花費17萬余元購入的零跑新能源汽車，遵照官方提示完成OTA系統(tǒng)升級后，車機便陷入常態(tài)化死機黑屏困境，停車靜置、上路行駛時故障隨機發(fā)作，倒車影像、導(dǎo)航等關(guān)鍵行車功能同步失效。車主往返4S店檢修半月無果，門店直指是車企軟件缺陷卻無權(quán)修復(fù)，聯(lián)系品牌總部反饋也石沉大海，行車安全隱患持續(xù)存在卻遲遲得不到處置。

事件經(jīng)過

廣東東莞車主田先生向記者講述自身用車遭遇，2025年11月他通過零跑官網(wǎng)訂購了2026款零跑C16純電五座車型，同年12月車輛落地使用。車輛使用期間全程合規(guī)，不存在私自改裝、事故、涉水、人為損壞等情況。

2026年5月16日，田先生收到官方推送的OTA升級提醒，5月24日完成系統(tǒng)升級，升級當日車輛便出現(xiàn)車機死機問題。起初田先生并未重視，后續(xù)數(shù)天故障反復(fù)出現(xiàn)，車輛啟動瞬間黑屏、行駛途中突發(fā)黑屏成為常態(tài)，導(dǎo)航、倒車影像、車況顯示等行車輔助功能全部中斷。

故障出現(xiàn)后田先生多次前往當?shù)亓闩?S店檢測，售后排查確認車輛硬件無損壞，故障根源為本次OTA升級存在系統(tǒng)適配漏洞、軟件缺陷。但線下門店僅具備硬件維修權(quán)限，無法開展系統(tǒng)調(diào)試、推送修復(fù)補丁、退回舊系統(tǒng)版本，針對車企遠程升級造成的系統(tǒng)性故障無力根治，只能建議車主通過重啟車輛臨時緩解故障。

行業(yè)專家提及，新能源車車機承載智能交互與安全信息輸出，區(qū)別于普通影音屏幕。車輛剎車、轉(zhuǎn)向依靠獨立硬件可手動操控，但行駛中車機黑屏?xí)G失環(huán)視影像、輔助駕駛狀態(tài)、故障提示；若死機前車輛下發(fā)車道糾偏、減速指令，控制邏輯會持續(xù)執(zhí)行，駕駛員無屏幕預(yù)警，處置時間縮短，極易誘發(fā)追尾、剮蹭。汽配行業(yè)從業(yè)者也表示，當下新能源車OTA升級權(quán)限統(tǒng)一歸車企總部，線下門店只負責硬件維保。

品牌方登記采訪訴求后無回應(yīng)，未發(fā)布整改方案

6月11日上午，有記者撥打零跑官方客服熱線說明采訪需求，客服人員登記相關(guān)問題并表示會進行轉(zhuǎn)達。截至稿件刊發(fā)，記者未收到零跑任何工作人員回訪答復(fù)。

記者同步查閱零跑官方公眾號、官網(wǎng)、車主APP以及黑貓投訴平臺官方賬號，均未找到品牌針對此次OTA系統(tǒng)漏洞、車主售后維權(quán)難題發(fā)布的公開致歉說明，也未出臺統(tǒng)一故障修復(fù)、補償處置方案。車主田先生近半月持續(xù)向官方反饋車輛故障，全程未收到任何回復(fù)，故障車輛仍未能妥善處理。

那么問題來了，車企僅開放硬件維修權(quán)限，因官方OTA軟件缺陷導(dǎo)致車輛故障，線下門店無法修復(fù)、企業(yè)拖延處置車主訴求，是否構(gòu)成售后服務(wù)違約？

律馳駕道觀點

OTA升級致車機黑屏，從零跑事件看智能汽車軟件缺陷的法律責任

爭議焦點：OTA軟件缺陷引發(fā)的責任主體認定與售后責任切割

花17萬買的新能源車，按官方指引完成OTA升級后，車機竟然行駛中隨時黑屏，導(dǎo)航、倒車影像全部失效。更讓人寒心的是，4S店兩手一攤說“軟件問題我們修不了”，官方客服登記后杳無音信。這不禁讓人追問：車企遠程推送的軟件把車搞壞了，線下門店修不了、總部不回應(yīng)，法律上到底該找誰？是找賣車的4S店，還是找造車的廠家？下面我們就來拆解這個最核心的爭議焦點。

一、OTA升級導(dǎo)致車機故障，構(gòu)成違約還是侵權(quán)？

車主與4S店之間首先存在一份買賣合同關(guān)系。車輛交付時應(yīng)當具備正常的使用性能，這是合同的基本要求。車企通過OTA向已售車輛推送系統(tǒng)更新，這一行為本身并非合同義務(wù)之外的單方技術(shù)操作，而是與車輛后續(xù)正常使用、功能維護密切相關(guān)的持續(xù)性服務(wù)行為。當OTA升級導(dǎo)致車機頻繁黑屏、導(dǎo)航和倒車影像等核心行車輔助功能失效時，車輛實際上已經(jīng)喪失了作為一臺現(xiàn)代智能汽車應(yīng)當具備的基本使用性能。

