新京報(bào)記者 陳靜 編輯 張磊 校對(duì) 王心

每到節(jié)假日，國內(nèi)一些知名景區(qū)里就擠滿了游客，所到之處無一不是人山人海的景象。以剛過去的“五一”假期為例，經(jīng)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測(cè)算，國內(nèi)出游達(dá)到3.25億人次。游客大規(guī)模涌入，確實(shí)能為景區(qū)帶來豐厚的收入，但也讓不少景區(qū)難以招架，對(duì)其承載能力、服務(wù)水平和疏散調(diào)度構(gòu)成了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

近年來，每到節(jié)假日，一些景區(qū)大排長(zhǎng)龍、車流擁堵、客流淤積的畫面就會(huì)成為熱搜榜單上的“常客”。“景區(qū)排隊(duì)看人頭”已成為游客假期出行的主要困擾，是行業(yè)亟待解決的重點(diǎn)難題。

造成假期景區(qū)人車擁堵的原因有哪些？有沒有讓游客“絲滑觀光”的“模范生”？景區(qū)可以怎樣“治堵”？就此，新京報(bào)記者采訪了華僑大學(xué)旅游學(xué)院教授、泉州文旅集團(tuán)文旅創(chuàng)新研究院執(zhí)行院長(zhǎng)殷杰?，探討如何化解這一“老大難”問題。

▲華僑大學(xué)旅游學(xué)院教授、泉州文旅集團(tuán)文旅創(chuàng)新研究院執(zhí)行院長(zhǎng)殷杰?。受訪者供圖

景區(qū)大門“外移”，背后是管理和經(jīng)濟(jì)雙重考量

新京報(bào)：每逢假期，我國景區(qū)就開啟“人從眾”模式，排大隊(duì)、堵車、客流淤積等現(xiàn)象十分常見，引發(fā)游客不滿，造成這種現(xiàn)象的原因主要有哪些？

殷杰：景區(qū)出現(xiàn)這種現(xiàn)象并非偶然，是特定時(shí)空條件與消費(fèi)行為耦合作用的結(jié)果。從需求端看，“人從眾”模式頻現(xiàn)，主要有以下幾個(gè)原因：一是旅游作為一種生活方式已經(jīng)非常大眾化，游客群體極其龐大；二是我國休假制度造成國人休假時(shí)間幾乎達(dá)成了全社會(huì)一致，從而讓出游時(shí)間高度趨同；三是旅游消費(fèi)的“二八法則”，大多數(shù)人都傾向于選擇具有較高知名度的少數(shù)風(fēng)景名勝作為旅游目的地。

從供給端看，在客流量“井噴式”爆發(fā)的情況下，景區(qū)的諸多短板也就容易暴露出來：承載能力與客流嚴(yán)重脫節(jié)、預(yù)約與限流機(jī)制失靈、基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)存在短板、交通運(yùn)力不足、配套服務(wù)失衡等。

需求、供給兩端相互作用，景區(qū)就容易出現(xiàn)“人從眾”模式，給游客帶來不好的游覽體驗(yàn)。

新京報(bào)：有觀點(diǎn)認(rèn)為，有些景區(qū)挖空心思掙游客錢，客觀上導(dǎo)致景區(qū)變堵，你是否認(rèn)同這一觀點(diǎn)？

殷杰：總的來看，多數(shù)景區(qū)并非沒有在治理擁堵上下功夫，而是花了不少心思來設(shè)計(jì)流線、疏導(dǎo)客流。然而不可否認(rèn)的是，景區(qū)也確實(shí)基于擁堵這個(gè)既定事實(shí)，花“小心思”來創(chuàng)收，具體表現(xiàn)為：

拉長(zhǎng)線路，收取景區(qū)交通車費(fèi)用。典型操作就是把游客中心、停車場(chǎng)等設(shè)施外移，拉長(zhǎng)與核心景區(qū)的距離，迫使你不得不花錢乘坐擺渡車。這類做法主要考量是盡可能地拉長(zhǎng)緩沖區(qū)，避免景區(qū)和游客中心之間過度擁擠，但這可能會(huì)造成擺渡場(chǎng)站里游客大排長(zhǎng)龍。

提供多元但不對(duì)等的選擇。景區(qū)往往提供游步道、纜車、車行道等多種游覽選項(xiàng)，但游步道可能存在難度大、線路長(zhǎng)等問題，導(dǎo)致游客可能被迫選擇付費(fèi)道路。更有甚者，有些景區(qū)還推出“優(yōu)速通”“VIP免排隊(duì)”等付費(fèi)服務(wù)。不可否認(rèn)的是，景區(qū)提供這些多元選擇，在一定程度上也能緩解擁堵。

