政務服務“小窗口” 社會責任“大文章”

本文轉自：人民網-廣西頻道

政務服務“小窗口” 社會責任“大文章”

——廣西崇左煙草優化政務服務提升行政效能工作紀實

“通過手機就能提交煙草專賣許可證申請，材料精簡了一半，三天拿到了新證?！背缱笫薪輩^零售戶黃女士對“線上辦”的便捷贊不絕口。零售戶黃女士體驗到的“線上辦”便捷服務，正是崇左市煙草專賣局政務服務改革成效的縮影。

這一變化背后，是崇左市煙草專賣局以政務服務“小切口”撬動社會責任“大提升”的系統性改革。近年來，崇左煙草構建“規范+智慧+溫情”政務服務體系，將優化政務服務作為履行社會責任、展現國企擔當的重要窗口。

煙草窗口工作人員“手把手”指導老年人群眾辦理行政許可事項。陳運毅攝

改革動因：從“群眾跑腿”到“數據跑路”

煙草專賣零售許可證辦理曾是群眾反映較為集中的政務服務堵點。崇左煙草深入調研群眾需求，收集了超過200條辦事難點建議。崇左市局直面這一痛點，系統梳理政務服務全流程，確立了“讓數據多跑路、讓群眾少跑腿”的改革方向。

“指尖輕點，服務到家”成為崇左煙草政務服務的新理念。依托廣西政務服務平臺，崇左市局實現了煙草專賣零售許可證新辦、延續、變更等12項業務“一網通辦”。申請人通過手機端即可完成材料提交、進度查詢、證照下載等全流程操作。專賣執法人員還主動上門服務，幫助群眾通過手機端辦理許可證事項。

智慧賦能：數字化轉型提升服務效能

崇左煙草將數字化轉型作為提升政務服務效能的關鍵支撐，大力推進“互聯網+政務服務”。目前，行政許可平均辦理時限可縮短至5個工作日，網上申辦率達到95%以上。針對群眾反映的材料重復提交問題，崇左煙草與市場監管部門等實現數據互通，自動獲取營業執照信息，實現了“一表申請、一次提交、多方復用”。

在提升服務精準度上，崇左煙草運用大數據分析技術，利用AI技術自動識別申請材料中的問題，實時反饋補正建議，將人工審核時間縮短60%?！耙郧靶枰磸托薷牟牧?，現在系統直接提示哪里不對，省時又省力?！狈鼋椏h零售戶李先生介紹說。

崇左煙草還依托大數據監管平臺，對持證零售戶實施實時動態監測，及時發現異常經營行為和潛在風險，有效維護了市場秩序。

溫情服務：特殊群體關愛彰顯責任擔當

在推進智慧服務的同時，崇左煙草還特別關注老年人、行動不便者等特殊群體的需求，專門設立“綠色通道”，提供“預約辦”“上門辦”“幫代辦”等個性化服務。在政務服務中心設立黨員先鋒崗，推行“四時服務”工作法：工作時間隨到隨辦“及時辦”，午間時段專人值守“延時辦”，特殊群體上門服務“隨時辦”，復雜問題跟蹤落實“定時辦”。

“太感謝你們了，上門服務讓我少跑了幾十公里！”崇左市江州區殘疾零售戶農先生在收到煙草專賣零售許可證時感動地說。

在憑祥市政務服務中心煙草辦證窗口，友誼鎮禮茶村村民農秀偉也有類似體驗?！皼]想到中午也能辦證，工作人員還手把手教我填材料，這樣的服務太暖心了！”

針對老年群體，崇左煙草推出“三心”服務：完善設施設備讓辦事更“暖心”，服務送上門讓辦事更“省心”，重視回訪反饋讓辦事更“舒心”。此外，還在政務服務窗口設置老年人及特殊群體“愛心專座”，配備老花鏡、放大鏡、雨傘等便民用品，制作通俗易讀的宣傳讀本，真正把便民利民落到實處、細處。

清廉建設：政務服務窗口成為廉潔示范點

窗口工作是服務群眾的第一平臺，小窗口折射大服務，小舉動折射大形象。崇左煙草始終以清廉建設作為正風肅紀、規范政務服務、提升服務效能的重要抓手。通過監督促廉、制度保廉、思想筑廉，把清廉建設的觸角延伸到辦證服務窗口，著力打造群眾滿意的“清廉窗口”，進一步打通便民行政許可服務的“神經末梢”。

崇左煙草綜合運用學、看、講、談等形式廣泛開展思想洗禮，用直觀、生動、形象的教育方式，潛移默化地引導窗口工作人員在思想認識上進一步提高。以支部學習為載體，通過上一堂廉政黨課、觀看一部廉政教育片、開展一次清廉知識學習和一次清廉主題黨日活動等“四個一”活動，進一步增強窗口工作人員“態度要親、關系要清”的思想共識。

為提升窗口服務滿意度，保障群眾監督權，崇左煙草在政務服務窗口設置意見簿，開通投訴舉報電話，設置服務評價窗口，不斷拓寬群眾監督渠道。窗口工作人員主動邀請辦事群眾進行監督評價，自覺抵制不正之風，用“清廉”底色繪就“清廉窗口”。

政務服務沒有終點，只有連續不斷的新起點。崇左市煙草專賣局將持續深化“規范+智慧+溫情”服務模式，讓政務服務更有速度、更具溫度、更顯力度，為優化營商環境、服務地方經濟社會發展貢獻煙草力量。（孫蘭宗）