商家制作的31頁PPT。（來源：受訪者）

江蘇東臺消費者張先生有一套裝修好但遲遲沒有入住的新房，因為這套房子的裝修，他與金牌整家定制（東臺居然之家店）（以下簡稱“金牌整家定制”）的矛盾持續(xù)了一年多。售后問題沒得到滿意的解決，張先生在社交平臺發(fā)了“避雷帖”，商家則做了一份31頁的PPT，細數(shù)與張先生之間的矛盾，稱其“過度維權”。最近，商家又因為張先生在社交平臺的言論，向江蘇省東臺市人民法院提交了起訴狀，起訴張先生詆毀商業(yè)信譽。

定制家具后問題不斷 消費者在網(wǎng)上發(fā)帖“避雷”

張先生向信號新聞介紹，2024年，他為新房選擇了金牌整家定制（東臺居然之家店）的全屋定制櫥柜，之后分多次付清了優(yōu)惠后的7萬多元全款，櫥柜的安裝也在2025年3月完成。然而，兩三個月之后，張先生發(fā)現(xiàn)櫥柜的部分板材開始變形，就聯(lián)系門店要求更換，“但他們直到10月份才派人上門檢查，而且也只是簡單修了修。結果沒過多久，修補的地方又‘鼓包’。”

圖中紅圈處是張先生認為存在問題的地方。 （來源：受訪者）

在張先生的描述里，這不是他第一次因裝修問題與金牌整家定制產(chǎn)生糾紛，在裝修完成后，他就陸續(xù)發(fā)現(xiàn)安裝師傅在貼好的墻布上留下了鉛筆印、洗衣機柜門尺寸短、臥室門打不開等多個問題。也正是因為這些問題，新房已經(jīng)裝修好一段時間了，張先生還沒有搬進去。

每次跟商家協(xié)商，張先生都沒有得到滿意的答復，他向市場監(jiān)管部門投訴后，3月21日，還在社交平臺上發(fā)了“避雷帖”。

張先生在社交平臺發(fā)的“避雷貼”。 （來源：受訪者）

商家做了31頁PPT“反駁” 因為“避雷帖”要起訴消費者

張先生發(fā)帖的目的，是希望商家重視他的訴求，盡快幫他解決問題。當信號新聞聯(lián)系到金牌整家定制時，商家發(fā)來了一份31頁的PPT文件，細數(shù)2025年3月至6月期間與張先生的矛盾。

在這份PPT里，商家列出了張先生在微信群里發(fā)的信息，看得出消費者的態(tài)度比較激動。對于張先生反映的裝修問題，金牌整家定制有不同的說法。例如，在弄臟了墻布后，商家本來愿意為張先生更換，但張先生因擔心對掛壁式空調(diào)和地板有影響，又拒絕了更換。至于臥室門打不開的情況，商家稱張先生當時沒聯(lián)系門店，而是直接向市場監(jiān)管部門投訴，這顯然不是正常的售后方式。此外，商家還指責張先生曾動手打了店里的員工，甚至還帶著年邁的父母到店里干擾正常的經(jīng)營活動。

2025年4月，金牌整家定制與張先生簽訂了一份協(xié)議：商家承諾處理好售后事宜，張先生撤回此前的投訴，并承諾不再以任何理由投訴至相關部門。除此之外，商家還賠償給了張先生1000元。

但雙方簽訂協(xié)議后，張先生又產(chǎn)生了新的投訴，并且在社交平臺上發(fā)了帖子。“他不僅自己發(fā)帖，而且還在我們品牌的多個視頻下面發(fā)評論。”鑒于張先生的這些行為已經(jīng)對自身的名譽權造成了損害，金牌整家定制于2026年3月向江蘇省東臺市人民法院寄送了起訴狀。

在商家提供的起訴狀中，信號新聞看到，商家提出了5項訴訟請求，包括：判令被告立即停止對原告名譽權的侵害行為、判令被告在省級以上公開發(fā)行的報紙及其微信朋友圈、相關網(wǎng)絡投訴平臺首頁，以書面形式向原告公開賠禮道歉、消除影響、恢復名譽；判令被告賠償原告經(jīng)濟損失5000元及精神損害撫慰金10000元等。

在起訴狀里，商家稱張先生在投訴中使用“欺騙消費者”“無故拖延”等表述與事實不符，已構成對其商業(yè)信譽的詆毀。張先生則回應稱：“我只是按照事實情況進行投訴發(fā)帖，板材出現(xiàn)變形他們不來解決，我還正在考慮要去起訴商家呢，沒想到他們現(xiàn)在還反過來起訴我。”

據(jù)悉，涉事商家為金牌櫥柜旗下金牌整家定制的加盟店。

商家提供的起訴狀部分內(nèi)容。 （來源：受訪者）

律師：消費者據(jù)實描述不算詆毀 但也得注意“吐槽”時不得夸大虛構

對此，信號新聞律師專家?guī)斐蓡T、北京浩天（青島）律師事務所劉喬喬律師表示，商家在質(zhì)保期內(nèi)對消費者反映的質(zhì)量問題負有及時維修的義務，若問題嚴重達到更換條件，也應予以更換，這屬于商家應履行的合同責任。劉律師建議消費者可先與商家協(xié)商處理維修事宜，如經(jīng)協(xié)商仍無法達成一致，消費者應注意保存好相關合同、圖片等證據(jù)，通過法律途徑解決爭議，同時應注意維權過程應當合理合法。

對于商家以張先生發(fā)布信息涉及侮辱誹謗為由提起訴訟一事，劉律師認為，如果張先生發(fā)布的內(nèi)容均基于客觀事實，一般不構成對名譽權的侵害，如果內(nèi)容存在夸大、虛構，或使用了侮辱性、貶損性的言辭，則可能需要承擔相應的侵權責任。

來源：大眾報業(yè)·信網(wǎng)