新京報(bào)：刻意把大門和景區(qū)距離拉開，讓擺渡車成為游客“不二之選”的操作越來越常見，這背后是基于怎樣的考量？

殷杰：景區(qū)將大門“外移”、讓擺渡車成為“必選項(xiàng)”的做法，背后是管理、經(jīng)濟(jì)等博弈的綜合結(jié)果。一方面，出于管理考量，要重點(diǎn)關(guān)注安全與環(huán)保：自駕游激增導(dǎo)致停車難，而景區(qū)往往受制于地形、文化遺產(chǎn)分布，土地資源比較緊張，拉長(zhǎng)距離確實(shí)有助于緩解交通擁堵、保護(hù)生態(tài)環(huán)境和文物安全、保障交通安全順暢。

另一方面則是經(jīng)濟(jì)考量，要努力將“流量”最大化變現(xiàn)。在景區(qū)門票定價(jià)受政府嚴(yán)格管控、經(jīng)營(yíng)壓力增大的復(fù)雜背景下，擺渡車等“二次消費(fèi)”場(chǎng)景往往邊際成本低、定價(jià)靈活、收益可觀，由此成了不少景區(qū)最直接、最可控的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

“數(shù)智管理+人文溫暖”，大客流管理的“九寨溝樣本”

新京報(bào)：在游客吐槽不少知名景區(qū)“看人頭”、體驗(yàn)差的同時(shí)，也有人肯定九寨溝等景區(qū)調(diào)度有方、體驗(yàn)很好。九寨溝有哪些值得借鑒的做法和經(jīng)驗(yàn)？

殷杰：九寨溝的成功并非偶然，而是以“數(shù)智管理+人文溫暖”為核心理念，構(gòu)筑起了一套從入園到游覽、從保護(hù)到服務(wù)的精細(xì)化管理體系。

▲游客在九寨溝風(fēng)景區(qū)游玩。圖/IC photo

用數(shù)據(jù)掌控全局。在實(shí)行全時(shí)實(shí)名預(yù)約制的基礎(chǔ)上，九寨溝在全國率先推出票務(wù)“候補(bǔ)”功能。當(dāng)門票售罄后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)開啟候補(bǔ)排隊(duì)序列，一有退票就按順序分配給候補(bǔ)游客，有效保障游客真實(shí)需求。為確保高效通行，景區(qū)設(shè)有32個(gè)門禁通道，游客僅需“刷臉”即可入園，在客流高峰時(shí)能保障每小時(shí)1.9萬人次快速入園。此外，景區(qū)指揮中心能夠?qū)崟r(shí)捕捉各景點(diǎn)的客流密度等數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)全域人流、交通的動(dòng)態(tài)靈活調(diào)控。

未堵先疏的“交通動(dòng)脈”。九寨溝打造“珍珠鏈”式運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，400余臺(tái)觀光車能在各個(gè)景點(diǎn)間實(shí)現(xiàn)高頻循環(huán)接駁。在智能調(diào)度系統(tǒng)統(tǒng)一指揮下做到“車等人”，提前將車輛部署在客流密集區(qū)域，游客登車后可迅速送往目標(biāo)景點(diǎn)。遇上高峰期，景區(qū)可實(shí)現(xiàn)每分鐘發(fā)車5臺(tái)，游客平均候車時(shí)間被壓縮至5分鐘以內(nèi)。

注重“服務(wù)溫度”。景區(qū)在高峰期開辟專門通道，主動(dòng)為老幼病殘等游客提供幫助。在游客候車、排隊(duì)時(shí)，景區(qū)的游客中心會(huì)提供非遺文化展演等互動(dòng)活動(dòng)，有效緩解游客的等待焦慮，變“被動(dòng)等待”為“主動(dòng)體驗(yàn)”。

最后，屬地多部門聯(lián)動(dòng)也至關(guān)重要。在客流高峰時(shí)段，九寨溝屬地有關(guān)部門、景區(qū)管理機(jī)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)公司等能形成“一體聯(lián)動(dòng)”工作格局，在景區(qū)入口、觀光車站、核心景點(diǎn)等關(guān)鍵點(diǎn)位與消防、公安、志愿者等力量協(xié)同作戰(zhàn)，形成一張覆蓋全域的立體服務(wù)與保障網(wǎng)絡(luò)，確保及時(shí)有效應(yīng)對(duì)大客流帶來的各種突發(fā)情形。

新京報(bào)：國內(nèi)還有哪些景區(qū)在這方面做得比較好？

殷杰：國內(nèi)確實(shí)有不少景區(qū)在客流管理方面做得不錯(cuò)，它們主要從預(yù)約與限流、應(yīng)急與調(diào)度、預(yù)測(cè)與模擬等方面入手來強(qiáng)化大客流管理。預(yù)約與限流方面，多數(shù)熱門景區(qū)已推行“實(shí)名、錯(cuò)峰、預(yù)約、限流”制度。如敦煌市明確A級(jí)旅游景區(qū)自2025年1月1日起全面實(shí)施線上預(yù)約購票，游客可通過多個(gè)平臺(tái)提前15天預(yù)約；黃姚古鎮(zhèn)景區(qū)日最大承載量為3.2萬人次，當(dāng)實(shí)時(shí)游客量達(dá)到日最大承載量的50%或90%時(shí)，會(huì)啟動(dòng)暫停售票、引導(dǎo)至周邊景點(diǎn)等不同級(jí)別的預(yù)警與分流措施。

