文丨林得安

編輯丨周近嶼

第一次去客戶家做保潔，章佳穎從走出家門的那一刻就戴上了口罩。半個小時的地鐵車程，呼出的水汽沾濕了口罩，她也沒有摘下來。她害怕自己穿著家政制服、拎著一大箱清潔工具包的樣子在路上被熟人看到。萬一別人問：“你怎么去干保潔了？”章佳穎不知道該如何回答。

兩個月后，她把口罩摘了下來。有一次在公交上，果真有重慶本地的嬢嬢問她：“妹妹你這么年輕，干家政呀？”章佳穎沒有回避，大大方方地說：“對呀，你以后要找家政可以找我哦。”

沒有什么戲劇性的轉(zhuǎn)折，只是一次工資到賬、一次客戶的好評。在這兩個月里，她靠這份工作獲得了高于當?shù)仄骄降氖杖耄搏@得了尊重和成長。

很長一段時間里，家政這份工作，與每個人的日常生活息息相關(guān)，卻處在社會的邊緣；解決著每個家庭最具體的需求，卻很少被看作是一個值得驕傲的職業(yè)。

摘下口罩這個小小的動作，映照出勞動者職業(yè)認同的建立。這是一群家政勞動者的故事，也是社會觀念如何改變、行業(yè)如何走向規(guī)范化和職業(yè)化的故事。

36歲，去做家政

早上七點多，章佳穎起床。處理完瑣事，從位于重慶渝中區(qū)的家出發(fā)，坐半小時地鐵，在約定好的上門時間前十分鐘，出現(xiàn)在客戶家門口。稍微整理一下衣服和頭發(fā)，她敲門：“您好，我是京東家政保潔師。”

進門后，換上鞋套，她習(xí)慣先和客戶溝通重點打掃的區(qū)域，但今天的客戶看起來不太對勁。客戶是一位目測約70歲的年長女性，章佳穎說了幾句話，她沒有回應(yīng)，說“我聽不見”。章佳穎給訂單號碼打電話，接電話的年輕女生說，這是她耳聾的媽媽，請章佳穎把地板拖干凈就行。

章佳穎感受到，這位媽媽對陌生人的戒備心很重，跟在她后面亦步亦趨，全程注視著她做事。“她可能是怕陌生人偷東西，又怕我用熱水。但是我很淡定，就按她的要求做。”章佳穎有點小小的得意。拖過的地板濕滑，章佳穎怕她摔倒，在紙上寫：“阿姨你坐在一邊等我，我做完牽你過去看一下情況，你滿意了我再走。”牽著阿姨到椅子上坐下。

雖然只提了拖地的需求，但平時老人一個人在家，廚房油污尤其重。章佳穎看不下去，里里外外打掃了一遍，兩小時的訂單，她還多打掃了十分鐘。她用紙筆給阿姨寫：“地板還有點滑，你走路要小心。”又給女兒打電話說明情況。臨走時，阿姨喊她“鐘妹妹，謝謝你，你做得很干凈。”

這是章佳穎入職京東家政的第五個月，她得到了78條好評，5個打賞，最多的一次50元。五個月里，她遇到過許多這樣有些“棘手”的客戶：有老年癡呆的大叔，還有挺著肚子的孕婦。起初她會害怕，但最后通過溝通和服務(wù)，都能收獲對方的感謝和好評。這樣的變通能力，來自京東家政崗前的培訓(xùn)，也來自她過往的生活經(jīng)驗。

● 京東家政萬州基地，實操老師正在培訓(xùn)保潔師。攝影：林得安

章佳穎36歲，齊劉海，頭發(fā)挽在腦后，皮膚白，眼睛和嘴角總是彎彎的，看起來比實際年齡還要小些。更早幾年，她不會想到自己有一天會來干家政。

她是福建泉州安溪人，18歲時，想掙錢替家里分擔，從老家坐大巴車到鄰市廈門，投奔在廈門的表姐，進了一家服裝廠做女工。流水線上的工作機械、死板，但她還是干了許多年。后來，認識的姐妹開了一家美容店，她去店里做學(xué)徒，學(xué)美容、美甲。直到2020年左右，美容店沒生意，開店的姐妹把店關(guān)了，自己也去給別人打工，她又開始重新找工作。

