*本文為半月談原創內容

部分群眾反映，家中留守長輩明明不怎么會操作智能手機，也沒有很強的網絡流量需求，但才兩年多時間，話費賬單就累積到數千元。

半月談記者調查發現，在廣東農村地區，電信、聯通等運營商的一些代理和業務員以“免費領手機”等名義“釣”取留守老人信任，為留守老人辦理了價格不菲的套餐。

“免費”誘餌暗藏消費陷阱

在廣東，通信運營商一些基層網點業務員以各種手法引誘農村留守老人辦理不菲套餐，當老人子女發現時，話費往往已達上千元甚至數千元。

楊女士的母親住在鄉下，其廣東電信寬帶賬戶原本每月扣費159元，但從今年2月起，扣費突然變得毫無規律——有時多扣幾十元，有時多扣100多元。后經楊女士核實，在此之前，她的母親在電信工作人員以“回饋老用戶”“不收取任何費用”的說辭下，領取了一款市場價幾百元的某品牌低端智能機。“打電話問客服扣款情況，一會兒說是系統故障，一會兒又說是我母親自己要領手機，就必須額外付費。”

葉女士說，2023年11月，生活在廣東河源農村的父親也被市場價1000余元的新手機“釣上鉤”，辦了一個合約期3年、每月199元的套餐，有時還會多出幾十元的“流量包費用”。今年4月，葉女士發現父親的話費賬單不到3年就達6000余元。

廣州的王先生也反映，他的父親在兩年前被廣東聯通的業務員誘導辦理了流量包，兩年來被扣費1000多元，而他的父親連微信都不會用。“70多歲的老人既不會發短信，也沒做人臉識別確認，一個月80多塊的流量包說辦就辦了。”

來自投訴平臺消費保投訴中心的數據顯示，僅2025年一年，通信運營商在廣東省的用戶投訴量就超過6000起，其中年長用戶的投訴主要集中在資費不透明、套餐糾紛和虛假宣傳等方面。

“從投訴情況看，大部分老年人都是在‘被坑’多時后才被發現掉入消費陷阱。”消費保投訴中心主任羅勝道告訴半月談記者，當子女在幾個月后發現老人被騙，想要維權的難度明顯上升。

農村老人成了“香餑餑”?

在新入網用戶數量有限的背景下，由于文化程度較低、缺乏辨識能力，子女又不在身邊，農村留守老人容易成為運營商相互爭搶的“香餑餑”。

——考核指標扭曲基層服務初衷。半月談記者調查發現，一些運營商的“代理商”為追求效益，將營銷成功率與業務員收入掛鉤。運營商則通過設置指標、提成等方式鼓勵這些代理商辦理業務。廣州一家代理商表示，辦理套餐業務會從運營商方面獲取酬金，酬金直接和套餐升級的程度掛鉤。

消費者反映，連年輕人都分不清代理商和運營商的區別，留守老人更沒有相關辨識能力，這也是導致部分留守老人被“坑”的重要原因。“營銷人員在推銷時往往是有‘話術’的。”羅勝道告訴半月談記者，當老人聽到“免費體驗”“升級不漲價”“回饋老用戶”等話術時，就容易放松警惕，并在“一問一答”間完成了所謂的“程序確認”。

——維權成本與現實收益形成“價差”。“誘導開通、模糊收費等行為屢禁不止，關鍵還在于消費者的維權成本遠高于實際收益。”中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江等專家認為，從運營商的角度看，只要其誘導行為沒有被發現，或者被發現后事情沒有“鬧大”，那么收益就是可觀的。

有數據顯示，在權益受到侵害后，愿意并能夠通過法律維權的老人比例僅占22%。由于不少老人丟失傳單、贈品憑證等關鍵證據，也不會事先錄屏或錄音，老人維權時難以形成完整證據鏈。

——數字化反成新壁壘。在采訪中，有消費者告訴半月談記者，自己父母在辦理業務時全程配合營業廳工作人員“指示”，“讓掃臉就掃臉，讓點頭張嘴就點頭張嘴，好像只要掃過臉就證明他們同意辦套餐了”。

廣東環球經緯律師事務所律師張文婕表示，很多農村留守老人既缺乏查詢套餐、辨識陷阱的能力，也缺乏求助的有效渠道。隨著“智能語音客服”的廣泛應用，老年人在遭受不法侵害后，連“對得上話的人”都找不到，更別提維權了。

斬斷“黑手”，讓違規者真正“肉疼”

半月談記者將采訪調查中了解到的問題向通信運營商采訪核實，相關公司在書面回復中均表示，相關業務辦理需由本人授權確認方可生效，并會對虛假宣傳、誘導消費等問題進行嚴厲查處。

“向留守老人推薦他們不理解、用不上的業務本身就不道德。”受訪消費者認為，此類推銷行為本質上是欺騙。

近年來，《中共中央 國務院關于深化養老服務改革發展的意見》《國務院辦公廳關于發展銀發經濟增進老年人福祉的意見》等接連出臺，對侵害老年人消費權益的行為作出明確規范。受訪專家認為，治理這一亂象，不能寄希望于運營商的“自覺”，必須從監管制度、技術手段和消費者權益保護三個層面協同發力。

——堵住監管漏洞，讓違規者付出“疼”的代價。“約談、整改、退費，對運營商而言不痛不癢。”受訪專家認為，應將針對老年用戶的欺詐性營銷列為從重處罰情節，嚴格執行“退一賠三”的懲罰性賠償制度，對多次違規的企業和責任人實行行業禁入，“只有讓違規者真正‘肉疼’，才能形成有效震懾”。陳音江、廣州大學法學院教授歐衛安等專家建議，壓實運營商的主體責任，對旗下授權代理商、基層網點的營銷行為建立常態化抽查倒查機制，針對老年用戶開通不菲套餐、增值業務的情況嚴格落實二次回訪確認制度，從業務辦理端口堵住違規漏洞。

——強化技術防線，為老年用戶裝上“安全閥”。廣東東莞市律師協會副監事長呂新建建議，對60歲以上用戶辦理新套餐或增值業務強制加入“冷靜期”和人工二次確認環節，禁止僅憑短信或點擊即完成業務開通;開放“消費限額”功能，允許老年用戶或家屬自主設置月度話費上限，超限自動斷網;實行“大字版賬單”強制推送，重點標紅費用變動項。

——引導支持消費者敢于維權、善于維權。廣東廣信君達律師事務所律師陳力維表示，基層鄉村組織應多面向農村老人開展宣傳，幫助提升識別陷阱的能力。北京市東元(深圳)律師事務所律師鄧永提醒，消費者一旦發現違規扣費，應第一時間保存通話記錄、短信截圖、扣費明細等證據，向12345政務服務熱線或12315消費者維權熱線投訴舉報。

半月談記者：顏之宏 胡林果