空調服務，從”該不該開”到“怎么開合適”。

撰文 | 麥哩

題圖 | 網絡

“室外溫度23度，乘客要求開空調，我沒有同意。”

今年5月，武漢一名網約車司機在黑貓投訴平臺發帖，附上了23℃的天氣截圖。他寫道：“昨天早上九點45分，接到乘客，乘客要求開空調，我沒有同意，理由是室外溫度23度。訂單結束后乘客向平臺投訴我沒有開空調。我也不清楚網約車開空調有沒有一個規定？我記得是30度以上必須得開。”

這則關于空調的投訴，引發司機追問：空調，到底怎么開？

空調不看溫度，只看乘客意愿

司機那句“30度以上才開”，是不少同行口口相傳的經驗。但翻閱現行法規，這種認知需要修正。

從法定服務標準來看，空調的使用遵循 “乘客意愿優先”原則。《出租汽車經營服務管理規定》明確要求：駕駛員應當根據乘客意愿升降車窗玻璃及使用空調、音響、視頻等服務設備。多位律師也指出，空調屬于乘車的基礎配套服務，網約車司機接受平臺派單后與乘客形成合同關系，提供開關空調等基礎服務，屬于合同義務范圍內的合理內容。

從執法實踐來看，這是一條有明確罰則的要求。2025年，廣西一位網約車司機因拒絕開空調被投訴后，接到《行政處罰決定書》，被處以200元罰款。武漢市交通運輸局綜合執法支隊2025年10月的行政處罰記錄顯示，一位熊姓司機被處以50元的罰款，處罰案由是“未按照乘客意愿使用空調”。

也就是說，網約車空調的使用不看溫度計，只看乘客體感。23℃或其他溫度，都不是拒絕的合法理由。

服務激勵、判責優化和實際幫扶

夏天開空調已成為各類公共交通的標配，地鐵甚至細分出強冷、弱冷車廂，滿足不同乘客的體感需求。

2026年，網約車空調之爭的討論重心悄然轉向。多數司機已默認夏季該開空調，但他們更關心兩個新問題：每個乘客體感不同，空調該怎么開才合適？如果因空調問題被投訴，平臺到底怎么判責？

對平臺而言，空調糾紛中長期面臨兩難：既要維護乘客的服務體驗，又不能因“一刀切”的判罰讓合規司機吃虧。2026年以來，平臺邁出了實質性步伐。

溝通引導層面，平臺通過文字、交互提示引導乘客客觀表達訴求，同時用更大力度的加分、物料升級鼓勵司機主動問、主動解釋，從源頭消除誤解和惡意評價。

空調糾紛往往因體感差異和溝通不足而起。司機可以試著主動解釋一句：“空調開著呢，接您前開窗通了會兒風，冷氣散得快，稍微等一等就好。”或者：“天氣熱，車里空調沒關過，可乘客上下車一開門，冷氣根本留不住，我自己也熱。”

服務激勵層面，6月1日起，配合乘客調整空調，或者主動詢問溫度是否合適，獲得好評后，不僅可以獲得服務分加分，還可獲得空調附加分。空調附加分最高可得20分。在AI打車用戶增多的趨勢下，個性化服務的訴求上升，好服務能換來更多推薦。

判責優化方面，取消過往“7天聚次考核”的眾判機制，改為客觀的單單核實。根據行程中的錄音錄像，判斷乘客是否提出空調要求、司機是否配合調整。若乘客未明確提出空調訴求，不作處罰；乘客明確提出訴求而司機拒絕的，按規處理；判不清的情況，予以豁免。目前已在部分城市試行。

平臺投入大量人力物力，試點運行單單核實。每一單投訴都經多維度證據核查后再定責，不再讓一次惡意投訴帶偏整體考核結果。對不實投訴或缺乏依據的爭議，新增申訴通道，司機可先申訴，核實屬實后才做處罰，申訴期48小時。

在優化判責機制、保障司機權益的同時，平臺也在探索從源頭降低司機服務成本。

例如，升級“清涼福利站”，供司機納涼、喝水、休息；聯動線上線下活動，發放香卡、清涼禮包。對于老舊車輛空調制冷效果不佳的情況，部分城市也將開展專門的幫扶維修。多次被投訴且核實有責的司機，平臺會邀請其參加線下培訓、驗車和空調幫扶。

從規范到系統，仍需多方合力

如今，空調之爭已不再只是“該不該開”的規范之爭，而是演變為一個更精細化的問題：如何建立一套讓乘客舒適、司機不虧、平臺有據的系統性解決方案？

空調附加分的加碼，讓收入提升更顯著；判責機制的優化，讓處罰更為客觀；空調維修幫扶，也解決了司機面臨的實際難題。正如學者所言，“空調費之爭”并非簡單的司乘矛盾，而是涉及消費者權益、司機權益和平臺責任等多方面的復雜問題。

再說回武漢那位司機，乘客投訴了，他覺得委屈。他知道夏天該開空調，但不知道是按溫度開，還是按乘客要求開。法規很明確，司機的認知卻有偏差。這道坎，需要平臺用機制來填平。

空調之爭的徹底化解，還需要更多平臺通過服務激勵、溝通引導、判責優化和實際幫扶來共同推動。讓乘客的實際需求得到尊重，讓司機的辛苦付出得到保障，這是網約車行業走向成熟的必經之路。