工商銀行手機銀行持續圈粉，帶動金融生活新節奏

核心提示：工商銀行憑借其對金融內涵的深刻把握和數字業態發展的敏銳洞察，持續“圈粉”數字新生代。

在數字經濟加速演進發展的時代背景下，商業銀行大力發展手機銀行App國民級數字基建，通過平臺創新和生態發展，讓數字金融潤物細無聲般走進百姓民生，并深刻改變著金融生活。工商銀行憑借其對金融內涵的深刻把握和數字業態發展的敏銳洞察，持續“圈粉”數字新生代。

需求 | 激活消費，工商銀行雙輪驅動創建消費金融新生態

在宏觀經濟戰略與用戶需求升級的雙重驅動下，工商銀行創新消費金融生態建設，建立起“產品矩陣+場景運營”的雙輪驅動機制，精準響應國家“提振消費”與“發展消費金融”要求。

層次化產品矩陣，精準覆蓋消費新趨勢。精準適配“購房-教育-養老-綠色”消費需求，構建多層次消費金融產品矩陣。針對購房消費推出“隨房e貸+家居貸+裝修貸”產品，面向教育消費推出“優學貸”產品，針對養老金融需求推出“社保閃借+如意借+年金閃借”產品，針對綠色消費打造智能網聯新能源汽車貸款系統，直連新能源車企APP提供汽車貸款服務。

品牌化場景運營，實施普惠化消費激勵。依托“工享”、“愛購”雙品牌矩陣，形成“權益+場景+流量”的消費激勵模式，運用立減金、流量券等數字權益工具精準補貼，對餐飲、出行、電商等高頻消費實施全域場景貫通，普惠化、精準化的消費激勵措施充分激活手機銀行“消費”流量。

規模 | 推陳出新，工商銀行月活超過70個月穩居同業第一

作為手機銀行領域的“領航者”，工商銀行手機銀行以“‘10’刻新生，攜手成長”為主題，上線10.0版本，以終為始，開啟新一輪多元化、智能化渠道升級。截至2024年12月，工商銀行月活達1.71億，同比增長超過13%，已穩居“頭把交椅”超過70個自然月。特別需要指出的是，工商銀行手機銀行35歲以下年輕用戶比例高達63%，在擔憂年輕用戶“運營失效”的今天，實殊不易。

推陳出新，工商銀行手機銀行憑借“致廣大而盡精微”的發展理念，以華為原生鴻蒙系統為切入點，適配2000+功能，推出小藝語音轉賬、桌面卡片、元服務等根植于底層系統性AI的創新服務模式，金融無處不在。工商銀行手機銀行重構場景生態連接，在環抱式首頁、數字空間、云網點遠程辦、智能客服“工小智”等位置布局應用級窗口，總攬4大服務、5大版本、6大客群。

隨著“泛在互聯”升級為“泛在智聯”，手機銀行跨渠道經營的未來藏匿于生態連接、普惠服務的“鴻蒙”之中，唯有與廣大用戶相得益彰、訓練有素的AI方解其中真意。

粘性 | 數字新程，工商銀行用戶粘性表現亮眼

能力決定手機銀行的下限，陪伴決定手機銀行的上限。延長服務周期、引導服務節奏、接續服務斷點，手機銀行才能由源頭活水中汲取不竭的生命力，獲得用戶的長久認可。因此，從“金融工具”到“生活伙伴”的躍遷，將成為手機銀行無限貼近用戶生活軌跡、滿足用戶使用期待的必由之路。截至2024年12月，工商銀行手機銀行日均啟動次數超過4300萬；新用戶留存行業第一，為手機銀行“存量時代”的新用戶運營樹立了標桿。

智能。工商銀行手機銀行在10.0版本煥新AI管家式服務，革命性升級面向多彩未來的“對話式”交互，支持數字人引導、多輪對話和自然意圖理解，智達用戶根本需求。通過小組件、實況窗等模式快速觸達常用服務，提升了交互的流暢度、貼合度。精準識別用戶需求、動態分析用戶數據疊加差異匹配服務策略，最終鍛造出“懂客戶、懂場景”的智能陪伴體驗。

專業。工商銀行手機銀行以專業的服務素養為“道”、以深厚的數據積淀為“術”、以全生命周期業務為“法”，借助數字化經營能力開啟主動智能。在“主動”養老方面，覆蓋從備老到養老再到享老的全旅程需求，嵌入養老規劃、賬戶服務、資產診斷、投資管理等專業能力。在“主動”理財方面，擴容開放平臺，構建從科學分群到陪伴跟蹤的顧問式財富管理體系，以專業服務打造“三位一體”全旅程陪伴模式。

高效。運營不在乎投放多寡，而在乎精準與高效。借助“知客”數字化平臺的靈活觸客和智能引擎，客戶、流量、產品、活動、內容、數據六大運營協同發力，配合立足大語言模型的智能建群雷達，工商銀行手機銀行得以精準圈選受眾群體，智能組合運營策略，提升運營效率，在權益、節日、家庭等優勢方向獨運匠心、伴客前行。

數字化服務沒有終點，但未來式的深度陪伴卻有初心，從交互切入，滴灌主動智能，掌握運營密碼，這將是屬于新征程的數字智慧。

體驗 | 深度互動，工商銀行持續保持國有大行體驗領先

當金融巨頭們開始苦苦求索深度陪伴模式之時，萬千用戶的手機屏幕上，閃爍的消息提醒正在記錄屬于這個時代的數字心跳。

易觀千帆數據顯示，工商銀行最新用戶體驗評測得分95.37分，連續30個月穩步增長，在國有大行中保持領先，這一體驗成就的取得，仰賴與用戶達成沉浸式、情感化的深度互動。

沉浸互動。工商銀行手機銀行在云網點中內置遠程屏對屏、服務云到家等遠程功能，無縫銜接線上線下融合互動的金融服務，通過數字經理“工小智”、云工作室等創新服務加深對客互動聯系，拓寬觸點服務機會，借助企業級智能語音平臺和Smart TTS引擎，已推廣23個遠程語音服務場景，識別準確超過90%。

情感互動。人是情感的動物，直觸靈魂的互動正是體驗的最高形態。工商銀行手機銀行創新數字空間，包含貴金屬、私銀、環球撮合薈三大展館，升級元宇宙體驗。在環抱式首頁煥新消息頻道，獨立打造高品質信息空間，為用戶帶來私密、專屬的互動體驗，創造“無所不在，有所不在”的恰如其分的情感鏈接。

站在2025年的技術奇點上回望，工商銀行手機銀行的實踐揭示了一條清晰的進化路徑：通過全終端AI化構建服務矩陣，借由全AI陪伴化沉淀用戶關系，最終在全陪伴互動化中完成價值躍升。當智能終端學會在用戶股票虧損時推送暖心動畫，能在深夜加班時主動調整理財方案，金融服務便完成了從“功能滿足”到“情感共鳴”的質變。這種將冰冷算法與溫暖洞察完美融合的能力，或許正是“六邊形戰士”的真正內核。在即將到來的具身智能時代，銀行服務的終極戰場不再是屏幕尺寸或交互頻次，而是誰能率先讓AI真正理解“人類心跳的節奏”——這可能將是領先手機銀行持續躍進的密碼，更是整個行業進化的新坐標。