從法律定性上看，這首先構(gòu)成違約責任。車輛買賣合同雖未明確寫入“OTA升級不得導(dǎo)致功能故障”這樣的條款，但合同隱含了車輛應(yīng)當具備正常使用性能的質(zhì)量要求。OTA升級作為車企主導(dǎo)的、針對已售車輛的軟件維護行為，若因軟件缺陷導(dǎo)致車輛功能嚴重受損，即構(gòu)成對合同質(zhì)量義務(wù)的違反。但需要注意的是，買賣合同的相對方是4S店（銷售者），而非零跑廠家（生產(chǎn)者），因此，違約責任的第一責任主體是4S店。

與此同時，OTA軟件缺陷導(dǎo)致車機黑屏、行車輔助功能失效，涉及行車安全隱患，也可能構(gòu)成產(chǎn)品缺陷引發(fā)的侵權(quán)責任。依據(jù)《民法典》第一千二百零三條，因產(chǎn)品存在缺陷造成他人損害的，被侵權(quán)人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者請求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者請求賠償。這意味著車主可以同時基于違約責任（告4S店）和侵權(quán)責任（告零跑廠家）兩條路徑維權(quán)，兩條路徑并不互斥。

二、售后責任切割——“只修硬件不修軟件”能否免責？

本案最棘手的問題在于：4S店承認故障源于“官方OTA升級的系統(tǒng)適配漏洞及軟件缺陷”，卻表示線下門店僅具備硬件維修權(quán)限，無權(quán)進行系統(tǒng)調(diào)試、補丁推送或版本回退。這種“硬件我管、軟件你找總部”的責任切割模式，能否成為免責的理由？

答案是否定的。對4S店而言，“無權(quán)修軟件”不能免除其作為銷售者應(yīng)當承擔的法定三包責任。《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》明確，三包責任由銷售者依法承擔。4S店不能以“廠家不給權(quán)限”為由，將消費者拒之門外，4S店賠償或維修后，屬于生產(chǎn)者責任的，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。

對零跑廠家而言，“軟件缺陷是OTA升級造成的”恰恰是廠家無法推卸責任的直接證據(jù)。OTA升級是生產(chǎn)商直接對終端車輛進行的遠程操作，軟件缺陷的形成與4S店無關(guān)，責任源頭在廠家。廠家不能一面通過OTA掌握對車輛軟件的絕對控制權(quán)，一面又在軟件出問題時置身事外。

從合同相對性的角度分析，車主是與4S店建立買賣關(guān)系的，4S店只是車企履行售后義務(wù)的延伸載體。4S店“修不了”不意味著“沒責任”——恰恰相反，這恰恰暴露了零跑售后服務(wù)體系在軟件維保層面的嚴重缺失。消費者面對的是一個完整的品牌售后體系，而不是多個彼此割裂的責任主體。

三、法律責任的分層與消費者的維權(quán)路徑

當OTA升級導(dǎo)致車輛功能嚴重受損時，銷售者（4S店）與生產(chǎn)者（零跑廠家）承擔的是不同性質(zhì)的法律責任，車主應(yīng)當根據(jù)不同的請求權(quán)基礎(chǔ)分別主張權(quán)利。

對4S店：車主可依據(jù)買賣合同和《民法典》第五百七十七條，主張瑕疵履行違約責任，要求4S店承擔修理、更換、退貨（即退車）等違約責任。根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》，三包責任由銷售者依法承擔。

對零跑廠家：車主可依據(jù)《民法典》第一千二百零三條和《消費者權(quán)益保護法》第四十條，主張產(chǎn)品質(zhì)量責任和侵權(quán)責任。OTA升級是廠家直接推送的，軟件缺陷的形成與4S店無關(guān)，廠家是最終的責任源頭。車主可以要求廠家提供修復(fù)補丁、消除安全隱患，并就因此造成的實際損失（如誤工費、交通替代費用等）主張賠償。

此外，車企還負有三重義務(wù)：修復(fù)義務(wù)，在合理期限內(nèi)提供有效的軟件修復(fù)方案；告知義務(wù)，就故障原因、修復(fù)進度、臨時應(yīng)對措施向車主作出明確說明；補償義務(wù)，若故障造成車主實際損失，應(yīng)予合理補償。若廠家長期拖延、拒不回應(yīng)，車主可向市場監(jiān)管部門投訴舉報，也可就侵權(quán)部分直接起訴零跑廠家。

在故障嚴重影響到車輛正常安全使用且經(jīng)合理期限仍無法修復(fù)的情況下，車主有權(quán)主張解除合同、退車退款。

OTA本是智能汽車“常用常新”的賣點，如今卻是升級由我發(fā)起，故障由你承受。零跑事件絕非個案，它暴露了整個行業(yè)在軟件定義汽車時代售后責任體系的集體失守。當車企把軟件控制權(quán)牢牢握在手中時，相應(yīng)的維修責任和售后義務(wù)也必須同步跟上，不能只摘OTA的果子，不背OTA的鍋。

關(guān)注我，我是江蘇無錫朱春昊律師，專辦汽車糾紛案件。