紅網時刻新聞記者 譚忠欣 長沙報道

下午四點，長沙市民“@高校圈那些事”刷著小紅書，隨手拍了一張照片@長沙城管客服-小良：“小心，井蓋有坑，呼叫長沙城管！”

不久，“@長沙城管客服-小良”的賬號回復：“收到，馬上核實。”

隨后，同一賬號發來修復后的照片。

“@高校圈那些事”打字：“辛苦了，像小蜜蜂一樣的城管客服，為你們點贊。”

這件事發生在2026年的長沙。沒有驚天動地，只有一句“收到”。但正是這句“收到”，讓城市管理從“隔著屏幕的冷漠”，變成了“指尖上的溫度”。

有人說，評價一座城市是否溫暖，不看GDP，不看高樓，要看市民隨手拍的一個“坑”，多久能被填平；一句“誰管”，多久能得到回音。

長沙的答案是：最快一小時，最慢不過幾天。

而且，那個回音永遠是一句話——“收到，馬上核實。”

這句話不長，里面有態度、有速度，更有溫度。

主動“刷”

過去，城市管理常被調侃為“躲貓貓”——問題在網上“炸鍋”了，管理者才“姍姍來遲”。市民吐槽：“井蓋壞了，我該@誰？”

長沙城管做了一件“反直覺”的事：不再坐等12345派單，不再依賴傳統媒體通報，而是主動“刷”進抖音、小紅書、微博、今日頭條，把客服開到市民的“手機主屏”上。

這背后是一條清晰的邏輯：走好新時代網上群眾路線，必須從“被動受理”轉向“主動捕捉”。

2025年底，在市委、市政府的關心指導下，長沙市城管局創新建立“長沙城管客服”工作機制。4名業務骨干，一人“承包”一個平臺，專職專線、分線負責。他們以“同心橋梁”為諧音，打造了四個有辨識度的網絡形象——“小童”“小星”“小喬”“小良”。

統一卡通頭像，統一的回復風格，統一的“收到，馬上核實”。不再是冷冰冰的執法者，而是網友口中“那個能辦事的ID”。

有人問：四個年輕人，真能管好一座城的“指尖民意”？

他們的回答是：不被看見的“為人民服務”，等于沒有發生。

閉環“跑”

光有“態度”不夠，還得有“速度”和“制度”。

長沙城管客服構建了一套“發現—交辦—處置—反饋—回復”的閉環管理體系。聽起來像公文，做起來卻像“特種兵”：客服人員常態化巡查四大平臺，主動捕捉民生訴求，把“吐槽”變成“工單”；

通過“長沙城管客服調度室”微信群，向市、區兩級責任單位精準交辦；各單位專人24小時值守，快速核查、高效處置，全程留痕；客服第一時間通過原渠道回復網友——你在哪說的，我就在哪回你。

一個群，撬動一座城。

群里坐著市城管局班子成員、處室負責人，各區縣分管負責人。問題“點對點”派下去，責任人“秒接單”。平均處置周期從過去的“按天算”壓縮到“按小時算”，甚至“按分鐘算”。

這不是“黑科技”，這是“笨功夫”——把流程跑通，把責任砸實。

走心“暖”

數據是冷靜的，但故事是滾燙的。截至目前，“長沙城管客服”已累計辦結各類民生問題300余件。平臺網友互動率環比上升110%，市民正向好評率環比增長200%。

但真正讓這座城“暖”起來的，是下面這幾個瞬間——

【案例一：“你們城管還怪好的咧”】

——一句話，帶著長沙人特有的直爽

開福區富興時代廣場地下通道，臺階裂了縫，井蓋露了洞。市民路過拍了照，順手@小良。小良回復“收到”的時候是上午，等傍晚市民再經過，臺階平整了，井蓋也蓋嚴實了。

市民忍不住留言：“你們城管還怪好的咧，反應這么迅速，給你們點贊！”

——那句“怪好的”，帶著長沙話的潑辣和親熱，像是街坊鄰居在夸人。

小良后來跟同事說：“看到這句話，我笑了半天。”

