經(jīng)營光伏支架配件店的楊晴和王杰夫妻倆怎么也沒想到，入駐電商平臺僅1個多月，他們一家會因?yàn)橐还P23600元的訂單，從河北邯鄲一路追到上海。

事情起因是買家收貨后突然申請退款，而賣家錯過處理時限，訂單被平臺自動判定為退款成功。為了追回貨款，從平臺申訴到線下協(xié)商，這場維權(quán)持續(xù)了20天。

幾經(jīng)波折，貨款追回來了，但疑問并未消失：當(dāng)中小商家因不合理退款申訴而遭遇“僅退款”，不得不跨越千里追討，甚至依靠警方介入和輿論關(guān)注才能挽回?fù)p失時，他們又該如何保護(hù)自己的合法權(quán)益？

深夜的彈窗提醒

1個多月前的一天深夜，某電商平臺光伏支架配件店的客服人員小晨突然收到“23600元退款成功”的彈窗提醒。

他立刻撥通老板王杰的電話。聽完消息，王杰愣住了。“貨物已經(jīng)發(fā)出，買家確認(rèn)收貨，我們還提供了遠(yuǎn)程安裝指導(dǎo)，怎么會退款成功？”放下電話，王杰立即從家里出發(fā)趕到公司，翻找訂單記錄、物流簽收信息和雙方聊天記錄，整理買家已收到貨的相關(guān)證據(jù)。等所有材料上傳至平臺，已近凌晨3時。

妻子楊晴對這筆訂單印象很深。買家在店鋪下單購買一批光伏水槽連接件，成交金額23600元。貨物發(fā)出后，由合作配送人員送至買家指定地點(diǎn)。由于買家本人不在現(xiàn)場，由他人代為簽收。次日，買家以不會安裝為由，通過微信聯(lián)系店鋪客服人員，希望提供安裝教程。

當(dāng)晚，買家發(fā)起了第一次退款申請，理由是“少件少發(fā)”。楊晴對此感到意外：“交易前，買家先向我們提供所需貨物清單，我們根據(jù)清單報價，雙方確認(rèn)無誤后再安排發(fā)貨，整個交易流程都有完整的記錄。”經(jīng)溝通，楊晴發(fā)現(xiàn)買家所稱缺少的是一種名為 “角碼”的配件，共計600個，價值約3000元。但她表示，該配件并未出現(xiàn)在買家最初提供的采購清單中，因此不存在“少件少發(fā)”的情況，并據(jù)此駁回了此次退款申請。

首次申請被駁回后，買家再次發(fā)起退款申請。這一次，申請理由變成了“未收到貨，并已與商家協(xié)商一致”。不過，這次申請并未被楊晴及時發(fā)現(xiàn)。按照平臺規(guī)則，商家需在24小時內(nèi)處理退款申請，若超時未處理，系統(tǒng)將自動判定退款成功。

據(jù)楊晴介紹，店鋪雖然配有客服人員，但客服人員日常更多關(guān)注的是詢單頁面，而退款申請則需要登錄主賬號在退貨頁面單獨(dú)查看。“如果沒有專門去查，很容易錯過。”她表示，平臺對首次退款申請會彈窗提醒，但后續(xù)買家再次申請時，系統(tǒng)不會像第一次那樣彈窗，商家很難第一時間察覺。直到退款成功的消息彈出，她和團(tuán)隊才發(fā)現(xiàn)，這筆 23600元的訂單已經(jīng)被系統(tǒng)自動判退了。

平臺規(guī)則埋下隱患

“這筆訂單金額超過2萬元，買家以‘少件少發(fā)’為由申請退款，但并沒有上傳照片等證明材料，申請卻能夠通過。”楊晴對此感到不解。在她看來，對于金額較大的訂單，平臺應(yīng)當(dāng)設(shè)置更嚴(yán)格的審核機(jī)制，由人工介入核實(shí)雙方提交的證據(jù)和退款理由。

