“中國服務(wù)大家談”開欄語

3月5日，一個(gè)載入中國服務(wù)業(yè)史冊的日子。李強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中鄭重提出“健全服務(wù)業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)，培育‘中國服務(wù)’品牌”，標(biāo)志著中國旅游協(xié)會深耕十六年的“中國服務(wù)”理念，正式從行業(yè)倡議上升為國家戰(zhàn)略。

這一歷史性時(shí)刻，屬于每一位為“中國服務(wù)”傾注心血的建設(shè)者。為了記錄這個(gè)時(shí)代的服務(wù)華章，匯聚行業(yè)智慧，中國旅游協(xié)會今起推出“中國服務(wù)大家談”系列訪談，邀請案例單位負(fù)責(zé)人、旅游企業(yè)家、專家學(xué)者，分享他們對“中國服務(wù)”的理解、實(shí)踐與展望。

本期“‘中國服務(wù)’大家談”邀請到的是第七屆“中國服務(wù)”·旅游產(chǎn)品創(chuàng)意案例單位北京華僑夜泊君亭酒店。這座由梁思成先生設(shè)計(jì)的老建筑在君亭集團(tuán)的匠心改造下煥發(fā)新生，成為老酒店改造與文化沉浸式住宿的標(biāo)桿。近日，北京華僑夜泊君亭酒店總經(jīng)理張逸博先生接受中國旅游協(xié)會深度訪談，以第一人稱視角分享了他們以文化賦能服務(wù)、以差異化體驗(yàn)突圍的實(shí)踐歷程。

被推介之初：以老建筑為載體，踐行“中國服務(wù)”

我們申報(bào)“中國服務(wù)”案例，源于對“中國服務(wù)”理念的深切認(rèn)同，更希望將北京華僑夜泊君亭的老酒店改造實(shí)踐與本土文化融合的探索，融入“中國服務(wù)”的發(fā)展浪潮，為行業(yè)貢獻(xiàn)一份實(shí)踐樣本。

君亭集團(tuán)是中國的本土酒店品牌，我們始終驕傲于深耕中國本土文化。最初對“中國服務(wù)”的理解，是立足中國本土的文化底蘊(yùn)和地域特色，跳出單純的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)框架，以差異化的體驗(yàn)設(shè)計(jì)、專業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和持續(xù)的創(chuàng)新能力為核心，打造兼具民族特色與市場競爭力的服務(wù)品牌。這與君亭深耕中高端文旅酒店、堅(jiān)持文化與服務(wù)融合的發(fā)展方向高度契合。

“中國服務(wù)”不僅是中國人民對自己的服務(wù)業(yè)的高要求，更是讓世界看見中國文化魅力的重要窗口。能參與其中，我們深感榮幸。

2025年，北京華僑夜泊君亭酒店正處于完成老建筑改造后的運(yùn)營爬坡期，這也是“夜泊君亭”品牌布局華北地區(qū)的關(guān)鍵落地階段。彼時(shí)，我們剛完成對梁思成先生設(shè)計(jì)的老建筑的修復(fù)與煥新，正探索如何讓歷史建筑與現(xiàn)代酒店服務(wù)完美融合。

被推介“中國服務(wù)”案例，對團(tuán)隊(duì)而言是極具分量的行業(yè)權(quán)威認(rèn)可。它不僅印證了我們在老建筑改造、文化沉浸式服務(wù)方面的實(shí)踐方向是正確的，更極大提振了團(tuán)隊(duì)的信心，堅(jiān)定了我們以酒店為載體融入中國文化、做好本土文化表達(dá)的初心。我們也意識到，自己肩負(fù)著以服務(wù)講好中國故事、助力文化傳播的責(zé)任。

被推介之后：品牌躍升，文化認(rèn)同顯著增強(qiáng)

被推介“中國服務(wù)”案例，讓我們深感榮幸與自豪。北京華僑夜泊君亭在存量酒店改造和文化沉浸式住宿領(lǐng)域的行業(yè)知名度大幅提升，成為文旅資產(chǎn)升級的標(biāo)桿，作為行業(yè)相關(guān)論文的案例被多次提及。客戶、同行對文化賦能服務(wù)的認(rèn)可度顯著攀升，境外客群占比達(dá)到45%。

