中國人可能是全世界最愛旅游、也最會玩的群體。

把南極玩成春運，讓世界上最孤獨的秋千人滿為患......2025年上半年，國內旅游總人次達32.85億，旅游消費總計3.15萬億元，這一規模相當于2024年云南省全年的GDP。

與此同時，國人對旅游的要求也在變高。繼走馬觀花的“眼界游”、特種兵式的“打卡游”之后，開始追求真正放松身心和融入目的地的體驗，休閑度假正成為旅游出行的新趨勢。

在這一趨勢下，高端度假產品因其“一價全包”的省心模式、一站式體驗與家庭友好等特點，正獲得越來越多游客的青睞。然而，需求的另一頭，高端度假運營商卻普遍面臨以下挑戰：

運營高度依賴第三方平臺，難以追蹤把握用戶決策與轉化的關鍵路徑；用戶畫像模糊，活動內容和用戶需求匹配不足；信息與服務脫節，跨業務協同效率低，難以實現貫穿用戶全生命周期的閉環體驗。

要突破上述困局，高端度假品牌必須解決三個核心問題：首先，及時而精準地捕捉用戶需求；其次，提供超出預期的響應與服務；以及構建支撐這一切的系統能力。

作為全球領先的綜合性旅游休閑度假集團，復星旅游文化集團（以下簡稱“復星旅文”）業務遍布全球40多個國家和地區，運營的度假村和酒店超70家，擁有地中海俱樂部、三亞·亞特蘭蒂斯、太倉阿爾卑斯等知名品牌。

三亞·亞特蘭蒂斯作為超大型度假綜合體，包含水上項目、購物、展會、零售等多種業態。面對每年超800萬人次的游客接待量，復星旅文給出了它的破題思路：依托瓴羊企業級AI應用平臺AgentOne，定制全球首個全場景AI度假智能體——AI G.O。

瓴羊企業級AI應用平臺——AgentOne

AI G.O也即是AI Gentil Oganiser，AI快樂管家。在三亞·亞特蘭蒂斯，她是美麗的Agent美人魚星娜，在太倉阿爾卑斯是Agent北極熊坡坡。不同于只能一問一答，還經常答非所問的客服機器人， AI G.O 是貫穿 用戶全旅程的服務智能體。 AI 智能助手星娜和坡坡能夠實時理解用戶需求，提供個性化行程建議、項目預約、餐飲查詢等全鏈路服務，并無縫對接酒店、景點、會員及營銷系統，實現真正的一站式閉環體驗。

智能助手星娜和坡坡

近期，一財商學院對話復星旅文AI+ 總經理、首席技術專家王大鵬，試圖探討AI賦能文旅行業的實踐路徑。

從“碎片式拼接”到“一站式閉環”

全旅程智能響應

隨著OTA（在線旅游平臺）的興起，用戶可以通過App或網站自由預訂，旅行自主性增強，但服務流程卻被拆散。AI G.O本次率先落地的知名度假村——三亞·亞特蘭蒂斯，是復星旅文旗下海洋主題的一站式高端綜合度假目的地，同樣也面臨三大難題：

首先，廣告投放聚焦“大水族館+豪華住宿”，難以觸及用戶真正的決策點，比如“帶老人是否方便”、“孩子身高不足1.2米能玩哪些項目”。潛在用戶缺乏主動咨詢的動力，而傳統客服又無法提前介入、提供個性化解答，導致大量高意向用戶流失在臨門一腳。

其次，亞特蘭蒂斯住宿、水樂園、餐飲、演出等各種活動豐富，但由于缺乏統一的用戶數據視圖和實時響應機制，既有的運營體系難以根據用戶需求，動態調配資源、推薦項目。

最后，用戶的反饋、評價與會員權益分散于各個渠道，未能有效回流并整合至度假區自身的私域池。如何基于用戶的“首游”體驗和歷史偏好，構建完整、清晰的用戶畫像，以低打擾、高價值的方式推動復購或升級消費，對亞特蘭蒂斯而言是一個仍需優化的問題。

復星旅文·三亞亞特蘭蒂斯全景圖

針對高端度假服務過程中長期存在的需求分散、入口不統一、服務鏈路斷裂等問題，綜合三亞·亞特蘭蒂斯痛點，復星旅文AI G.O通過整合游前、游中、游后全鏈路，為用戶提供7x24小時的全場景實時服務，覆蓋行程規劃、入住辦理、活動預約、問題反饋、離店關懷等多個觸點。

游前階段，AI智能助手分析游客歷史行為與偏好，提供個性化的行程規劃建議，包括房間選擇、活動安排及餐飲預訂等環節，并借助集成式小程序入口一站式滿足所有規劃與預訂需求。

