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賓曰語云（ID：Lzkj328）｜出品

4月13日晚，深圳市龍華區(qū)聯(lián)合調(diào)查組發(fā)布通報(bào)：4月13日，龍華區(qū)幸福城臻園項(xiàng)目銷售現(xiàn)場秩序混亂，有保安人員向人群噴灑刺激性液體情況，相關(guān)現(xiàn)場視頻引發(fā)輿論關(guān)注。

目前，公安機(jī)關(guān)已依法對(duì)涉事保安人員楊某某予以行政拘留。住建部門已約談項(xiàng)目開發(fā)企業(yè)，責(zé)令其立即采取整改措施。市監(jiān)部門已對(duì)該項(xiàng)目開發(fā)企業(yè)價(jià)格備案情況進(jìn)行調(diào)查。涉事企業(yè)已就現(xiàn)場秩序管理失當(dāng)問題公開致歉，并表示將嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人，全力配合調(diào)查整改。

即日起，龍華區(qū)將全面開展房地產(chǎn)銷售行為專項(xiàng)整治，全力維護(hù)群眾利益及社會(huì)公共秩序。

通報(bào)來得很快。從當(dāng)天上午事件發(fā)生，到深夜官方定調(diào)、保安被拘、企業(yè)被約談、全區(qū)啟動(dòng)整治，這套組合拳展現(xiàn)了監(jiān)管部門的效率和態(tài)度。涉事保安為自己的行為付出了法律代價(jià)，開發(fā)企業(yè)也被責(zé)令整改。

聯(lián)合調(diào)查組由住建、市監(jiān)、公安三部門組成，分別對(duì)應(yīng)著銷售規(guī)則監(jiān)管、價(jià)格行為審查和治安違法處置。

這種跨部門的迅速介入，說明事件的癥結(jié)不只是一瓶辣椒水，而是同時(shí)涉及市場秩序、消費(fèi)者權(quán)益和公共安全三個(gè)層面的問題。

如果僅僅是某個(gè)保安“一時(shí)沖動(dòng)”，何須三部門聯(lián)手？如果問題僅僅出在個(gè)人身上，為什么緊接著要對(duì)整個(gè)區(qū)的房地產(chǎn)銷售行為進(jìn)行專項(xiàng)整治？

顯然，官方也意識(shí)到，這瓶辣椒水背后，有著超出個(gè)人的深層病灶。

開發(fā)商采取的銷售方式是“先到先得、取號(hào)選房”。這個(gè)規(guī)則的關(guān)鍵在于，它將維持秩序的成本和責(zé)任，幾乎完全轉(zhuǎn)嫁給了消費(fèi)者。誰來得早、誰能熬夜、誰肯花時(shí)間通宵排隊(duì)，誰就能拿到選房的優(yōu)先權(quán)。

于是我們看到，有中介前一晚十點(diǎn)多就到場，和同事輪流值守上半夜和下半夜。

當(dāng)一個(gè)銷售規(guī)則這樣設(shè)計(jì)時(shí)，它實(shí)際上是在鼓勵(lì)一種低效的競爭。消費(fèi)者把時(shí)間和體力投入到?jīng)]有產(chǎn)出意義的排隊(duì)中，而開發(fā)商則坐享其成。排隊(duì)的人越多，場面越熱鬧，就越顯得樓盤搶手。

但這種熱鬧是危險(xiǎn)的。當(dāng)幾十人、上百人擠在一起，每個(gè)人都因?yàn)殚L時(shí)間等待而變得敏感、易怒，每個(gè)人都擔(dān)心自己會(huì)被別人擠到后面，秩序就變成了一根隨時(shí)可能斷裂的弦。

開發(fā)商有沒有提前預(yù)估過排隊(duì)規(guī)模，有沒有準(zhǔn)備足夠的隔離設(shè)施、引導(dǎo)人員、應(yīng)急方案？從現(xiàn)場的情況來看，顯然沒有。他們只是拋出一個(gè)“先到先得”的規(guī)則，然后等著消費(fèi)者自己去廝殺。

當(dāng)現(xiàn)場人數(shù)遠(yuǎn)超預(yù)期，秩序開始失控時(shí)，開發(fā)商的應(yīng)對(duì)方式也暴露了問題。據(jù)現(xiàn)場中介反映，早上進(jìn)場時(shí)開發(fā)商突然改為搖號(hào)。

這個(gè)臨時(shí)變動(dòng)，讓排了一整夜隊(duì)的人瞬間覺得自己的付出失去了意義。規(guī)則在關(guān)鍵時(shí)刻的隨意更改，比一開始就沒有規(guī)則更讓人憤怒。

