來源：滾動播報

（來源：上觀新聞）

對于不少入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老人來說，辦理長護(hù)險申請、就醫(yī)手冊更換、養(yǎng)老保險待遇認(rèn)證等事項(xiàng)時，往往需要家屬專程去街道服務(wù)大廳辦理。如今，這樣的情況正在發(fā)生改變。近日，靜安區(qū)在全市率先試點(diǎn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)引入社區(qū)事務(wù)服務(wù)點(diǎn)，將189項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)送到老人身邊。

養(yǎng)護(hù)院里有了政務(wù)窗口

工作日下午，位于靜安區(qū)黃山路269號的和養(yǎng)黃山養(yǎng)護(hù)院一樓大廳里，不時有老人家屬來到“靜鄰幫辦”服務(wù)點(diǎn)咨詢業(yè)務(wù)。工作人員輕點(diǎn)屏幕，視頻另一端便可以接通街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心窗口，上傳材料、核驗(yàn)信息、打印表單，整個流程十分流暢。

養(yǎng)護(hù)院里開出了社區(qū)事務(wù)遠(yuǎn)程虛擬延伸服務(wù)窗口。

董女士是首批體驗(yàn)者之一，她的母親長期居住在養(yǎng)護(hù)院。過去辦理長護(hù)險業(yè)務(wù)時，她需要專門請假前往社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心，提交申請需要跑一趟，評估結(jié)束后領(lǐng)取等級確認(rèn)材料還要再跑一趟，遇上窗口排隊(duì)高峰，往往半天時間就過去了。“現(xiàn)在來看老人，順便就把長護(hù)險材料打印好了，還可以把快用完的就醫(yī)記錄冊一起換了。”董女士說。

這樣的便利，來自今年啟用的“靜鄰幫辦”服務(wù)點(diǎn)。這里配備智能雙屏一體機(jī)和遠(yuǎn)程幫辦系統(tǒng)，可辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)查詢、養(yǎng)老待遇資格認(rèn)證、殘疾人事項(xiàng)、長護(hù)險申請等政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。居民在現(xiàn)場即可通過視頻與街道工作人員面對面溝通，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程取號、業(yè)務(wù)受理、信息查詢和材料打印。

作為養(yǎng)老院管理者，和養(yǎng)黃山養(yǎng)護(hù)院院長樂建華對老人和家屬的辦事需求感受尤深。她介紹，目前院內(nèi)已入住幾十位老人，其中不少是九十歲左右的高齡長者，還有不少老人行動不便，他們的子女很多也是“小老人”。“對于這樣的家庭來說，能少跑一次，就是實(shí)實(shí)在在的方便。”

養(yǎng)護(hù)院內(nèi)的老人則表示，以前遇到政策上的問題，總想著等孩子來了再問，現(xiàn)在樓下就有服務(wù)點(diǎn)，遇到不清楚的事情可以直接咨詢工作人員，“還可以直接打印出每一筆醫(yī)保支出的明細(xì)，方便很多”。

除了院內(nèi)老人和他們的家屬，不少周邊居民也來到這里辦理業(yè)務(wù)。養(yǎng)護(hù)院馬路對面有不少大型居民區(qū)，一些老人步行到這里不足百米，而前往街道服務(wù)大廳則需穿過多個路口。記者了解到，目前該點(diǎn)位辦理頻率較高的業(yè)務(wù)均和老年群體的需求密切相關(guān)，包括長護(hù)險申請及等級確認(rèn)表打印、醫(yī)保余額查詢、病歷卡補(bǔ)換等。

根據(jù)需求持續(xù)完善服務(wù)

養(yǎng)護(hù)院里為什么會出現(xiàn)一個政務(wù)服務(wù)窗口？這還要從一條居民建議說起。

去年下半年，居民林先生通過靜安區(qū)共和新路街道人民建議征集渠道反映，家中長輩入住和養(yǎng)黃山養(yǎng)護(hù)院后，辦理長護(hù)險等業(yè)務(wù)需要反復(fù)往返街道服務(wù)大廳，耗時耗力，希望能夠?qū)⒉糠终?wù)服務(wù)延伸到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。

