旅行社為導游稱熊貓花花殘疾致歉

在你于大熊貓基地聆聽導游進行講解之際，可曾思考過對方隨口說出的一句話，極有可能導致巨大的反響？4月29日的下午時分，于成都大熊貓繁育研究基地當中，有一名導游在帶領團隊進行參觀之時，聲稱網紅大熊貓“和花”存在殘疾狀況，剎那間便激怒了游客以及花花的一眾粉絲們，此事快速地不斷發酵起來，直至5月1日，四川省中國青年旅行社有限公司不得不發表致歉聲明，承認導游所講的言論是錯誤的，僅僅短短的兩天時間，一句不太專業的講解內容，就使得一家旅行社被卷入到輿論的漩渦之中，其背后所反映、折射出的問題，要遠比你所想象的更為復雜、繁雜得多，是這樣的情況沒錯吧，沒錯。

導游一句話引爆現場矛盾

4月29日下午兩點左右，成都大熊貓繁育研究基地處于五一假期前的客流高峰時段，導游雷某霞帶領著一個旅游訪問團，在參觀大熊貓“和花”的圈舍之處時機，對著游客宣稱這只網紅大熊貓存在殘疾情況，話語剛剛落下，現場多位游客以及專程前來觀看花花的粉絲馬上表達出不滿意，有人在當場對導游的專業性提出疑問。

事后，一位當時在場的游客在社交平臺上回憶，那時周圍有好幾個年輕女孩臉色變了，只因花花是大家心里喜歡的對象。這位導游沒意識到，“和花”身為成都大熊貓基地極為受歡迎的明星動物中的一個，早就積攢了龐大的粉絲群體。粉絲們對花花的身體特點清楚得很，導游那輕率的評價直接觸及了他們情感的底線。

旅行社緊急回應并核查真相

5月1日，四川省中國青年旅行社有限公司對外發布致歉聲明，聲明詳細說明了事件經過，聲明中提到，公司在4月29日當天就注意到網絡平臺上的相關討論，公司立即啟動內部核查程序，核查結果顯示，涉事導游雷某霞并非該旅行社的正式員工，涉事導游雷某霞是錦華分社外聘的帶團人員。

這次事件暴露出錦華分社，在經營管理上存在失察失職的問題，旅行社于聲明里予以承認。公司宣稱正主動同成華區以及成都市文旅行業主管部門對接，配合有關部門開展調查工作。依據最終之調查結果，旅行社承諾將對涉事分社以及相關責任人予以嚴肅處理，絕不姑息。

花花為何成為城市名片

誕生于成都大熊貓繁育研究基地2020年的雌性大熊貓“和花”，憑借其圓潤的臉型以及模樣呆萌的舉止，很快就在網絡上走紅了?；ɑ]有脖子，腿短，行動遲緩，然而這些特點并非構成殘疾，只是大熊貓個體差異的正常呈現內容。成都大熊貓繁育研究基地的獸醫團體有著多次公開表明，花花的身體狀況是全然健康的。

熊貓這一國寶，本就是成都極具辨識度的城市文旅名片，而花花更是此張名片那個關鍵核心元素。自2023年起，全國各地有著專程前來成都是為看花花的絡繹不絕游客，甚至還帶動了基地周邊的酒店以及餐飲消費。不妨說，花花已然成為成都城市形象跟文旅口碑的重要構成部分，任何對于它不尊重的言論皆會引發強烈反彈。

導游言論錯在什么地方

導游雷某霞在講解之時宣稱花花屬于殘疾，此種說法于專業層面全然無法成立，大熊貓的肢體殘疾一般而言指的是肢體出現缺失、關節呈現畸形或者神經遭受損傷進而引發的行動構成障礙，然而花花僅僅是體型相對來講較為嬌小、四肢比例跟其他大熊貓稍微存有不同，成都大熊貓基地的官方資料當中從來都未曾把花花標記成殘疾個體，基地的專家也曾多次公開進行科普過這一要點。

更令粉絲憤懣不已的是，導游那錯誤的言論，極有可能誤導數量眾多的外地游客對于大熊貓的認知。身為帶團導游，雷某霞負有責任去提供精準、專業的講解內容，而非隨意亂說，毫無根據。有網友明確指出，這般不負責任的講解，不但傷害了游客對大熊貓的情感，還損害了成都文旅行業的專業形象。

旅行社管理存在明顯漏洞

雷某霞并非四川省中國青年旅行社的正式職員，然而身為錦華分社外聘的帶團人員，其言行徑直代表了該旅行社的服務質量。旅行社于聲明里亦認可，分社于導游篩選、培訓以及監督管理這幾方面存有顯著失職情況。外聘導游的專業素養是否達標準，講解內容是否確鑿，這些均未獲得有效的審核。

近些年來，成都文旅行業始終都在積極推進導游服務的標準化以及專業化建設，然而，這一回的事件充分顯示出，部分旅行社在執行這一方面依舊存在著漏洞。有一位業內人士透露說，在五一假期的時期，游客量出現了急劇的增長，存在一些旅行社臨時向外聘請導游的現象頗為普遍，可是對于這些人的資質以及培訓，卻常常是僅僅做些表面功夫，流于形式而已。而這樣一種管理方面的松懈狀況，最終受到損失的仍舊是旅行社自身。

文旅行業需要吸取什么教訓

這起事件，給四川文旅行業，敲響了警鐘。成都大熊貓基地，每年會接待數百萬游客，導游的一句話，可能被成百上千人聽到，進而傳播開來。旅行社必須意識到，大熊貓不單純是動物，更是承載著公眾情感的文化符號。任何輕率的、不專業的言論，都會迅速發酵，成為輿情事件。

中國四川省青年旅行社于致歉聲明里作出承諾，會汲取教訓，切實去規范服務行為以堅決杜絕此類事件再度發生。但就整個行業而言具有更重要意義的是構建長效機制，要加強針對導游特別是對外聘請導游進行崗前培訓，并明確講解內容的審核標準，還要建立起游客投訴的快速響應渠道。只有把這些細節落實妥當，人才能夠切實保護好成都這張城市文旅名片。

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