廣東
近日，民生銀行廣州分行迎來一位特殊的客戶——有視力障礙的梁先生。因需開立銀行卡接收勞務(wù)報酬，他在社區(qū)志愿者陪同下前來辦理業(yè)務(wù)。于是支行迅速啟動無障礙服務(wù)機制，以專業(yè)與溫情為視障群體鋪就“金融便民路”。
用愛心搭建“無障礙”服務(wù)通道
梁先生進入網(wǎng)點后，大堂經(jīng)理第一時間將其引導(dǎo)至愛心服務(wù)窗口，由專屬服務(wù)人員全程采用“口述+錄音錄像”方式，逐項說明開卡流程、賬戶管理規(guī)定及風(fēng)險提示，確保客戶清晰理解。辦理過程中，網(wǎng)點配備了必要的輔助設(shè)備，制定標準化服務(wù)話術(shù)，確保服務(wù)過程既規(guī)范又暖心。工作人員全程保持耐心，主動詢問客戶需求，及時調(diào)整溝通方式，順利完成開戶手續(xù)。
用專業(yè)把控特殊人群業(yè)務(wù)風(fēng)險
針對視障人士無法自行核對信息的特殊情況，網(wǎng)點采取雙人復(fù)核機制，通過交叉驗證確保客戶身份真實性，有效防范冒名開戶風(fēng)險。同時，為確保客戶充分理解業(yè)務(wù)內(nèi)容，網(wǎng)點工作人員逐項講解賬戶功能、費用標準等重要信息，并通過錄音錄像留存確認過程，既保障了客戶權(quán)益，也履行了金融機構(gòu)的告知義務(wù)。另外，在志愿者陪同辦理的特殊情況下，支行通過設(shè)置專屬服務(wù)通道、控制信息知悉范圍等措施，切實保護客戶金融信息安全。
用關(guān)懷傳遞“服務(wù)大眾”金融溫度
此次服務(wù)的背后，是民生銀行對無障礙金融服務(wù)的長期投入。一方面廳堂內(nèi)配備盲文服務(wù)指南、助盲卡等設(shè)備，并設(shè)置特殊群體客戶專屬等候區(qū)，提供放大鏡、便攜式閱讀器等輔助工具。讓特殊客戶從進門到離店全程“無障礙”。另一方面全行定期開展特殊群體服務(wù)能力培訓(xùn)，提升員工的風(fēng)險意識和應(yīng)變能力，確保在提供便利服務(wù)的同時守住風(fēng)險底線，以人文關(guān)懷傳遞金融溫度，讓視障群體在金融服務(wù)中感受到平等與尊重。
民生銀行廣州分行
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