針對平臺的提醒機(jī)制和退款規(guī)則，記者咨詢了平臺客服人員。客服人員表示，商家后臺的退款頁面會顯示處理倒計時，若商家在規(guī)定時間內(nèi)未處理，系統(tǒng)將自動同意退款申請。記者進(jìn)一步追問：如果買家提交的退款理由不合理，系統(tǒng)是否會繼續(xù)退款？客服人員回復(fù)稱，只要商家未在規(guī)定時間內(nèi)拒絕或處理申請，系統(tǒng)超時后仍會自動退款。

退款一事發(fā)生后，楊晴團(tuán)隊和平臺不斷溝通，將追回貨款的希望寄托在平臺介入調(diào)查上。“我們第一時間就聯(lián)系了平臺客服人員，并提交了所有能提交的證據(jù)。”楊晴說。當(dāng)時恰逢假期，平臺客服人員表示將在數(shù)個工作日內(nèi)核實(shí)情況并給予答復(fù)。與此同時，他們也嘗試自行聯(lián)系買家，但始終未獲回復(fù)。

數(shù)日之后，平臺通過短信向楊晴反饋調(diào)查結(jié)果。平臺稱，對方表示并未收到貨物，至于貨物具體去向，需由商家自行向物流方面核實(shí)。這一說法讓楊晴團(tuán)隊更加焦急。為了核實(shí)情況，他們聯(lián)系了此前向買家推薦的第三方安裝人員。對方明確表示，這批貨物已經(jīng)完成安裝并投入使用。這與買家告知平臺的“未收到貨物”的說法不一致。

整個申訴過程中，讓楊晴感到最無力的是和平臺在溝通上的反復(fù)消耗。“每次撥打客服熱線，都要重新闡述一遍。”她說。由于接線客服人員并非固定專員，商家需要反復(fù)說明事件經(jīng)過，并一次次重新上傳證據(jù)材料。“我們一直在等平臺核實(shí)結(jié)果。每次得到的回復(fù)都是數(shù)個工作日內(nèi)答復(fù)，但最終等來的結(jié)論卻是無法認(rèn)定買家收貨。如果平臺能更早給出明確結(jié)果，我們或許能更早采取其他措施。”

最終，平臺建議商家通過報警或司法訴訟等線下途徑維權(quán)。對于平臺而言，能采取的措施僅限于和買家協(xié)商溝通，如果買家拒絕配合，平臺也無法強(qiáng)制凍結(jié)買家賬戶或追回款項。

記者走訪了一些線上商戶、行業(yè)從業(yè)者后了解到，隨著“僅退款”功能在各大電商平臺普及，依托規(guī)則漏洞發(fā)起不合理退款、惡意退款的情況時有發(fā)生，尤其成為新入駐、人手不足的中小電商、個體商戶的高頻困擾。不少小微商家團(tuán)隊規(guī)模小、崗位職責(zé)劃分模糊，往往一人身兼數(shù)職，很難做到全天候緊盯退款后臺，平臺二次退款無彈窗提醒、超時自動判定的機(jī)制讓大量商家被動陷入“貨款兩空”的窘境。

不少小微商戶坦言，遇到小額惡意退款時，權(quán)衡時間、人力、維權(quán)成本后，大多只能選擇自認(rèn)倒霉，只有涉及大額貨款才會被迫選擇線下維權(quán)。當(dāng)然，也有較真的人，曾有生鮮商家為了價值100多元的訂單驅(qū)車上千公里取證維權(quán)。

踏上千里維權(quán)路

楊晴和王杰此前一直在當(dāng)?shù)亟?jīng)營裝修生意，今年初才轉(zhuǎn)型進(jìn)入光伏配件行業(yè)。由于線下訂單逐漸減少，公司決定嘗試線上經(jīng)營，開拓更多客源。

對于這家剛起步的公司來說，23600元并不是一筆小數(shù)目。如果這筆貨款無法追回，后續(xù)的店鋪運(yùn)營和資金周轉(zhuǎn)都將面臨不小的壓力。公司采取業(yè)務(wù)經(jīng)理自主開發(fā)客戶、訂單成交后與公司按比例分成的模式。這意味著，一旦貨款無法追回，受影響的不只是公司，還有業(yè)務(wù)人員辛苦爭取來的提成。

