北京
有外地游客想咨詢某景區(qū)事宜，
號碼難尋、電話難通，
最終放棄行程。
出行熱情被“打不通”的熱線澆滅，聽起來事情不大，扒開來卻是公共服務肌體上的一道硬傷。
漫畫作者 王晨同
在信息爆炸的今天，人們?yōu)槭裁催€執(zhí)拗地打一通電話？因為線上攻略再多，也替代不了實時、人性化的對話。熱線，從來不是冷冰冰的信息中轉(zhuǎn)站——它是群眾與訴求之間最直接的“人情味”溝通，是感受地方政務服務溫度的一次“面試”。電話打通了，問題當場解決，心里就有底；打不通，信任就開始打折。
忙音、空號，甚至聽筒被故意懸空、傳真機冒充咨詢電話的荒唐事屢見不鮮。機構(gòu)改革、人手緊張，這些“客觀理由”聽起來都成立，可經(jīng)不起推敲：為什么總有地方能做到“一號通辦”？根子不在技術(shù)，在態(tài)度。
有人把接電話視為“額外負擔”，能躲就躲，能推就推，用盡“智慧”讓熱線淪為“冷線”。這哪是服務？分明是糊弄。本質(zhì)是服務意識淡化后的懶政，是責任落實懸空下的隱性形式主義：號碼上了墻就算完事，通不通、誰接、怎么反饋，全憑自覺。沒有硬杠杠的考核，沒有動真格的問責，“打不通”就成了常態(tài)。
破局不難，難在較真。號碼要準，更新要快，值守要實。工作時間有人接，忙時能回撥，疑難有指引，確需否決要有依據(jù)、可追溯。更要打破“接辦分離”的模式，不能熱線打通了，訴求卻在轉(zhuǎn)辦流轉(zhuǎn)中石沉大海。
少一些“聽筒懸空”，
多一些“馬上就辦”，
熱線才有溫度，
治理才有質(zhì)感。
來源：遼望·遼寧日報
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