離開廈門前，她的最后一份工作在樸樸超市。起初她去面試分揀員，只是想找一份兼職過渡。剛做一個月，店長賞識她，給她交上社保，讓她轉(zhuǎn)成全職。她說自己有一點“工作狂”，春節(jié)留守崗位沒有回家過年，門店派她出去地推，曬到中暑也只是休息一會兒，業(yè)績做到了區(qū)域前三。干了三年，從最底層的分揀員做到區(qū)域小主管，“就這樣一步一步往上爬。”

去年，因為結(jié)婚，她從福建來到丈夫的家鄉(xiāng)重慶。這是她去過最遠的地方。在廈門時，她有一份不錯的工作，有熟悉的家人朋友，但來到重慶，這一切都清零了。

當務(wù)之急是找份工作，通過工作有一份收入，也認識點人。起初，章佳穎找了一份同樣是分揀員的工作，一天工作12個小時，一個月休息兩天，工資4000元，有時下班了也有瑣事找她。她覺得付出和回報不對等，又沒有時間分給家庭孩子，干了半年左右，辭職了。

去年12月，她在求職網(wǎng)站上看到京東家政的招聘信息，被高薪待遇以及免費培訓(xùn)、晉升空間等描述吸引。起初，家人質(zhì)疑：“家政那么辛苦，你能干嗎？”她自己也有些猶豫，問招聘的人：“非得從日常保潔做起嗎？我以前做過主管，有沒有別的位置我可以做？”

招聘的人告訴她，京東家政有自己的家政師成長發(fā)展體系，從一線的日常保潔到帶教師傅，到實操講師、小組長，再到專職講師、區(qū)域主管，大家都是從一線做起，慢慢晉升。“那我懂了。”章佳穎說，“他們能，我也能（往上晉升）。”

通過初步面試，章佳穎從重慶市區(qū)前往三百公里外的萬州，這也是她第一次一個人坐動車。她的目的地是京東家政西南培訓(xùn)基地。京東家政的所有保潔師在上崗前都需要在所在地區(qū)的基地接受統(tǒng)一培訓(xùn)。培訓(xùn)需要三天，她不知道怎么定酒店，又問招聘人員。出發(fā)前，丈夫一直擔心她“不會被騙了吧”，但一到基地，章佳穎的顧慮就被打消了。

這里有許多像她一樣的人——對家政行業(yè)了解有限，但被高薪吸引的人；過去一直在家?guī)Ш⒆樱胍乙环莨ぷ鞯募彝ブ鲖D；平時開滴滴、打零工，想來免費學(xué)一項新技能的姐妹；還有夫妻檔，妻子在基地的一側(cè)學(xué)日常保潔，丈夫在另一側(cè)學(xué)家電清洗……

基地位于萬州數(shù)智應(yīng)用創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)園內(nèi)，兩萬平方米，有許多工作間，1:1還原了家庭的浴室、廚房等場景。第一天理論，第二天實操，第三天綜合培訓(xùn)。小到一張桌子怎么擦，應(yīng)該先橫著擦再豎著擦；大到職業(yè)未來有哪些發(fā)展前景，老師逐一道來。

● 京東家政萬州基地的實操樣板間。攝影：林得安

“本來做家務(wù)，我們家庭主婦都做了十幾年了，但沒想到這么專業(yè)，還要從頭學(xué)。”課堂上，一位正在學(xué)擦玻璃的阿姨說，她看到同樣從一線干起的實訓(xùn)老師，覺得這份工作有奔頭：“之前覺得做家政有點（丟臉），但你看她（實訓(xùn)老師），說話這么有條理，前途不可限量。”