收到建議后，共和新路街道信訪辦的工作人員朱駿研究發(fā)現(xiàn)，林先生反映的問題并非個例。近半年收集到的涉老便民建議中，“養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老人辦事不便”成為群眾反映較為集中的問題。隨后，街道聯(lián)合社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心、居委會深入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和周邊社區(qū)開展調(diào)研。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，對于入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老人和他們的家屬而言，線上辦理相關(guān)事務(wù)并不像年輕人那樣?jì)故臁Ｍ瑫r，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)周邊大型居民區(qū)老齡化程度較高，居民對于就近辦事的需求同樣較多。

經(jīng)過調(diào)研，共和新路街道將零散訴求提煉為共性問題，形成專項(xiàng)調(diào)研報告，提出在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)引入“靜鄰幫辦”服務(wù)的建議。隨后，區(qū)民政部門結(jié)合服務(wù)規(guī)模、周邊輻射范圍以及群眾需求情況，將擁有三百多張床位的和養(yǎng)黃山養(yǎng)護(hù)院確定為試點(diǎn)。

“靜鄰幫辦”服務(wù)點(diǎn)配備了幫辦人員。

為了降低老年人的使用門檻，服務(wù)點(diǎn)還配備了幫辦人員。工作人員不僅負(fù)責(zé)設(shè)備操作，還會幫助群眾梳理材料、填寫表格。遇到復(fù)雜業(yè)務(wù)，則通過遠(yuǎn)程系統(tǒng)直接與街道工作人員溝通對接。

養(yǎng)護(hù)院工作人員王俊介紹，這套設(shè)備最大的特點(diǎn)是把街道的服務(wù)窗口“搬”到了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。“過去群眾需要到街道服務(wù)大廳排隊(duì)取號，現(xiàn)在可以遠(yuǎn)程排隊(duì)。即使街道的服務(wù)窗口較忙，老人也可以錯峰辦理，不需要一直守在現(xiàn)場。”

除了人工幫辦，設(shè)備還搭載數(shù)字人智能咨詢系統(tǒng)。居民可以查詢辦事流程、打印材料清單。系統(tǒng)知識庫也會根據(jù)政策變化持續(xù)更新。

實(shí)際運(yùn)行過程中，新的需求也不斷出現(xiàn)。王俊介紹，目前，絕大多數(shù)本區(qū)域業(yè)務(wù)都能夠通過遠(yuǎn)程系統(tǒng)辦理，但部分跨區(qū)域業(yè)務(wù)仍受系統(tǒng)權(quán)限限制，如果老人此前在其他區(qū)辦理過相關(guān)事項(xiàng)，部分材料暫時無法遠(yuǎn)程調(diào)取和打印，需前往相應(yīng)區(qū)的街道辦理。“如果區(qū)與區(qū)之間的數(shù)據(jù)能夠打通，實(shí)現(xiàn)更多跨區(qū)域業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程辦理，居民辦事會更加方便。”

下一步，該區(qū)相關(guān)部門將繼續(xù)依托人民建議征集平臺收集群眾意見建議，根據(jù)實(shí)際需求優(yōu)化“靜鄰幫辦”服務(wù)內(nèi)容，系統(tǒng)構(gòu)建“養(yǎng)老有照料、服務(wù)有幫辦、基層有聯(lián)動”的一體化便民服務(wù)體系。

原標(biāo)題：《全市率先！養(yǎng)老機(jī)構(gòu)引入社區(qū)事務(wù)服務(wù)點(diǎn)，189項(xiàng)政務(wù)服務(wù)“清單”是怎么來的》

欄目主編：毛錦偉

來源：作者：解放日報 王一凡