楊晴決定和王杰、業(yè)務(wù)經(jīng)理小許一起前往買家所在地上海，當(dāng)面解決這場糾紛。由于家中無人照看，楊晴和王杰帶上了2歲大的孩子同行。為了節(jié)省開支，他們選擇乘坐18個小時的火車硬臥，從河北邯鄲前往上海。列車駛向上海途中，楊晴問小許：“你覺得我們有多大把握把錢追回來？”小許沉默片刻后回答：“一半吧。”

“當(dāng)時誰心里都沒底，只能先去試一試。”楊晴說，“想著如果對方能體諒我們這么遠(yuǎn)趕過來，也許還有機(jī)會呢。畢竟大家做生意都不容易。”

一行人抵達(dá)上海后，又輾轉(zhuǎn)乘坐軌交和出租車，趕到買家公司樓下。顧不上休息，楊晴立即撥通買家的電話，希望對方能夠下樓當(dāng)面協(xié)商。然而，電話始終無人接聽。隨后，他們來到對方辦公地點(diǎn)，提出要找微信名為“往事如風(fēng)”的聯(lián)系人。一名員工表示，此人不在公司，并稱“有什么事可以直接跟我說”。當(dāng)楊晴等人提出希望與公司負(fù)責(zé)人溝通時，對方又表示老板也不在。

“剛開始對方一直說自己不了解情況。”楊晴回憶，當(dāng)時丈夫下樓取發(fā)貨記錄、聊天截圖等證據(jù)材料，自己則繼續(xù)與對方溝通。她告訴對方，自己一家從河北坐了18個小時的火車趕到上海，還帶著2歲的孩子，希望能夠坐下來把事情說清楚。對方卻始終堅稱沒有收到貨物，并逐漸失去耐心，甚至撂下一句：“我柜子里有錢，你把錢拿走；我這兒有電腦，你搬走吧。”

隨后，這名員工撥打了110報警。民警到場后，將雙方帶至派出所進(jìn)一步協(xié)商。民警表示，此事屬于經(jīng)濟(jì)糾紛，建議雙方自行協(xié)商解決。但協(xié)商依然沒有取得進(jìn)展，對方將相關(guān)責(zé)任全部歸咎于微信名為“往事如風(fēng)”的同事，并表示自己并不了解具體情況。小許隨即撥打了“往事如風(fēng)”的電話，誰知手機(jī)鈴聲竟在協(xié)商室里響了起來。

顯然，此人就是“往事如風(fēng)”。“毫不知情”的謊言被揭穿后，“往事如風(fēng)”沒有給出任何解釋，徑直拿起手機(jī)走出了協(xié)商室。眼看協(xié)商對象離開，楊晴等人向民警求助，希望讓對方返回繼續(xù)協(xié)商。但民警強(qiáng)調(diào)此事屬于經(jīng)濟(jì)糾紛，警方無權(quán)強(qiáng)制對方留下。

追款成功疑問待解

從派出所出來時已是中午，幾個人連飯都吃不下，坐在路邊商量下一步該怎么辦。業(yè)務(wù)經(jīng)理小許忍不住掉了眼淚。

平時喜歡拍短視頻記錄生活的楊晴，將自己的維權(quán)經(jīng)歷發(fā)布到了社交平臺。有人主動聯(lián)系她，稱有辦法幫忙追回貨款，但追回貨款后需支付30%的服務(wù)費(fèi)；如果追討失敗，楊晴一方要承擔(dān)其差旅費(fèi)用。對此，楊晴選擇了拒絕。

“我們這么遠(yuǎn)跑過來，難道就這樣回去嗎？”第二天，他們再次來到“往事如風(fēng)”的公司。楊晴拿出手機(jī)準(zhǔn)備錄像，“往事如風(fēng)”突然情緒激動起來，拿著水瓶要砸她。楊晴報了警。