西南地區(qū)是勞務(wù)輸出大區(qū)，作為京東家政西南地區(qū)的二級基地，這里接收了來自重慶市區(qū)及周邊區(qū)縣，乃至湖北恩施、四川達州等地的學(xué)員。家政行業(yè)把每年三、四月份叫做“春招”，七、八月份叫做“秋招”。高峰期時，每天都會有一百多人在基地培訓(xùn)。從年初開始截止到五月份，今年京東家政已經(jīng)培訓(xùn)了約三萬人，成為行業(yè)最完備、最成熟的培訓(xùn)體系的平臺，為行業(yè)累計輸送約十萬家政師。

穿過偏見的十年

通過培訓(xùn)考核，跟著帶教師傅做了三單，章佳穎就開始獨立上戶（業(yè)內(nèi)把到客戶家提供服務(wù)的過程叫做“上戶”）了。第一次一個人站在客戶家門口，章佳穎心里也犯嘀咕：“不知道會碰到什么樣的客戶。”會不會很難相處？會不會刁難她、看不起她？

好在，這些都沒有發(fā)生。“我上了一天就很有干勁了，人家都很尊重我、認可我，還拿水果給我吃。”章佳穎說。

讓她下定決心干下去的是收入，第一個月工作的天數(shù)不多，就有4000多元，一天工作七八個小時，一個月休息七八天的情況下，穩(wěn)定在6000元以上。如果不是因為孩子還小，要將時間更多分配給家庭，收入還能更高，身邊月入8000元以上的保潔師也有不少。而據(jù)重慶市統(tǒng)計局，2024年重慶市工資中位數(shù)平均到月約為5192元。據(jù)京東家政統(tǒng)計，京東家政保潔師的平均收入也高出行業(yè)20%。

章佳穎再也不覺得干保潔丟人了，但她一開始的顧慮并不是空穴來風(fēng)。如果把時間撥回十年前，在京東家政西南地區(qū)培訓(xùn)負責人任飛進入這個行業(yè)的時候，情況還不是現(xiàn)在這樣的。

2017年，任飛進入一家大型家政服務(wù)平臺做培訓(xùn)老師。去年入職京東前，他又在一些家政創(chuàng)業(yè)公司做過運營、搭過團隊。在他看來，社會觀念以2020年前后為分水嶺，出現(xiàn)了很大的變化。

家政行業(yè)一度被貼上“伺候人”的標簽。過去，經(jīng)常有戶主在面試保姆的過程中態(tài)度倨傲，要求保姆洗內(nèi)褲、洗襪子；明明家里有空房，不讓 保姆 睡，要求 保姆 打地鋪、睡地下室； 保姆 吃飯不能和自己坐一桌，要等所有人吃完了才能吃……“以前這些情況司空見慣，很多人都會覺得受不了。”

他還記得早年間許多阿姨不愿意把自己的照片放到網(wǎng)上，怕被家人看見，覺得丟人。就連辦公室里一些職員對阿姨們也有偏見，許多阿姨年紀大不會操作手機，接不上單，找工作人員幫忙，他們覺得阿姨笨，很不耐煩甚至吼她們。

任飛來自重慶的奉節(jié)，從小是留守兒童。山區(qū)里最常見的謀生方式就是外出打工，他的爸媽也不例外。每次看到這樣的場景，他就會想到自己的爸媽在外是不是也被這樣對待，到現(xiàn)在心里都覺得不舒服。

家政行業(yè)也一直呈現(xiàn)“小、亂、散”的狀態(tài)。許多人覺得做一家家政中介沒有任何門檻。全國約有200萬家家政公司，以重慶為例，觀音橋有一棟樓，樓里開了幾十上百家家政中介。任飛也算過，曾經(jīng)工作的平臺離職了20個同事，幾乎都出去自己單干了。他還碰到過建筑行業(yè)干不下去的老板，一拍腦門就要干家政。

這讓勞動者和客戶兩方的權(quán)益都得不到保障。在創(chuàng)業(yè)團隊工作時，任飛做市場調(diào)研，發(fā)現(xiàn)“幾天垮一家”，也經(jīng)常遇到來公司求職的保潔師說，自己上一家公司倒閉了，沒拿到工資，被欠了許多錢。