更迎來了多地歷史文化街區(qū)改造的合作邀約，為“夜泊”品牌全國布局打開新局，也讓我們能以更多項(xiàng)目為載體，向外國游客展現(xiàn)中華文化的魅力與高質(zhì)量服務(wù)，助力國家文化宣傳。

被推介后，我們內(nèi)部發(fā)生了諸多積極變化。團(tuán)隊(duì)士氣空前高漲，全體員工的職業(yè)認(rèn)同感和工作積極性大幅提升，服務(wù)創(chuàng)新和文化挖掘的主動性顯著增強(qiáng)。

同時(shí)，我們以“中國服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)為指引，對內(nèi)部服務(wù)體系進(jìn)行了全面升級：

細(xì)化了住宿、文化藝術(shù)、服務(wù)三大板塊的詳盡標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化了客戶從入住到離店的全流程文化體驗(yàn)，推動數(shù)字化建設(shè)和精細(xì)化管理全面落地，引入智能客控系統(tǒng)、服務(wù)機(jī)器人等設(shè)備，提升運(yùn)營效率更重要的是，“中國服務(wù)”的標(biāo)簽成為了酒店各部門持續(xù)創(chuàng)新的動力和導(dǎo)向，讓團(tuán)隊(duì)始終以更高的要求，在文化挖掘、體驗(yàn)設(shè)計(jì)、服務(wù)升級上不斷探索。

被推介后，“中國服務(wù)”品牌為企業(yè)帶來了實(shí)實(shí)在在的市場價(jià)值。酒店憑借獨(dú)特的文化體驗(yàn)成為打卡地標(biāo)，客人對華僑博物館門票伴手禮、DIY菩提手串、專屬Citywalk線路等文化服務(wù)的好評率超95%，客戶復(fù)購率較行業(yè)平均水平高出20%。品牌曝光度持續(xù)提升。

持續(xù)創(chuàng)新：讓文化可感、可觸、可參與

在新服務(wù)產(chǎn)品與融合業(yè)態(tài)創(chuàng)新上，我們深度挖掘北京歷史文化資源，推出具有本土特色的沉浸式文化體驗(yàn)項(xiàng)目。

一是打造老北京綠色郵筒+復(fù)古人力車主題服務(wù)，結(jié)合北京特色郵票，為賓客提供書信手寫、現(xiàn)場投遞、專屬寄送服務(wù)，讓賓客留存獨(dú)屬于酒店與北京的珍貴回憶。

二是融入老北京糖葫蘆手工制作等民俗體驗(yàn)，增強(qiáng)互動性與趣味性，讓傳統(tǒng)文化可感、可觸、可參與。

通過文化與服務(wù)的深度融合，我們打造出差異化、有溫度、有記憶點(diǎn)的酒店特色產(chǎn)品，進(jìn)一步提升賓客體驗(yàn)與品牌辨識度。

被中國旅游協(xié)會推介后，我們對“中國服務(wù)”強(qiáng)調(diào)的文化底蘊(yùn)和本土特色又進(jìn)行了更深入的探討，發(fā)掘了新的方向。酒店由梁思成先生設(shè)計(jì)，建筑本身極具歷史文化底蘊(yùn)；同時(shí)作為知名華僑酒店，承載著深厚的華僑家國情懷。

我們立足自身文化優(yōu)勢，深度挖掘華僑歸國歷史與愛國故事，打造華僑主題文化展示與內(nèi)容傳播平臺，讓中外賓客感受家國情懷與時(shí)代記憶，喚起情感共鳴。在堅(jiān)守文化底蘊(yùn)、彰顯本土特色的同時(shí)，我們以華僑故事為載體，講好愛國、歸鄉(xiāng)、融合的中國故事，傳承歷史文脈，弘揚(yáng)民族精神。

未來，我們將持續(xù)深耕文化內(nèi)涵挖掘與創(chuàng)新表達(dá)，讓酒店成為展示北京文化、傳播中國故事的重要窗口。

深遠(yuǎn)影響：跳出內(nèi)卷，找到特色發(fā)展路徑

如果用一句話總結(jié)被推介“中國服務(wù)”案例對企業(yè)最深遠(yuǎn)的影響，我想說：

它讓我們堅(jiān)定了“文化賦能、差異化體驗(yàn)”的核心發(fā)展方向，徹底跳出了酒店行業(yè)單純比拼硬件、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)卷模式，找到了屬于君亭的特色發(fā)展路徑。