這一次，在民警協(xié)調(diào)下，事情出現(xiàn)了新進(jìn)展。楊晴了解到，“往事如風(fēng)”只是中間商，他承認(rèn)已將貨物轉(zhuǎn)售給第三方，并與對方簽訂了合同。民警現(xiàn)場要求其聯(lián)系第三方核實(shí)情況。第三方表示，合同約定供貨數(shù)量與實(shí)際收貨數(shù)量存在差距，因此尚未支付全部貨款。楊晴意識到，“往事如風(fēng)”拒絕付款的原因并非貨物存在問題，而是與下游客戶之間產(chǎn)生了糾紛。

第三方明確表示，貨物早已安裝使用，無法退回。如果“往事如風(fēng)”提供合同、清單等材料，可以先結(jié)算已收到部分的貨款。但“往事如風(fēng)”并未接受這一方案。隨后，民警組織雙方展開了數(shù)小時的調(diào)解。調(diào)解過程中，“往事如風(fēng)”提出僅支付部分貨款，楊晴沒有接受。“民警告訴我們，如果無法達(dá)成調(diào)解，只能通過訴訟等法律途徑解決。”楊晴一家決定前往經(jīng)偵部門反映情況。案件登記受理后，一行人踏上了返程列車。

楊晴的維權(quán)經(jīng)歷在社交平臺上迅速引發(fā)關(guān)注。可能是迫于壓力，“往事如風(fēng)”通過此前留存的收款賬戶，將23600元貨款全額轉(zhuǎn)回。幾天后，他又通過微信向楊晴發(fā)來了一句“對不起”。“看到錢到賬的那一刻，我眼眶都紅了。”楊晴說。

追回貨款并不意味著損失完全得到彌補(bǔ)。為了追討這筆貨款，楊晴一家往返上海的差旅費(fèi)、住宿費(fèi)和誤工費(fèi)等支出超過3000元，負(fù)責(zé)處理訂單的客服人員也因自身工作失誤，最終選擇了辭職。

更讓楊晴在意的是，這次經(jīng)歷讓她看到了許多中小商家維權(quán)的現(xiàn)實(shí)困境。“如果沒有輿論關(guān)注，我們又該通過什么方式把錢追回來？”

這也是當(dāng)下中小電商的無奈。業(yè)內(nèi)人士表示，“僅退款”機(jī)制的初衷是優(yōu)化消費(fèi)者售后體驗(yàn)，解決商品瑕疵、物流破損等真實(shí)交易糾紛，值得肯定，但規(guī)則的落地需要兼顧買賣雙方的合法權(quán)益。如今規(guī)則被濫用，不僅損害商戶利益，也會破壞整個電商交易的信任根基。一方面，部分商家為規(guī)避損失，可能會收緊售后政策、抬高定價，最終影響普通消費(fèi)者；另一方面，頻繁的惡意糾紛，也會打擊小微企業(yè)線上經(jīng)營的積極性。

要破解這一亂象，既需要平臺優(yōu)化審核與提醒機(jī)制，對大額訂單、重復(fù)退款賬號加強(qiáng)人工核驗(yàn)，區(qū)分合理維權(quán)與惡意牟利行為；又需要進(jìn)一步明確維權(quán)邊界，暢通中小商家的舉證、申訴與線下維權(quán)渠道，讓規(guī)則在保護(hù)消費(fèi)者的同時，也為誠信經(jīng)營的商戶筑起防護(hù)墻。

目前，楊晴正與家人商量，是否通過司法途徑進(jìn)一步主張維權(quán)過程中產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用。剛開始做電商沒多久的她至今仍在學(xué)習(xí)和適應(yīng)規(guī)則。“平時最怕顧客投訴，也擔(dān)心遇到‘僅退款’，所以現(xiàn)在每一筆訂單都格外小心。”

（當(dāng)事人均為化名）

原標(biāo)題：《跨省追款二十天｜新民特稿》