廣東
近日，民生銀行廳堂來了位60多歲的中年女性客戶，從客戶的臉部、衣著及身上散發(fā)的氣味等特征可以判斷其多日未進(jìn)行更衣清潔。值班經(jīng)陳偉杰馬上關(guān)注到客戶的異常并主動上前詢問客戶業(yè)務(wù)需求，希望及時(shí)給予幫助。但該客戶明顯不信任在大廳的工作人員，并未給予回應(yīng)。
陳經(jīng)理馬上引導(dǎo)客戶到柜臺，由柜臺人員了解客戶業(yè)務(wù)需求。對于柜臺的服務(wù)經(jīng)理，客戶開口進(jìn)行了交流，表示卡不能用，隨后從懷中取出銀行卡和身份證辦理業(yè)務(wù)。經(jīng)柜臺核查發(fā)現(xiàn)卡片因是久縣不動戶且有被上鎖，此時(shí)客戶再次從懷中取出一本破舊的定期存折要求取款。在相關(guān)業(yè)務(wù)處理過程中，客戶表示沒有手機(jī)收取驗(yàn)證碼，另外，由于面容因有所變化且不夠整潔，并沒有辦法通過人面識別確認(rèn)本人，且客戶拒絕通過私密問題核對身份。
由于業(yè)務(wù)辦理不順利，客戶情緒開始激動并自言自語。廳堂人員意識到該突發(fā)情況之后，馬上向廳堂主管報(bào)備。廳堂主管快速到客戶身邊安撫情緒，并了解需求，提出解決建議。但客戶防備狀態(tài)升級，且開始無目的謾罵，認(rèn)為有人控制賬戶，自己手機(jī)被搶，家中人已離逝……客戶異常狀態(tài)已影響廳堂正常運(yùn)作，存在安全隱患。廳堂主管按消保應(yīng)急案件處理，和行領(lǐng)導(dǎo)、辦公室、保衛(wèi)進(jìn)行快速報(bào)備和場面控制。屬地派出所接到銀行反饋后，馬上派出民警到場協(xié)助，并聯(lián)系該客戶先生到場了解情況。家屬到場后，表示該客戶近一年偶爾出現(xiàn)情緒不穩(wěn)定，不信任他人的情況，且拒絕用藥，如在這種情況成功取款會有較大的資金安全問題。家屬對銀行工作人員的警惕意識和工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)表示感謝。
其后家屬對客戶在民生賬戶情況提出了需要了解。廳堂主管明確表示，如客戶有精神類問題或其它疾病情況需要監(jiān)護(hù)人的，請家屬與居委等相關(guān)部門聯(lián)系，待手續(xù)完善后方可查詢，銀行目前出于保護(hù)個(gè)人信息原則，不方便提供客戶賬戶信息。家屬對銀行專業(yè)的作法表示理解。
案例風(fēng)險(xiǎn)提示：
1、賬戶管理安全要遵守。強(qiáng)化個(gè)人身份識別，必須明確客戶個(gè)人身份及真實(shí)意愿后，才能提供相應(yīng)的賬戶服務(wù)。
2、個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)意識要提高，對于私密個(gè)人信息，要增加防范意識，謹(jǐn)防因?yàn)樾畔⑿孤队绊懙劫Y金安全。
3、消費(fèi)者權(quán)益要保障。消費(fèi)者具有知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等八項(xiàng)基本權(quán)利，作為金融從業(yè)者，應(yīng)在日常工作中把群眾利益放在心上，依法合規(guī)、用實(shí)際行動為消費(fèi)者金融安全貢獻(xiàn)自己的力量。
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