北京
近日，據《信網》報道，家住上海的孫女士在淘寶“天貓優品官方旗艦店”購買了一款智能門鎖。在使用兩個多月的過程中，經常出現打不開門或反復操作才能打開門的情況，同時手機APP還會收到“鎖體機械異常”提示，最高一天收到該提示高達29次。
據《信網》報道，孫女士是2025年11月19日在天貓優品花了1400元為自家新房購買的小米智能門鎖，12月底入住后就開始遭遇門鎖打不開的情況。2026年1月19日，售后人員上門處理后，門打不開的情況雖有好轉，但后來又出現了類似的情況。
3月7日，孫女士第二次申請售后，依舊未能解決問題。孫女士認為，門鎖故障不僅影響正常生活，還可能帶來安全風險，“如果遇到火災等緊急情況出不去，那就非常危險。”孫女士希望能夠退貨退款。
3月16日，信網聯系到了天貓優品負責處理售后的工作人員。對方自稱是天貓優品的供貨商——杭州金投云商科技有限公司的，他們公司負責部分小米產品的售后對接。該工作人員表示，門鎖頻繁提示“鎖體機械異常”大概率是鎖體問題，建議更換鎖體解決，但無法滿足孫女士退貨要求，只能給予約100元補償并繼續維修，或者嘗試申請換貨。
隨后，《信網》向小米客服反饋。小米認為，故障的原因是門上開槽安裝對位不佳，配合度差，導致鎖舌卡頓，并非門鎖質量問題。之前兩次上門并未更換零部件，僅為調試。
客服還解釋稱，該故障并非必然發生。維修師傅現場調試后門鎖可正常開關，但門體若受震動或頻繁開關影響出現輕微位移或形變，故障則可能反復出現。目前小米尚未對此事正式定性，雖已排除門鎖質量問題，但后續大概率會將責任歸為當地售后部門的安裝服務問題。
此外，小米方面表示，此款門鎖出現的異常情況屬于個例。針對門鎖這類影響用戶出入的問題，官方已設有緊急上門處理的相應流程。
最后，在《信網》的協助之下，天貓優品已為孫女士退貨退款。
從孫女士的遭遇來看，這并非門鎖本身的質量問題所致，大概率應該如小米客服給出的答復相符，即為安裝的問題。當然，也不排除是門變形導致的“無法開門”的問題發生。
所以，千萬不要因為消費者遭遇“無法開門”就簡單地定義為門鎖品質問題。
智能門鎖作為守護消費者人身及財產安全的“門神”，不僅門鎖本身要質量過硬，更要提供快速、及時的售后服務。此外，安裝過程中也非常重要，企業和商家一定要挑選技術過硬的安裝師傅上門服務。
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