因為純?nèi)斯な謩优蓡危瑱C制混亂，也談不上服務(wù)質(zhì)量。任飛還記得有 保潔師 問小老板，吃飯、接孩子的時間被派單了怎么辦，小老板答：你給客戶請個假。“讓我大跌眼鏡。這服務(wù)質(zhì)量怎么保障嘛？比如在京東，系統(tǒng)派單， 保潔師 可以根據(jù)自己的情況在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置，為自己留出多余的時間吃飯休息，但小公司就沒有這個意識。”

● 許多城市都有這樣的中介一條街。攝影：林得安

但這兩年，任飛明顯感到，越來越多的人都在慢慢摘下對家政行業(yè)的有色眼鏡，“一方面可能是收入，近幾年，大家發(fā)現(xiàn)賺錢很難；另一方面國民素質(zhì)提高，這代年輕人的平等觀念更強，和 保潔師 的關(guān)系更像一種合作，不再像以前是主人和傭人的關(guān)系。”

尤其在他入職京東后，聽到的更多分享不再是 保潔師 說自己受了什么委屈，而是客戶如何對她們好。有人說自己上周遇到一個住樓梯房的客戶，客戶特意走到樓下幫她提工具包上樓；有人說自己有一個周期客戶（指每周定期上門服務(wù)的客戶），每次都會下面條、炒個菜，留她在家吃飯，“不吃還不行”；還有人說客戶總是給自己遞水、塞水果……“幾乎每天都會聽到這樣的分享。”任飛說。

大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)下場做家政，將培訓(xùn)、考核、服務(wù)標準、售后等體系逐漸建立起來。為了防止服務(wù)質(zhì)量降低，京東家政有一個收單機制，每個月任飛和其他培訓(xùn)老師、運營人員都會隨機上門抽查幾戶，檢查勞動者的各種規(guī)范，回訪客戶。“每次去客戶都會夸我們，說你們京東就是不一樣。”

讓任飛更真切感受到行業(yè)正在變化的，是年輕人開始涌入。2021年，京東家政的服務(wù)人員平均年齡約為46、47歲，到今年，這個數(shù)字已經(jīng)變成了34歲。

2023年廣州市婦聯(lián)發(fā)布的報告也顯示，家政從業(yè)人員雖然仍以中年女性為主，但近兩年群體年輕化、高學(xué)歷化趨勢明顯——2023年廣州家政人員本科（含大專）及以上學(xué)歷占比達37.4%，比2022年高出19.4個百分點。

“甚至上個家電清洗班，有兩個21歲的男生。”任飛說，“如果年輕人都愿意來做這件事，那說明它一定和以前不一樣了。”

從退路到出路

過去，行業(yè)里流傳一句話：“每個來做家政的人，背后都有自己的故事”。作為零工經(jīng)濟形態(tài)的一種，家政行業(yè)像一張安全網(wǎng)，兜住了許多下墜的人。

過去是這樣。9年前，任飛遇到過一個當時47歲的阿姨，她一個人出來打工，要養(yǎng)活自己上大學(xué)的女兒、兩個年近70歲有智力障礙的哥哥、一個癱瘓住養(yǎng)老院的老公和93歲的媽媽。她找過許多工作，但說完家里的情況，雇主大多擺擺手，說算了。有過幾份工作，但因為經(jīng)常需要請假照顧家人，都干不了多久。最后是時間較為靈活的家政行業(yè)托住了她。

現(xiàn)在也是這樣。李琴創(chuàng)業(yè)失敗后，背上了不少債務(wù)，同時還要負擔孩子的學(xué)費、房租和日常開銷。很長一段時間只能靠擺地攤勉強維持，直到2024年加入京東家政成為保潔師，才有了一份穩(wěn)定的收入。到如今，靠這份工作一點點還清了外債。