你按照游戲規(guī)則投入了全部精力，結(jié)果游戲規(guī)則在終點(diǎn)線前被換掉了。

這種憤怒不是針對(duì)搖號(hào)本身，而是針對(duì)那種被戲弄的感覺。而正是在這種憤怒和混亂交織的氛圍中，保安掏出了辣椒水。

根據(jù)媒體此前的報(bào)道，事發(fā)后開發(fā)商致歉，把問題歸結(jié)為“兼職保安私自攜帶辣椒水并使用”，試圖將整件事壓縮成一個(gè)孤立的個(gè)人錯(cuò)誤。

這種話術(shù)并不新鮮，出了事，先切割，把責(zé)任推到最末端、最沒有話語權(quán)的那個(gè)人身上。

但現(xiàn)在官方通報(bào)已經(jīng)明確，住建部門約談了開發(fā)企業(yè)，市監(jiān)部門調(diào)查其價(jià)格備案情況。這說明監(jiān)管部門并不認(rèn)為這只是“一個(gè)保安的問題”。

企業(yè)被約談，意味著它在銷售方案的設(shè)計(jì)、現(xiàn)場秩序的預(yù)判、安保力量的配置上，存在著不可推卸的責(zé)任。

有人可能會(huì)說，保安被拘留是依法辦事，他確實(shí)噴了辣椒水，確實(shí)造成了混亂，法律給了他應(yīng)有的處罰。這沒錯(cuò)。但法律的歸法律，管理的歸管理。

一個(gè)企業(yè)為了追求“人氣”和“熱銷”的場面，選擇了高風(fēng)險(xiǎn)、低成本的銷售方式，對(duì)可能出現(xiàn)的混亂缺乏充分預(yù)案，對(duì)現(xiàn)場安保人員缺乏有效培訓(xùn)和監(jiān)管，最后出了事，讓一個(gè)保安承擔(dān)全部的道義責(zé)任和法律后果，然后企業(yè)發(fā)一封道歉信、處理幾個(gè)內(nèi)部人員，就當(dāng)翻篇了，這樣的追責(zé)，很難說觸及了問題的核心。

更深一層看，楊某某的“個(gè)人行為”之所以會(huì)發(fā)生，恰恰是因?yàn)楝F(xiàn)場的管理體系已經(jīng)失效。

●一個(gè)兼職保安，為什么會(huì)想到攜帶辣椒水？

●是他自己預(yù)判到現(xiàn)場會(huì)失控，還是他曾在其他場合被默許甚至暗示可以使用這種手段？

●當(dāng)他掏出辣椒水向人群噴灑并持續(xù)了一段時(shí)間的過程中，現(xiàn)場的管理人員在哪里？有沒有人在第一時(shí)間制止？

●有沒有人用擴(kuò)音器喊話、組織疏散、安撫情緒？

這些問題，開發(fā)商的道歉信里沒有回答，官方通報(bào)也沒有涉及。但這些問題的答案，恰恰決定了類似的混亂會(huì)不會(huì)在下一個(gè)樓盤重演。

龍華區(qū)宣布全面開展房地產(chǎn)銷售行為專項(xiàng)整治，這是一個(gè)積極的信號(hào)。但專項(xiàng)整治能不能真正觸及“先到先得”這類高風(fēng)險(xiǎn)銷售方式的合理性，能不能對(duì)開發(fā)商的銷售方案提出更明確的合規(guī)要求，能不能建立開盤現(xiàn)場秩序管理的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，還需要觀察。

如果整治只是查一查價(jià)格備案、約談幾個(gè)企業(yè)，而不去改變那些把壓力轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者的銷售規(guī)則，那么下一次“人氣超出預(yù)期”，辣椒水或許不會(huì)再出現(xiàn)，但可能會(huì)有別的失控方式。

說到底，個(gè)人追責(zé)是必須的。保安楊某某為自己的違法行為付出了代價(jià)，這是他應(yīng)得的。但個(gè)人追責(zé)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

一個(gè)健全的市場，不能讓最底層的執(zhí)行者成為所有問題的終點(diǎn)。規(guī)則是誰設(shè)計(jì)的，秩序是誰負(fù)責(zé)的，預(yù)案是誰做的，監(jiān)督是誰管的——這些鏈條上的人和環(huán)節(jié)，都應(yīng)該被審視。

只有這樣，一瓶辣椒水才能真的換來一些改變。否則，被拘留的只有一個(gè)楊某某，而制造下一個(gè)“楊某某”的土壤，依然完好無損。（作者：賓語）（賓曰語云微信公眾號(hào)：lzkj328）

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