3月23日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合中國(guó)應(yīng)用法學(xué)研究所發(fā)布了2025年度全國(guó)消費(fèi)維權(quán)十大典型司法案例。這份名單猶如一份年度消費(fèi)避坑指南，覆蓋了從醫(yī)療美容到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，從二手車交易到金融理財(cái)?shù)亩鄠€(gè)熱點(diǎn)領(lǐng)域。

十大典型司法案例中，興業(yè)銀行北京東外支行金融委托理財(cái)合同糾紛案赫然在列。

該案因涉及線下?tīng)I(yíng)銷、線上交易規(guī)避雙錄監(jiān)管、老年投資者適當(dāng)性保護(hù)等核心問(wèn)題，被視為金融消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的標(biāo)志性案例，明確了“實(shí)質(zhì)銷售行為重于交易形式” 的裁判規(guī)則，打破了部分銀行試圖以線上交易規(guī)避線下雙錄義務(wù)的僥幸心理。

案件的主角是一位年滿65歲的投資者王某某。在興業(yè)銀行北京東外支行客戶經(jīng)理的推介下，他先后認(rèn)購(gòu)了三只基金產(chǎn)品，總金額高達(dá)106萬(wàn)元。

然而，投資并未帶來(lái)預(yù)期回報(bào)。當(dāng)王某某贖回產(chǎn)品時(shí)，賬面虧損已接近22萬(wàn)元。他認(rèn)為，整個(gè)購(gòu)買過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)和操作均由客戶經(jīng)理在辦公室代為完成，興業(yè)銀行既未充分說(shuō)明產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，也未按監(jiān)管要求對(duì)銷售過(guò)程進(jìn)行“雙錄”。

興業(yè)銀行方的抗辯則指向了另一個(gè)方向：一切操作均為客戶本人通過(guò)線上渠道自主完成，而線上銷售并不強(qiáng)制適用線下的“雙錄”規(guī)定。

表面上看，這成了一樁“羅生門”。法院審理發(fā)現(xiàn)，盡管王某某無(wú)法直接證明客戶經(jīng)理代為操作，但雙方的聊天記錄卻揭示了關(guān)鍵信息：客戶曾多次詢問(wèn)經(jīng)理何時(shí)方便去辦公室辦理業(yè)務(wù)，而經(jīng)理則對(duì)具體產(chǎn)品進(jìn)行了明確推薦。

一審法院明確指出，興業(yè)銀行在履行對(duì)老年客戶的適當(dāng)性義務(wù)上存在明顯瑕疵。更關(guān)鍵的是，法院認(rèn)定銀行存在“線下?tīng)I(yíng)銷推介、線上完成交易”以規(guī)避“雙錄”監(jiān)管的行為，這一過(guò)程已明顯超出了消費(fèi)者自主購(gòu)買的范疇。

最終，法院判決興業(yè)銀行對(duì)投資者的損失承擔(dān)30%的賠償責(zé)任，共計(jì)賠付6.3萬(wàn)余元。二審法院維持了原判。

無(wú)獨(dú)不成偶。財(cái)經(jīng)野武士搜索互聯(lián)網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，此前興業(yè)銀行淮安分行也發(fā)生過(guò)類似老人賬戶被線上推介投資500萬(wàn)元買理財(cái)，也未引導(dǎo)客戶至銷售專區(qū)進(jìn)行“雙錄”的事件，最終導(dǎo)致興業(yè)銀行淮安分行被告上法庭。

案號(hào)為(2022)蘇08民終2910號(hào)的判決書顯示，事情的緣由是手握數(shù)百萬(wàn)現(xiàn)金的退休老人孫某，自2017年起便在淮安分行開戶購(gòu)買金融理財(cái)產(chǎn)品。因年紀(jì)較大，購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的具體操作均由其女兒何某代為操作。

興業(yè)淮安分行一員工通過(guò)電話、微信等方式向何某推薦了一款資管計(jì)劃產(chǎn)品，并且告知預(yù)計(jì)收益率6%，并用肯定的語(yǔ)氣承諾6%是固定收益，何某花500萬(wàn)元在線上購(gòu)買后，銀行員工才補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品正式通知、宣傳折頁(yè)、說(shuō)明書，但收益未達(dá)預(yù)期，最終贖回后，2022年向淮安分行索賠近15萬(wàn)元。

興業(yè)銀行淮安分行也自知理虧，允諾支付給孫某5萬(wàn)元，但不承認(rèn)該款額為賠償款，而是定義為誠(chéng)意金。

在判決過(guò)程中，當(dāng)事人孫某提交了淮安銀保監(jiān)分局出具的調(diào)查意見(jiàn)書，該意見(jiàn)書明確，興業(yè)銀行淮安分行員工在銷售環(huán)節(jié)未及時(shí)充分揭示代銷產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，銷售后環(huán)節(jié)存在隱性承諾產(chǎn)品收益保障情形。

一審法院以此均認(rèn)定興業(yè)銀行淮安分行承擔(dān)賠償責(zé)任，最終判決興業(yè)銀行淮安分行賠償孫某5萬(wàn)元，二審維持原判。

以上兩個(gè)判決具有重要的風(fēng)向標(biāo)意義。它清晰地傳達(dá)了一個(gè)信號(hào)：監(jiān)管的核心在于銷售行為的實(shí)質(zhì)，而非完成交易的形式。

無(wú)論最終下單點(diǎn)擊發(fā)生在手機(jī)APP還是銀行電腦，只要存在金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員主動(dòng)的、針對(duì)性的營(yíng)銷推介行為，就應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)入規(guī)范的銷售流程，包括在銷售專區(qū)進(jìn)行同步錄音錄像。

此次，中消協(xié)借此案例向廣大消費(fèi)者，尤其是老年群體發(fā)出了明確的維權(quán)指引。

當(dāng)下，司法判例與監(jiān)管新規(guī)正在形成合力，要求金融機(jī)構(gòu)的每一次推介、每一份合同，都經(jīng)得起“賣者盡責(zé)”的檢驗(yàn)。對(duì)于消費(fèi)者而言，判例是維權(quán)的武器，而“自己操作、堅(jiān)持錄音錄像、細(xì)讀條款”則是必須握緊的盾牌。

老人在購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品前，務(wù)必做到“三問(wèn)”：?jiǎn)栵L(fēng)險(xiǎn)、問(wèn)期限、問(wèn)費(fèi)用，徹底了解產(chǎn)品信息。在購(gòu)買過(guò)程中，則要堅(jiān)持“兩堅(jiān)持一注意”：堅(jiān)持自己操作、堅(jiān)持錄音錄像、注意保留所有證據(jù)。

對(duì)于金融機(jī)構(gòu)而言，警示則更為深刻。向老年消費(fèi)者銷售產(chǎn)品時(shí)，必須履行區(qū)別于普通投資者的、更為審慎的適當(dāng)性義務(wù)。

這要求銀行充分考慮客戶的年齡、投資經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)知能力，絕不能將便捷的線上渠道變?yōu)楸O(jiān)管的“飛地”。