那些被“僅退款”逼瘋的賣家

NO.610

作者：觀察君

校稿：程程 / 編輯：致知

“僅退款”成電商標配，但是賣家要崩潰了。近日，2萬名賣家自發組團硬剛無理由退款事件登上熱搜。自去年無理由退款從拼多多“傳染”到各大電商平臺后，不少商家苦不堪言，甚至因此而倒閉破產，以至于出現諸多極端案例。僅退款到底是在維護買家利益，還是破壞行業生態呢？

“僅退款”這回真是激起了商家的民怨。根據都市快報的報道，為了對抗僅退款，一個叫劉曉平的商家專門成立了一個商家互助會。從5月19日成立到現在，2個多月時間吸納了超過2萬個商家加入。

他們抱團取暖的方式也很簡單，就是利用人數大，地域分布廣泛的優勢，互相幫助。如果某地有買家出現不合理的僅退款，就會就近安排參加互助會的賣家上門索要貨物。哪怕是時間成本和路途成本遠遠高于貨物本身價值，他們也在所不惜，主打的就是不向僅退款低頭。

他們要回的貨物，不僅有9.9包郵的低價值貨物，也有3000元以上的家居家電這種高客單價貨物。

曾有商家詢問劉曉平，為了6.8元的貨上門，值不值。而劉曉平則回復說，跟價值沒關系，就是要向這股歪風說不。

在幾個月的實踐中，他們甚至探索出了一套“專業流程”，到達買家住址前，先報警，然后再敲門，不索要任何其他賠償，目的只有要回貨物。

前不久，有賣家驅車上千公里，只為到買家家里索要僅退款的貨物。在到達之前，賣家報警。其索要的貨物，也僅僅是10把U型鎖。在敲開門的那一刻，買家也驚呆了。賣家堅稱：同意僅退款的是平臺，而不是商家，必須退還。

6月1日，羊城晚報也報道了一則驅車千里只為索要僅退款的貨物。今年5月，一名開封的男子，在電商平臺買了兩盒襪子，因為退款問題，位于上海的賣家竟然一氣之下開車從上海趕到開封，找買家對質。

6月初，為了一件9.9元的短袖，賣家坐火車上千公里趕到威海尋找買家。因買家以不是純棉短袖為理由發起了僅退款。賣家聲稱，一件短袖只有五毛錢的利潤，如果僅退款一件，他需要再賣掉十幾件去填補這個虧空。以至于實在咽不下這口氣，坐火車千里討說法。

除了當面對質索要貨物，還有很多賣家選擇法律的途徑。其案值甚至小到十幾塊錢。

今年6月12日，一名電商賣家到廣西鐘山縣法院起訴一名買家，只因該買家在其店鋪購買了11.96元的衣服后，以尺碼不滿意為由，申請僅退款，電商平臺介入后成功實現僅退款。

賣家一怒之下將買家起訴到法院，其訴求只是要求退還11.96元的貨款和此次維權成本800元。

法院表示，商品交易中應當遵循誠信原則，不應當抱有貪便宜的想法，退款不退貨，破壞了正常的交易秩序。買家最終同意退還貨款和800元。

7月15日，買家1400元買的洗衣機，因為安裝問題發起了僅退款，該事件還登上熱搜。

觀察君以為，僅退款在剛誕生的時候，對于困擾電商平臺已久的假冒偽劣問題確實產生了極大震懾作用。雖然治理假冒偽劣產品的主要責任在平臺，但是平臺在這方面似乎望洋興嘆，只得把這個治理成本轉嫁給了賣家。

僅退款誕生之初廣受好評，但現在已經被一些人帶偏了。一些人組團薅羊毛，甚至社交平臺上出現很多通過僅退款薅羊毛的攻略。

一項好的制度，在設計的時候，就應當充分考慮人性中惡的一面。僅退款在制度設計上有巨大漏洞。平臺作為裁判，在衡量僅退款時往往偏袒買家，進一步助長了這種歪風。

所以，觀察君認為，僅退款這個制度是好的，但一定要有門檻。不應當一味由賣家妥協退讓，忍辱負重，這不是公平交易。不能讓僅退款這種保護消費者權益的利器，掌握在居心不良的買家手里。

例如，淘寶新版本將在8月9日上線。在僅退款方面，淘寶在制度設計上有巨大創新。新版的“體驗分”被分為店鋪體驗分和商品體驗分，取代原來的賣家服務評價。如果店鋪的店鋪體驗分在4.8以上，就屬于高質量店鋪，平臺會將大部分僅退款審核權限下放給店鋪，而不是平臺強行介入處理。這樣一來，高質量店鋪就掌握售后處置的主動權。

這是在店鋪端做出的嘗試。但是，觀察君以為，還遠遠不夠。電商經濟是平臺、商家和消費者的“三國演義”。消費者端也應當對誠信程度進行量化區別。

有網友提議以“芝麻信用”作為衡量標準。觀察君以為，雖然可取，但并不一定行得通。畢竟各大電商平臺的競爭也十分殘酷，不可能全部接入支付寶平臺。

其實可以嘗試基于大數據，對買家的網購行為誠信值進行打分，如果出現不良網購行為就扣分，低分值無法參與僅退款這種售后工具。

平臺內卷也應當有底線，怎么使用僅退款，更多的是考量電商平臺的經營智慧。希望電商平臺把僅退款這項保護消費者權益的工具使用好。