更重要的是，它讓我們深刻理解了“中國服務(wù)”的內(nèi)涵：服務(wù)不僅是滿足客戶的基本需求，更要依托本土文化為客戶提供有溫度、有內(nèi)涵、有情緒價(jià)值的體驗(yàn)，同時(shí)也要兼顧企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)文化價(jià)值、市場價(jià)值和社會價(jià)值的統(tǒng)一。

這一理念也成為了君亭所有項(xiàng)目打造和服務(wù)創(chuàng)新的根本遵循，推動企業(yè)從單一的酒店運(yùn)營者，向本土文化的傳播者、文旅資源的整合者轉(zhuǎn)型。

政策共鳴：從行業(yè)倡議到國家戰(zhàn)略

2026年，“培育‘中國服務(wù)’品牌”首次寫入政府工作報(bào)告。聽到這個(gè)消息時(shí)，我無比振奮并感到強(qiáng)烈的共鳴。這標(biāo)志著“中國服務(wù)”從最初行業(yè)協(xié)會的倡議，正式上升為國家戰(zhàn)略，是對所有深耕“中國服務(wù)”實(shí)踐、堅(jiān)守本土文化特色、創(chuàng)新服務(wù)模式的文旅企業(yè)的高度肯定，也讓我們感受到了國家對文旅服務(wù)品牌建設(shè)的重視。

對君亭而言，這既是前所未有的發(fā)展新機(jī)遇，更意味著沉甸甸的行業(yè)責(zé)任。國家層面的認(rèn)可，將為我們的品牌發(fā)展、市場拓展帶來更多利好，也讓我們在文化賦能酒店、存量文旅資產(chǎn)改造方面的探索更有底氣。同時(shí)，這也要求我們以更高的標(biāo)準(zhǔn)完善服務(wù)體系，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)模式，努力成為酒店領(lǐng)域“中國服務(wù)”的標(biāo)桿企業(yè)，為文旅強(qiáng)國建設(shè)貢獻(xiàn)自己的力量。

給同行的建議：讓文化賦能真正落地

對于準(zhǔn)備申報(bào)“中國服務(wù)”案例的同行企業(yè)，我有幾點(diǎn)切身的建議：

第一，緊扣核心，深挖特色。 一定要緊扣“中國服務(wù)”的核心，深挖本土文化特色和企業(yè)自身的核心優(yōu)勢，打造屬于自己的差異化服務(wù)內(nèi)核，切忌照搬照抄標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，失去自身的特色。

第二，讓文化賦能真正落地。 不能只停留在概念層面，要將文化內(nèi)涵融入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)流程、客戶體驗(yàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，讓客戶能真實(shí)感知、深度體驗(yàn)。

第三，以市場為導(dǎo)向。 要兼顧文化傳承與現(xiàn)代客戶的需求，讓服務(wù)既有文化底蘊(yùn)，又能貼合市場實(shí)際，實(shí)現(xiàn)文化價(jià)值與市場價(jià)值的統(tǒng)一。

第四，堅(jiān)持真實(shí)的實(shí)踐和沉淀。 用實(shí)實(shí)在在的經(jīng)營數(shù)據(jù)、客戶反饋和行業(yè)貢獻(xiàn)來詮釋“中國服務(wù)”的內(nèi)涵，讓申報(bào)的案例既有溫度，又有實(shí)力。

結(jié)語

從梁思成先生設(shè)計(jì)的建筑，到華僑歸國的家國情懷；從華僑博物館的門票伴手禮，到老北京糖葫蘆的手工制作——北京華僑夜泊君亭酒店用文化賦能的差異化體驗(yàn)，讓“中國服務(wù)”在一磚一瓦、一茶一飯中落地生根。

正如張逸博所言：“中國服務(wù)不是掛在墻上的口號，而是藏在細(xì)節(jié)里的誠意。當(dāng)一座老建筑，用服務(wù)讓文脈活起來、讓故事傳下去，這便是‘中國服務(wù)’最動人的模樣。”

第八屆“中國服務(wù)”·旅游產(chǎn)品創(chuàng)意案例