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近期，文旅行業兩起重大輿情事件，一個是華鎣懸崖秋千事故，另一個是剛剛發生的酒店床單未一客一換的輿情風波。這兩起事件，其實反映了一個共同問題：文旅的基層正在潰爛。

圖源：中國新聞網

圖源：南方日報

文旅行業任何的口號、規劃、愿景和目標，最終都要落實到一線員工的服務上，游客接受到的旅游服務品質，就是一線員工決定的。然而，今天的文旅基層員工待遇低、職業滿意度差、流動率高，文旅企業被迫不斷放寬標準，放松監督和管理。造成的后果是，整個文旅大廈建立在搖搖欲墜的根基之上，游客的利益甚至健康和安全都得不到保障。

旅基層員工待遇有多低？

先說懸崖秋千事故。初步調查結果顯示，事故發生的直接原因是員工臨場處置不當，釋放開關提前松開，致使游客空中擺蕩的路徑偏差，撞上凸出的崖壁。

根據央視新聞的調查，涉事企業的安全培訓流于形式，沒有專門的培訓資料，培訓就是采取現場示范，對捆綁繩索的一些培訓。即便是針對繩索基礎技能的培訓，這家公司的教練當中也有一些人沒通過。這本應是一起不該發生的事故，現場員工但凡懂一點懸崖大擺蕩的原理，稍微有一點安全意識，就絕不該犯“提前釋放”的錯誤。

圖源：央視頻

另一個是南方日報記者暗訪了廣州多家酒店，用熒光筆做記號，發現客房床品、毛巾未嚴格落實“一客一換”，甚至使用過的床單也未及時更換。

圖源：南方日報

按規定，“一客一換”是必須的，但在實踐中，床品、毛巾等沒明顯動過就不換，幾乎成為普遍慣例。原因無他，一線員工圖省事、圖快、圖拿到更多計件工資。酒店管理者對此睜一只眼閉一只眼。久而久之，這種職業惡習成為圈內慣例，一客一換的執行標準不斷滑坡，甚至用過的床單換到另一張床上，就算換了。

為什么這些事關游客安全和健康的基礎環節，總是頻頻被突破底線？直接原因是，文旅行業待遇低。待遇低導致招人難、留人難，對于員工一些違規或不合規的行為，企業不敢管、默許縱容，最終形成惡性循環。

文旅行業的待遇有多低？根據國家統計局5月15日公布的全國收入調查，全國城鎮非私營單位（國企、事業單位、上市公司、股份制企業、外企）員工月平均工資10787元，全國城鎮私營單位月平均工資6504元。

圖源：國家統計局網站

即使按照較低的6504元月薪，文旅企業的一線員工也未達標。

拿文旅行業最頭牌的景區上海迪士尼、北京環球影城來說，園區地處一線城市，其公司性質是城鎮非私營單位，其員工平均工資應該對標全國平均值10787元。但實際上，這兩家的一線員工薪資遠低于平均值，普遍在4000-6000元，扣掉五險一金和員工住宿費，實際到手3000-5000元。這還趕不上私營單位的月平均工資。

上海迪士尼演藝人員

上海迪士尼、北京環球影城尚且這個待遇，其他文旅企業的待遇可想而知。

高流失率導致公司不敢管

上海迪士尼、北京環球影城的薪資低，但其招人容易，由于有金字招牌，崗位對年輕人有吸引力，地方院校也和其對口簽約，每年輸送大量畢業生。而三四線城市、偏鄉僻壤的景區、酒店，普遍面臨招人難、留人難。

酒店行業基層員工的流失率，簡直讓人沒眼看。此前，中瑞酒店管理學院酒店業研究中心發布的《中國酒店人力資源現狀調查報告(2023)》，酒店客房部的員工的年流失率是68%，餐飲部是85%。最佳東方人才發展研究院發布的《2024有限服務類酒店人力資源發展報告》，酒店一線員工的年流失率是76.3%。

2021—2022年員工流失率較高的部門情況

來源：中國酒店人力資源現狀調查報告(2023)

員工一年內離職率近80%，這種情況怎么可能進行管理和約束？剛一定規矩，剛一搞企業內部的標準培訓，招來的人就快換一茬了。

基本上，客房保潔是按照“圈內標準”來干活，在別家酒店是什么干活標準，來到你的酒店就是什么標準。你想提高要求，搞公司內部標準，沒門兒，一個不爽，客房保潔拍拍屁股就走人去下家了。

除了缺人，還有員工本身的素質問題。酒店能招到的保潔普遍在45-55歲，這批人的可塑性較差，加上過去長期養成了一些職業壞習慣，在衛生標準和服務品質上往往應付了事。這些素質層面的問題，酒店管理方很難扭轉。唯一的辦法是，換成年輕人。年輕人可塑性強、素質高，也沒有職業壞毛病，但年輕人愿意去搖奶茶，也不去酒店。在年輕人的觀念里，奶茶店雖然也很累，但奶茶店是一份相對干凈的崗位。而酒店的保潔崗位，因為要清理污物、穢物，被年輕人避之不及。

視頻平臺上不乏酒店衛生問題曝光新聞

招人難、留人難、員工素質差，那文旅企業為什么不提高基層員工的待遇，吸引更好的人呢？原因就一個，文旅企業沒錢。酒店業面臨競爭內卷，景區重投資、低回報，旅行社每天在低價團里廝殺，偌大一個文旅行業，真正盈利好的沒幾家。

這幾乎成為了解不開的死結。企業沒錢，提高不了員工待遇，待遇低導致招人難、留人難，員工職業滿意度差。員工的偷懶、怠工、職業惡習，公司也不敢下狠手整頓。最終，文旅行業的客戶成為了受害者。

懸崖秋千事故中，但凡現場員工有一點安全意識，懂懸崖秋千的基本原理，怎么會犯“提前釋放”這種低級錯誤？酒店床單風波中，但凡客房保潔不是一身職業壞習慣，怎么會把用過的床單換到另一張床上？但凡文旅公司招人留人不這么艱難，能縱容上述嚴重不合格的員工繼續留在一線崗位服務？

一切問題的根源，都在于文旅行業不賺錢。企業不賺錢，導致文旅基層的潰爛，服務品質失守。怎么解決文旅行業不賺錢的難題？這是個價值百億的問題。

作者｜知酷君

編輯｜小知知

圖片來源｜相關公司官方新媒體