近年來，隨著高考、考研、考公等競爭日益激烈，志愿填報的專業性與復雜性催生了龐大的咨詢服務市場。從大數據分析到一對一規劃，相關服務承諾能為考生精準定位、規避風險，吸引了眾多考生家長。然而，部分服務機構存在過度營銷、承諾不實、利用格式條款規避責任等問題，由此引發的糾紛也逐漸顯現。如果服務機構的工作人員信誓旦旦作出“滑檔就退費”等承諾，考生真的未成功錄取后，機構卻搬出合同條款拒絕退款，責任該如何認定？近日，北京市第三中級人民法院審結的一起案件，為相關服務行業敲響了警鐘。

花錢指導填報志愿，滑檔后家長要求退費

新京報記者了解到，某省考生王同學2024年結束高考，母親郭女士為了女兒能考上理想的大學，通過網絡直播了解到北京某公司提供高考志愿填報服務。2024年6月，她與該公司工作人員唐先生取得聯系。溝通中，郭女士反復強調家庭經濟條件有限，女兒物理科目組合459分的成績剛剛超過當年某省本科批投檔線（448分），希望服務能確保孩子被公辦本科院校錄取。對此，唐先生在微信中回應：“這個就是咱們老師去幫你做規劃的話，肯定是首選公辦的本科。”

在郭女士對電子版服務協議中復雜的退費條款表示疑惑，特別是詢問“滑檔了，費用退款嗎”時，唐先生明確承諾：“不沖突，只要退檔了，滑檔了，這個必然是退費的，而且這個事也不會出現。”正是基于滑檔退費的明確承諾，郭女士放下了疑慮，支付了3980元服務費，并與該公司簽訂了《2024年高考志愿填報咨詢服務協議書》。協議中包含諸如“一旦接收最終志愿表并錄入填報系統，視為服務終止，扣除全部咨詢費用”“若考生不按照甲方提供的一對一方案進行志愿填報，無權要求退還費用”等條款，但也約定了“填報結果出現退檔、滑檔現象申請退費”可全額退費。

服務開始后，公司的規劃師根據王同學的分數和位次，并結合郭女士只報公辦的要求，提供了數版志愿方案。最終，他們按照雙方確認的方案完成了96個平行志愿的填報，并全部選擇服從調劑。然而，錄取結果公布后，王同學在本科常規批次志愿填報中遭遇滑檔。

郭女士立即聯系該公司要求依據承諾退款，卻遭到了拒絕。公司方認為，工作人員告知了風險，且合同中另有免責條款，滑檔是家長堅持己見及政策性滑檔所致，不符合退費條件。協商無果后，郭女士將該公司訴至法院，要求退還全部服務費。

法院：員工滑檔退費承諾具有法律效力

北京三中院審理后認為，該案爭議焦點在于公司員工滑檔退費承諾的法律效力，以及合同中相關格式條款的效力認定。

關于承諾效力，唐先生作為公司從事高考志愿填報咨詢業務的對接人員，他與郭女士就服務內容、費用及退款條件等進行溝通洽談的行為，屬于履行職務的行為。依照《中華人民共和國民法典》第一百七十條之規定，該承諾對公司發生法律效力。該承諾內容具體明確，對消費者是否訂立合同、支付費用產生了決定性影響，構成雙方合意的重要組成部分。公司事后以合同條款否定工作人員在先作出的明確承諾，有違誠實信用原則。鑒于王同學出現滑檔情形，公司應當按照承諾履行退款義務。最后，北京三中院作出終審判決：公司退還郭女士服務費3681元（已扣除299元志愿規劃卡費用）。

法官表示，案涉服務協議由公司單方預先擬定，用于重復使用，屬于格式條款。其中不予退還費用的條款，排除了消費者的主要權利、免除了公司的主要責任，且未履行合理的提示說明義務，依照《民法典》第四百九十七條之規定應認定為無效。退一步講，即使該條款構成合同內容，在與唐某作出的滑檔退費具體承諾發生沖突時，亦應優先適用有利于消費者的退費承諾。公司未能舉證證明自己已就排除消費者主要權利的條款履行了充分的提示和說明義務，郭女士有權主張該條款不成為合同內容。

法官提醒，當前，諸如高考、考研志愿填報、留學規劃、職業咨詢等新興服務領域，存在諸如準入門檻模糊、服務標準缺失、合同文本不規范等問題。部分機構利用信息不對稱，在營銷階段作出夸大或虛假承諾吸引客戶，一旦出現糾紛，則搬出精心設計的格式條款推卸責任。該案明確，銷售人員為促成交易作出的具體明確承諾，構成合同內容，機構應受其約束。同時，那些單方擬定、意在排除消費者主要權利或免除自身主要責任的條款，可能被司法實踐認定為無效。

行業組織應加強自律，建立從業人員培訓認證機制，提升服務專業化水平和職業道德，倡導機構通過購買職業責任保險等方式分散風險、保障消費者權益。對于廣大消費者而言，該案也是一次重要的提醒。在選擇服務機構時，切勿輕信口頭承諾，務必仔細審閱合同條款，特別是關于服務效果、退款條件、違約責任等核心內容。對于銷售人員的重要承諾，應盡可能通過微信、郵件等可留存證據的方式予以確認，或要求寫入合同補充條款。在履約過程中，注意保存溝通記錄、付款憑證、方案版本等證據。一旦發生爭議，勇于通過協商、投訴或訴訟等途徑維護自身合法權益。誠信是市場交易的基石，對于關乎個人前途命運的專業咨詢服務而言，更是如此。

新京報記者 張靜姝 通訊員 張祎慧 喬文鑫 劉青青

編輯 彭沖

校對 劉軍