四川
“在嗎？能不能把肥牛和蟹棒換成蔬菜啊？”
“換個雞毛給你，要嗎？”
“不喜歡吃雞毛嗎？雞*毛可以嗎？
（*為含諧音性暗示詞匯）
Yoo友們，看完這幾句話，是不是坨子（拳頭）都要捏緊了？
而這——正是最近發生在海底撈某店外賣平臺上的真實對話。
8月24日，內蒙古呼和浩特。網友悅悅女士（化名）給自己點了個海底撈的“單人肥牛尊享套餐”外賣預訂單（次日達）。
其下單后不久，就通過外賣平臺聯系商家，詢問能否將肉品替換成蔬菜？結果，誰能想到，海底撈店員給整了這么一出。
首先！船長說明！
咱也不知道在這段對話發生之前，雙方還有沒有發生別的沖突？！
但就目前曝光的聊天截圖來看，以及網友悅悅自述，其在言語上確實沒有什么不妥的地方。語氣平和還帶助詞“啊”，很明顯就是在詢問商量。
按理來講，能換——“可以，請問要換什么菜呢？”；不能換——“親，不能換哦。”多大個事兒啊？可店員這幾句話，直接讓事態火速升級！
PS：船長也摟了一眼海底撈“單人肥牛尊享套餐”的具體菜品內容。其中，該網友想要替換的肥牛和蟹味棒，應該還是套餐里最“值錢”的兩道葷菜。（狗頭.jpg）
嘖。如果船長是商家的話，那我可太太太樂意換了！不過，我不是。。。。。
當然，你說海底撈畢竟不是夫妻店，對于連鎖餐飲店來講，外賣套餐內固定的菜品不能換也能理解。之前我點某冒菜連鎖的套餐也標注了：“套餐菜品不可替換”。
而船長仔細研究了這個套餐，它并沒有在顯眼處注明菜品不可換，所以顧客問一句更沒毛病了。當然了，無論如何也不是店員能辱罵顧客，甚至是開黃腔的理由。
對于這件事情，海底撈是怎么處理的呢？
一是海底撈總部接到投訴后，派了一位負責人帶著水果、牛奶、鮮花等禮物上門道歉，并退還該顧客的餐費。
二是報警。海底撈稱，因賬號異常現已報警處理，現已啟動專項調查并對其中可能涉及的問題進行報警處理。
有一說一，這個處理是沒啥大問題的……
問題出就出在——
海底撈負責人在向網友悅悅解釋出現這種情況的時候，以及報警的時候，都將其歸咎于“某團出了故障，所以將別的聊天記錄給發到了該網友這里。”
一石激起千層浪，大部分網友都不太能接受這個解釋：
網友甲：不兒！這前后語境，你跟我說是故障？信這是故障還是信我是秦始皇？
網友乙：最近本就上火的某團，此時肯定很無語，聽說是我的鍋？我成智障了？
網友們一味不語，只是瘋狂@某團，“團啊，你快出來說句話啊！”
值得一提的是，船長順著網線，還真找到了這家店！（某團外賣正常營業中。）
據我推測，這應該還是一家才開不久的新店，因為評論比較少，評分顯示暫無。
可就在僅有4條評論中，有3條都是差評。
從這3條差評中，大家也可依稀窺見該店店員的服務態度問題：
好的，破案了50%。（bushi）
想必大家看到這里，心里邊大概也有數了吧？
實際上，在8月9日的一條外賣差評回復中，該店店員就已經用過性暗示詞匯辱罵顧客了。（也許大概就是同一個人？）
或者莫非該店在某團上的賬號，一個月前就已經出現異常？專“黑”海底撈的這家店？（bushi）。
這種事情，對于以服務態度好而著稱的海底撈來講，無異于是當頭一棒。
尤其是，在半年報數據中，海底撈表現優異的外賣業務，真兜頭一盆冷水。
2025年上半年，海底撈外賣業務收入增長近60%！這主要來源于兩方面，一種是上面這種傳統火鍋外賣，還有一種是主打“一人食”的下飯火鍋菜。毫無疑問，外賣，是海底撈的一條好路子……
但如何把“海底撈式服務”能讓外賣用戶也能感受到？這或許也會成為海底撈未來升級的一方面吧。
ok，話說回來，對于這事兒，也有網友懷疑：“難道是有人被工作逼瘋了，不想干了，才這樣了？”
比如說，當年Manner咖啡就有店員因為和顧客發生沖突后，情緒失控，將滿滿的一杯咖啡粉潑向了顧客。
后續，Manner的工作強度和工作壓力也一度被網友質疑是否過高，導致店員心理負荷嚴重超量，崩潰了。
而海底撈，又是業界內出了名的：卷。
讓“海底撈式服務”能成為形容詞的代價，就是服務員們從學跳科目三到胸前掛打上二維碼（個別門店），再到演變臉嚇到小孩會被扣錢……
在本就壓力重重的餐飲業內，海底撈的工作壓力和工作強度更甚。大家也可以在其自制的紀錄片《人生海海》中看出些許，那簡直是：一根弦，被繃到了極致。
但話又說回來，這屆打工人都沒好到哪兒去。（BGM起：我們都在用力的活著。。。）
退一萬步講，就算你工作壓力大，那也不是其能夠對著無辜顧客辱罵、或者開黃腔的理由。
對了，也有網友補充，不一定是工作原因，或許是自己遇到了什么別的事兒崩了？
但船長想說，我因為啥事發瘋發到失去理智的時候，也不敢對著甲方多BB兩句啊。
這事兒，縱然有一萬個理由，迎面遭了這么一頓罵的顧客，那是最慘的。
最后，從公關角度看，就算賬號真的有問題，處在輿論中心的海底撈都可以對此事只字不提，因為哪怕是真的，也會讓大眾以為是在甩鍋。
參考資料：
1.中國新聞周刊《海底撈：已報警！》
2.界面新聞《manner店員潑顧客咖啡粉，品牌方回應》
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