山姆的狂奔與失控：它又翻車了！山姆的食品安全問題，早不是頭一回

來源：市場資訊

　　來源：高見書房

　　4月中旬，深圳的廖先生遇到了一件糟心事。

　　他是山姆十多年的卓越會員，那天在福田香蜜湖店買了一箱79.9元的韓式泡菜烏冬面。幾天后，孩子吃的時候剛第二口就被惡心吐了——面里發現了蛆蟲。

　　廖先生去找門店，對方先是提出賠400塊錢。這個方案讓廖先生覺得挺不是滋味，“很傲慢，感覺就是你愛要不要的意思”。后來門店副總經理出面溝通，賠了1000元外加兩箱藍莓，雙方總算達成了和解。

　　但這并不是故事的結束。涉事的那批烏冬面到底還賣不賣？門店工作人員說“不清楚”，統一表示要等公司回答。

　　廠家那邊倒是給出了一種解釋：這種面要經過兩次高溫攪拌殺菌，按理說蟲子在那種環境下不可能保持完整。車間平時也做蟲害消殺，這個蛆到底從哪兒來的，暫時還沒有定論。

　　但不管怎樣，對于一個“老會員”來說，信任這東西，一旦出現裂痕，就不好修補了。

　　其實，山姆的食品安全問題，早不是頭一回了。

　　去年12月，有深圳消費者在山姆App上買麻薯，收到后打開包裝，竟然發現一只活老鼠在保溫袋里爬。

　　山姆后來解釋，經第三方檢查，初步判斷是取貨點旁邊的花木叢有野生蟲害，商品被放置的時候出了意外。最后雖然跟消費者協商解決并道了歉，但這種“偶發”還是讓人心里發毛。

　　差不多同一時期，上海的王先生從山姆線上買了一份豬肋排，生產日期才過了兩天，可打開一聞，一股明顯的臭味。

　　山姆后來承認肉有問題，但雙方在賠償上一直沒談攏。

　　今年3月，山姆又悄悄下架了一款“有機凍干草莓”。起因是有廠家自曝，同代工廠的產品檢出了重金屬超標和20多種農殘。

　　山姆沉默了好幾天，最后把產品撤了，卻沒給出任何正式回應。

　　再翻翻黑貓投訴平臺，到今年年初，關于山姆的累計投訴已經超過1.3萬條。食品安全問題占了很大一部分。

　　奇怪的是，跟這些頻發的品控問題形成反差的，是山姆的財務表現。

　　去年，山姆中國銷售額突破了1400億元，比上一年增長了約四成。付費會員數超過1070萬，續卡率在高位運行。光會員費一年就能進賬不少。

　　門店也在加速鋪開。去年新開了10家，總店數達到63家，是入華近30年來開店最多的一年。今年還計劃再開13家新店，涵蓋10個城市，到時候門店總數會接近76家。

　　線上配送也做得不小，銷售額和主要競爭對手加起來差不多。

　　一邊是業績和門店“跑”得飛快，另一邊品控問題接二連三。這種矛盾，有點讓人看不懂。

　　為什么會出現這種局面？最核心的原因，還是跑得太快了。

　　從2019年到2025年底，山姆門店數量大幅增加。為了配合這種擴張速度，供應商審核的周期不得不壓縮，大量國產品牌以換包裝的形式進入貨架。曾經引以為傲的自有品牌MM，占比也從2023年的68%降到了43%。

　　會員制超市的邏輯其實很簡單：用戶花幾百塊錢辦卡，本質上是提前預付了一筆“信任費”，換來的是不用自己費心篩選的品質保障。

　　可是，當這個保障反復出問題，甚至出現活老鼠、蛆蟲、變質的肉，那這筆“信任費”就顯得很尷尬了。

　　同樣是遇上品控問題，胖東來的處理方式給出了另一種樣本。

　　去年6月，胖東來因為一家加工廠的環境衛生問題被曝光。最終的方案是：獎勵那位最先舉報的顧客10萬元，對事發期間買過相關產品的8833份顧客，每一份退款并補償1000元，合計賠了近900萬元。

　　兩種態度，背后是兩種對待用戶信任的不同邏輯。

　　一個五年山姆會員在接受采訪時說：“我明年不會續費了。”

　　廖先生認為，他不差那一千幾百塊的賠償，而是希望山姆能真正正視客戶的期望，把質量把控重新做好。

　　黑貓投訴上的數字仍在增長。今年3月，近30天內就有272條新的投訴。監管部門也在持續關注。

　　會員費撐起來的商業模式，經不起信任的持續流失。否則，財務數字再漂亮，也只是一時的。

　　山姆曾經是靠“嚴苛選品”和“穩定品質”贏得人心的。如今，它站在一個十字路口：是繼續踩油門，還是把一部分資源收回來，好好修復那個正在崩塌的信任基礎？