應(yīng)急與調(diào)度方面，黃山風(fēng)景區(qū)通過高精度預(yù)測(cè)模型，提前1小時(shí)預(yù)判重點(diǎn)區(qū)域的客流擁堵，準(zhǔn)確率能達(dá)到90%，使調(diào)度轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦A(yù)測(cè)到擁堵就先疏導(dǎo)”，高峰期游客等待時(shí)長(zhǎng)因此下降了60%。

預(yù)測(cè)與模擬方面，杭州西湖景區(qū)的綜合指揮中心大屏可以整合多項(xiàng)數(shù)據(jù)，通過“城市大腦”系統(tǒng)形成景區(qū)實(shí)時(shí)“生命體征圖”，并借助AI相機(jī)對(duì)斷橋等人流密集點(diǎn)開展監(jiān)測(cè)，實(shí)施“三圈七卡口”客流管控方案。

一種“治堵”思路：弱化游客對(duì)擁堵的實(shí)感

新京報(bào)：對(duì)于景區(qū)主動(dòng)“治堵”，實(shí)現(xiàn)景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展和游客高品質(zhì)體驗(yàn)的“雙贏”，你有什么建議？

殷杰：主動(dòng)“治堵”，應(yīng)該是巧妙地讓擁堵成為一種游客感受不到，甚至樂于接受的體驗(yàn)。前面提及的預(yù)約與限流、應(yīng)急與調(diào)度、預(yù)測(cè)與模擬等手段都能夠有效緩解擁堵，我再談?wù)勅绾翁嵘糜误w驗(yàn)，弱化游客對(duì)擁堵的實(shí)感：

一方面，挖掘空間潛力，激活體驗(yàn)興趣。景區(qū)可以通過打造主題游線路，舉辦NPC互動(dòng)、音樂會(huì)、沉浸式微演藝等小型活動(dòng)，在冷門區(qū)域設(shè)置特色茶歇或文創(chuàng)店等方式，有意識(shí)地將客流引向非核心區(qū)。同時(shí)，與周邊的商業(yè)綜合體、博物館、公園建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，當(dāng)景區(qū)達(dá)到最大承載量時(shí)，主動(dòng)向排隊(duì)游客推薦周邊的替代目的地，并發(fā)放優(yōu)惠券。

另一方面，延長(zhǎng)時(shí)間治堵，創(chuàng)造機(jī)會(huì)需求：通過燈光秀、夜游船、夜間演藝、夜市等方式，將白天的擁堵客流平滑到晚上。在常規(guī)的午間低谷時(shí)段，推出特價(jià)套餐、限時(shí)小游戲、講解員快閃等活動(dòng)，鼓勵(lì)游客錯(cuò)開高峰時(shí)段。

▲2026年5月1日，江蘇無錫黿頭渚景區(qū)碼頭，游客排隊(duì)等候登船。圖/IC photo

新京報(bào)：地方主管部門可以在哪些方面有所作為？

殷杰：地方相關(guān)主管部門可以在景區(qū)大客流管理方面發(fā)揮以下作用：加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，明確管理框架。主管部門首要的作為是建章立制，為大客流管理提供法律依據(jù)和規(guī)范框架，理順權(quán)責(zé)邊界、健全聯(lián)動(dòng)機(jī)制，統(tǒng)籌做好客流疏導(dǎo)、交通組織、應(yīng)急處置、投訴辦理等各項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度、快速響應(yīng)。

加強(qiáng)技術(shù)防范，提升預(yù)警能力。依托科技手段進(jìn)行智慧監(jiān)管，搭建旅游監(jiān)測(cè)平臺(tái)，自動(dòng)調(diào)取歷史數(shù)據(jù)模型，結(jié)合實(shí)時(shí)流量、天氣等信息，研判分析人流密度發(fā)展趨勢(shì)。

統(tǒng)籌多元聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建全域大格局。協(xié)調(diào)交通組織，打通外部瓶頸，積極推行P+R（停車換乘）模式，推動(dòng)跨行政區(qū)域的客源調(diào)度、共建共享客源協(xié)調(diào)機(jī)制等。

加強(qiáng)信息發(fā)布，引導(dǎo)客流分布。建立分級(jí)預(yù)警機(jī)制，當(dāng)核心景區(qū)客流或停車場(chǎng)使用率達(dá)到70%閾值時(shí)，線上通過官方平臺(tái)及導(dǎo)航軟件，線下在高鐵站、高速口等點(diǎn)位實(shí)時(shí)推送預(yù)警信息。核心景區(qū)客流接近上限時(shí)，可通過全域電子屏實(shí)時(shí)發(fā)布預(yù)警信息，定向推送分流提示短信，引導(dǎo)游客前往周邊景區(qū)游覽。

值班編輯 王丹妮 實(shí)習(xí)生 沈玥瀅

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