文 | Tess

公眾號 | Tess外貿Club

01

前兩天收到一位外貿業務員的求助。

她在東莞做 To B 外貿，賣的是戶外 PVC 防水包。有一個合作了 5 年的瑞士客戶突然反饋說，其中一款 PVC 腰包被當地消費者保護協會抽檢出增塑劑嚴重超標，政府那邊已經發了召回函。

到了這個月初，客戶統計完損失，向她索賠七萬多美金。她賠不起，客戶就發了律師函。

該業務員在求助信里反復強調，該款產品單價不到 1.4 美金，客戶每次訂單數量都很少，工廠一直是按普通材料出貨，客戶從來沒有提出過任何檢測要求。

現在，客戶一邊要賠償，一邊又說如果后續還想繼續合作，所有產品、所有顏色都必須符合歐盟要求，還要提供完整檢測和認證。

業務員的問題是：怎么跟客戶談判，才能把損失降到最低。

我看了一下索賠表，套路和我之前見過的差不多。核心不是把損失寫清楚，而是先把總額做大。因為只要總額夠大，對方的心理防線就更容易先崩。

里面有一部分是相對直接的損失，比如庫存貨值、召回貨值、必要的檢測費、銷毀費。

另外一部分則是典型的湊數項目，目的就是把總額往上抬，比如利潤損失、內部處理費、品牌影響、客服成本、管理成本、終端退款金額等。

很明顯，客戶把直接損失和下游市場后果混為一談了。

工廠賣給客戶的是 B2B模式，單價一塊多美金。他賣給消費者多少錢？

客戶當然可以把這些項目全部寫進賠償表，但那只是他的開盤價，你如果把這張表直接當真了，那就是你自己的問題了。

這種情況下，第一步不是先談賠多少，而是先把賠償表拆開，確認一些關鍵數據：

• 庫存銷毀的數量是多少，
• 召回數量是多少，
• 實際退貨，
• 市場端退款，
• 哪些有發票或收據，
• 哪些只是內部估算，
• 哪些是必要處理費用，
• 哪些是客戶的情緒賬。

當下，這個業務員要做的，不是先慌，而是把賬算清楚了再去和客戶談。

02

今天我把這個案例單獨拎出來寫，重點其實不在談判技巧，而在這位業務員求助信息里的一句話。

她說：“客戶以前從來沒提過檢測要求。”

一聽這話音，就知道是在給自己開脫責任。

客戶沒提，意味著他不能在事后把所有責任和后果都一股腦甩給你；但客戶沒提，也絕不代表你就可以裝作什么都不知道。

做歐洲生意，應該知道歐洲對增塑劑、化學物質、消費品安全這些東西一向重視。

PVC 本身就屬于風險比較高的一類。瑞士雖然不是歐盟成員，但和歐盟市場聯系極深，產品要求只會持平，甚至更嚴。

你明知道貨是賣到瑞士去的，卻既沒主動和客戶確認適用標準，也沒問客戶到底是按普通材料出，還是按歐洲市場要求出，更沒有在下單前把這件事書面確認下來。

我只能說，你不是無辜，你是在揣著明白裝糊涂。

不提前把材質確認清楚，無非就是抱著僥幸心理，覺得先把訂單做了再說，反正大概率不會出事。等到出事了，自己也收到貨款了，爛攤子主要甩給客戶。

03

很多中國供應商一直活在一種低配版邏輯里：客戶不提，我就默認不用做；客戶提了，我再應付。

這套邏輯在一些低門檻市場也許能混過去，但一旦碰上瑞士這種高規則市場，遲早要翻車。

所以，這個業務員雖然不該背七萬多美金的總賠款，但她也絕對不無辜。

客戶當然也有責任。

貨是他進口的，消費者也是他在面對。他同樣應該清楚，歐洲市場不是拿普通貨隨便賣賣就行的地方。

客戶前期也沒有把要求說清楚，更沒有把標準、檢測主動和國內供應商確認清楚，而是想當然地以為所有人都懂他們市場的規則。

也正因為如此，這個業務員在處理時，必須避開兩個極端。

一個極端是跪得太快。

一看到律師函，一看到七萬多美金，立刻開始琢磨能不能分期賠、能不能賣慘、能不能求客戶網開一面。

另一個極端，是裝無辜。

拼命強調客戶沒說過要求，自己什么都不知道。

我覺得成熟的處理方式是有限認錯，有限擔責，堅決切斷那些不該由你背的責任。

在和客戶談判時，你完全可以這樣說：

承認雙方都沒有把歐洲市場的材料合規要求確認到位；作為供應商，你們沒有進一步確認適用法規和材質要求，這一點存在明顯疏漏。

你愿意為這部分疏漏承擔相應責任，也愿意就合理、直接、可證明的損失，給出一個商業解決方案。

但與此同時，你也必須明確：

相關訂單中并無書面合規標準、檢測義務、認證要求和責任分配條款，因此客戶現在主張的利潤損失、全部終端退款、內部管理費用、品牌損失等項目，不能當然全部由供應商買單。

04

再預判一下事情的結局。

這個客戶后續大概率已經沒法合作了。

這不是簡單的感情破裂，而是這種商業模型本身已經死了。

客戶現在要求所有產品、所有顏色都符合歐盟要求，還要提供檢測和認證；而現實是，訂單的SKU 太多，顏色太碎，單色數量太少，根本達不到合規材質的起訂量。

就算客戶還想繼續合作，他這點訂單體量也撐不起完全合規的成本。所以，這段合作走到這里，基本只剩收尾，沒有續命意義。

很多人看到這里會說，既然如此，業務員裝死是不是最好的止損方式。

坦白說，這確實是很多中國供應商會做出的選擇。錢賠不起，合作續不上，索性不回了。

但如果是我，我不會這么處理。

不是因為我有多高尚，而是因為我知道，自己該承擔的責任最好不要躲。不是我的責任，你也別想硬扣到我頭上。

生意做到最后，其實就是人品了。該認的認，該賠的賠，不該背的，一分都別多背。

事情走到這一步，這段合作大概率已經只剩收尾。既然如此，就更應該把賬算清，把該說的話說清。

最后建議大家給我寫求助信只陳述客觀事實就行了，不要加入太多的主觀判斷，帶情緒的東西通常對解決問題沒啥用，還占用時間和精力，甚至會誤導別人，催眠自己。

都是千年的狐貍，就別裝小白兔了。