【案例二：“他把人民放在心里，人民將他高高舉起”】

——一次“隨手拍”引發的全網點贊

望城區北二環輔道人行道上，散落著一片不明粉末，灰蒙蒙的，像城市的“雀斑”。網友拍下來發到抖音，@了小良。小良那邊的“調度群”剛把信息甩出去，線下保潔車已經出發了。

等網友再次路過，路面干干凈凈。他把自己拍的對比圖發到朋友圈、視頻號，配了一句話：“這速度，服了。”

底下有人跟評：“他把人民放在心里，人民將他高高舉起，贊！”

那個感嘆號，像是從心里蹦出來的。

【案例三：一個井蓋“變”十八個】

——多走一步，就多暖一分

天心區警訓路，市民反映一處排水井蓋破損，車輛碾過“哐當”響。小良回“收到，馬上核實”。

按理說，修一個井蓋就夠了。但接到工單的天心區城管，沿著警訓路走了一遍——發現沿線井蓋多多少少都有問題。他們干脆一次性換了18個。

小良把“已更換18個井蓋”的回復發出去后，那條“收到”的留言，被點了1200多個贊。

有網友評論：“這不是修井蓋，這是修人心。”

【案例四：悄悄刪掉“吐槽帖”，重新發個“點贊帖”】

——比表揚更動人的，是市民主動“刪帖”

雨花區溪悅薈旁，行道樹瘋長，枝條壓下來，遮了人行道，也遮了路燈。市民發帖吐槽：“這樹該剪了。”@小良。

小良交辦后，雨花區城管很快安排了園林工人。

第二天，樹“理了發”，路亮了。

讓客服沒想到的是，那位發帖的市民悄悄刪掉了原來的“吐槽帖”，重新發了一條：“長沙速度！艾特城管客服果然有用！”

——刪掉一句抱怨，寫下一段表揚。這種“用腳投票”的認可，比任何數據都真實。

初心“亮”

這四個月的實踐，不只是辦了幾百件實事。更深層的變化，正在悄悄發生：

以前，市民是“被動訴求”——“我投訴了，你看著辦。”

現在，市民是“主動監督”——“@小良，這里有個井蓋壞了。”“@小童，這條路垃圾沒人掃。”

以前，網友是“圍觀吃瓜”。現在，網友會“相互推薦”——“你直接在抖音@長沙城管客服，他們真的會回。”

全民共治的氛圍，正在“指尖”上生長。

這正是“走好網上群眾路線”的題中之意：不是把群眾拉進我們的系統，而是我們走進群眾的“主場”。手機屏幕不大，卻裝得下一座城市的同理心。

長沙市城管局相關負責人表示，下一步將走深走實新時代群眾路線。在抓實“周末看城管”、用腳步丈量城市的基礎上，持續深化“指尖治理”模式，完善“大城眾管、多元共管”的工作格局。

一邊用腳丈量街巷，一邊用手滑動屏幕——一個“線上+線下”的立體城管，正在成型。

破圈“傳”

寫到這里，有人會問：不就是修了幾個井蓋、掃了幾條路嗎？至于上升到“城市溫度”？

至于。

因為“溫度”從來不是宏大敘事，而是一個個具體的、可感知的瞬間——是當天發帖，當天回復的那句“收到”；是修好一個井蓋，順便把沿線18個都換了的“多走一步”；是市民悄悄刪掉吐槽帖、重新發點贊帖的“用腳投票”；

是網友自發在評論區@小良、小喬、小童、小星，像@老友一樣自然。

一座城市的溫度，就藏在這些“指尖”的往來里。

長沙，從來不是一座“冷冰冰”的城市。它有凌晨兩點的解放西，有熱氣騰騰的米粉，有滿街的煙火氣。而現在，它又多了一種溫度——叫“收到，馬上核實”。

有人說，以前覺得城管離自己很遠，現在覺得他們就在手機里。

有人說，長沙的溫柔，藏在每一個“小良”的回復里。

我們把人民放在心里，人民把我們高高舉起。

如果你也在長沙，下次遇到身邊的“關鍵小事”，不妨試試@他們。

那一句“收到，馬上核實”，值得你轉發。

因為轉發的不僅是一條信息，更是一座城市對待它的市民的方式——認真、快速、有回音。