通過家政勞動得到的收入，不僅幫她們支撐了搖搖欲墜的家庭，也給她們帶去自尊和價值感。“很多（保潔師）姐姐以前當家庭主婦的時候只能伸手向老公要錢，現(xiàn)在一個月賺8000元，她老公都沒她賺的多，腰桿都硬了。”任飛說。有保潔師說，以前孩子只會找爸爸要錢，現(xiàn)在媽媽也有錢了，也可以找媽媽了。

并且，依托于大平臺的家政業(yè)務(wù)，也為許多人打通了向上的通道。

張晶最初是為了供兒子上大學(xué)才入職的京東家政，沒想到自己可以一步步從一線保潔師，成為帶教師傅、組長，最后成為培訓(xùn)師，甚至登上大學(xué)的講臺，給大學(xué)生們講授實踐課程。

大學(xué)的培訓(xùn)課上，她見過許多二十多歲入行的年輕人，但沒想過自己即將大學(xué)畢業(yè)的兒子也會成為其中一個。張晶一開始覺得無法接受：“我供你讀書你卻來做家政，會被人笑話。”

母子倆連續(xù)兩三天聊到深夜，兒子說自己的實習(xí)工資不僅養(yǎng)活不了自己，還要靠張晶補貼，反問她：“我努力工作就是為了掙錢養(yǎng)家、孝順你們，難道我做家政就沒有更好的未來了嗎？你現(xiàn)在不是也很厲害，在給大學(xué)生講課嗎？”

● 家電清洗培訓(xùn)課上，實操老師演示如何清洗空調(diào)。攝影：林得安

今年，京東家政開始和高校達成校企合作。報名要進入京東家政做一線服務(wù)人員的大學(xué)生已經(jīng)超過1000名。他們并不是走投無路才進入行業(yè)，而是在認真比較過收入、成長空間和職業(yè)前景之后，主動做出的選擇。

這樣的故事過去并不常見，因為過去行業(yè)缺少一條真正意義上的職業(yè)路徑。

這背后，一方面時代背景的變化：老齡化疊加少子化，越來越多人愿意為專業(yè)和服務(wù)付費，家政服務(wù)逐漸成為“剛需”，但缺口很大。前不久，全國人大代表卓長立在接受采訪時表示，家政服務(wù)業(yè)市場規(guī)模已突破1.3萬億元，從業(yè)人員超3800萬人，但高素質(zhì)人才嚴重短缺。

中國新就業(yè)形態(tài)研究中心的研究數(shù)據(jù)也顯示，過去十年，藍領(lǐng)月均收入從2013年的較低水平增至2024年的6150元，累計漲幅114.4%，年均增速7.2%，約為白領(lǐng)收入增速（2.8%）的2.6倍。需求增長推動行業(yè)成長，行業(yè)成長又反過來改變?nèi)藗兊恼J知。

另一方面，也離不開像京東這樣的平臺的投入和建設(shè)。作為京東旗下的自營家政服務(wù)平臺，京東家政通過標準化、品牌化、專職化、智能化的服務(wù)體系，重構(gòu)了傳統(tǒng)家政行業(yè)。標準化培訓(xùn)讓技能能被復(fù)制，規(guī)范管理讓服務(wù)能被量化，首創(chuàng)的晉升體系讓一線經(jīng)驗也能轉(zhuǎn)化為職業(yè)發(fā)展。

任何一個行業(yè)，勞動者的尊嚴和認同都不是憑空出現(xiàn)的。今天，章佳穎偶爾還是會對自己在干保潔這件事感到有些不好意思，不想讓過去在福建的朋友們知道，怕他們問：“以前你做主管，怎么現(xiàn)在去做保潔了？”但她也報名了不久后的帶教老師考試，相信自己能在京東家政有成長和進步，直到再也不羞于說出那句：“這是我的職業(yè)”。

（文中章佳穎、任飛為化名）

封面攝影： 林得安

【 版權(quán)聲明】所有內(nèi)容著作權(quán)歸屬鏡相工作室，未經(jīng)書面許可，不得轉(zhuǎn)載、摘編或以其他形式使用，另有聲明除外，如需聯(lián)系鏡相可后臺留言。

繼續(xù)閱讀：