業態，矛盾糾紛化解也需要與時俱進。直播購物出了問題，群眾最樸素的期待，就是能夠有人管、有人幫、解決快。調解機制的及時介入，正是回應這一現實需求的重要方式。

在實踐中，云南各地還注重結合行業特點，推動形成多元聯動、分類施策的解紛格局。2025年4月，消費者通過德宏某玉石公司直播間添加私人微信，轉賬200余萬元購買翡翠原石，商家曾承諾原石價值將上漲20至30倍，但原石切開后實際品質與承諾差距較大，消費者要求商家提供直播記錄遭拒，后進行投訴要求全額退款。市場監管部門受理后，依法核查交易記錄、轉賬憑證等證據，確認商家存在虛假宣傳行為，并依據相關法律法規組織雙方調解，在釋明法律責任的同時，兼顧玉石行業交易特性，積極推動雙方協商解決，最終促成商家退還消費者170萬元，雙方簽署調解協議。相關部門同時對商家作出警示，督促其規范直播宣傳行為。該案的妥善處置，體現了市場監管、人民調解、行業治理協同聯動的實際成效，也反映出云南在直播消費糾紛預防化解中不斷強化源頭治理、前端化解、實質解紛的工作導向。

下一步，云南將持續發揮人民調解在預防和化解矛盾糾紛中的基礎性作用，依托線上服務平臺，不斷提升調解工作規范化、專業化、智能化、實戰化水平，嚴格遵循人民調解相關法律法規開展工作，推動更多網絡直播購物糾紛化解在早、化解在小、化解在基層；同時，進一步健全調解工作檔案管理和協議履行回訪機制，對調解協議履行情況進行跟蹤監督，讓人民群眾在一次次便捷高效的解紛服務中，切實感受到法治溫度和民生溫暖。

文旅頭條融媒體記者 字童 文責編 張楠校對 龔怡丹審核 李元終審 李亞