游中階段，用戶可以在手機端與AI智能助手互動，實時獲取導覽信息（如表演時間、排隊時長等）及二銷產品的個性化推薦。同時，AI智能助手可分析實時客流數據，智能優化運營調度，如動態調整項目開放數量、靈活分配餐飲點位人力，以有效減少游客排隊時間。

用戶在游中環節通過手機端與AI智能助手星娜互動

游后階段，AI智能助手基于用戶的體驗反饋與行為數據精準推薦下次行程。同時，通過積分變動通知、權益到期提醒、專屬優惠領取等方式維系會員粘性，有效喚醒“休眠”用戶，促進復購。

從“人找服務”到“服務找人”

數據驅動營銷與轉化

一般來說，高端度假村/度假區為了滿足不同類型用戶的多層次需求，基本都配置了豐富的服務、業態。不過大量的“賣點”也導致用戶在做攻略的過程中難以抉擇，提升了決策門檻。

決策環節的高門檻易造成用戶流失，而抵達度假村后的體驗與預期不符則會直接影響用戶滿意度和復購率。此外，營收過度依賴 “ 一價全包 ” 套餐，用戶在免費項目之外的二次消費意愿低、貢獻占比小，也成為制約度假村整體盈利的關鍵瓶頸。

在王大鵬看來，文旅行業的特點是重服務、重體驗，更好的用戶體驗需要個性化的數據支撐。在這個過程中，復星旅文依托瓴羊AgentOne強大的數據處理能力，在保障安全的前提下，對用戶數據進行高效、系統化的存儲、管理與使用。其次，瓴羊AgentOne對于客戶的理解可以幫助有效提升銷售轉化。“只要把最好的產品提供給最需要它的客戶，就完成了一次成功的銷售。”他表示。

在一銷階段（包括門票、住宿等首次消費），AI智能助手可以把價格明細、套餐內容、適用人群等產品和服務相關的全量信息，基于用戶畫像和實時意圖介紹給用戶。同時，AI智能助手能夠快速處理訂單狀態跟蹤、常見問題解答等重復性高、標準化強的工作。

在二銷階段（包括餐飲、購物、娛樂等體驗），變被動服務為主動挖掘用戶需求。AI智能助手改變了傳統被動響應模式，能夠基于用戶畫像和實時場景數據，為用戶動態推薦匹配度高的產品與服務；人工客服則在此基礎上提供更具針對性的建議，如挖掘小眾景點或安排特色體驗。實現從“等客戶提問”到“幫客戶發現”的服務模式轉變，有效促進消費轉化。

三亞·亞特蘭蒂斯董事總經理Heiko Roeder告訴一財商學院，AI智能助手能夠擺脫人工客服在數量、語言障礙及工作時長方面的限制，同時處理大量用戶的咨詢。在AI智能助手的幫助下，人工客服可以更專注于提供人性化的高價值服務，以此提升服務質量和用戶滿意度。

統一數據平臺：

從“信息孤島”到“全域服務”

與傳統景區觀光“一次性消費”不同，休閑度假的核心在于客戶生命周期價值（CLV）。度假目的地不僅提供一張門票或一晚房間，更通過高品質、多元化、持續創新的內容成為用戶反復造訪的度假勝地。正因如此，度假業務需要打通全場景觸點，延伸客戶關系與價值鏈。

無論是全鏈路服務，還是個性化營銷，都需要數據支撐。唯有將來自各業務系統和線上、線下環節的用戶數據整合進一個統一的數據平臺，才有可能實現用戶的精細化運營。

基于瓴羊AgentOne智能體平臺和阿里通義千問3大模型，復星旅文AI G.O逐步建立起以數據驅動為核心的服務體系。

前端觸達層面，將會員體系“復游會”和旗下品牌（My Club Med、亞特O2O和太倉阿爾卑斯）集成于一個小程序，打造一站式會員服務入口并接入AI G.O。用戶無需跳轉多個平臺，即可通過AI智能助手完成客房預訂、活動預約、二次消費及周邊商品購買。

業務系統層面，瓴羊AgentOne幫助復星旅文實現了跨品牌、多業態和全場景用戶數據的全面打通，不僅實時同步各度假區客流與運營狀態，更將用戶在不同場景下的消費偏好、活動參與度、服務反饋等數據整合分析，為精準營銷和動態資源調度提供系統化支持。

終端應用層面，基于AI智能體對實時狀態與歷史偏好的深度理解，復星旅文對旗下多元的度假資源進行智能化組合與匹配，從而將原本分散的度假項目轉化為連續、可配置的定制化體驗。

在王大鵬看來，數據、工具、體系和工作流是現階段智能體非常典型的特征。而未來，復星旅文希望讓智能體具備接觸物理世界的能力，比如讓AI G.O與AI玩具和具身智能機器人結合，玩具重在陪伴，具身智能機器人則可以提供送物清掃以及互動講解等服務。

“AI時代已經到來，我們選擇主動擁抱AI、去發現AI的價值，并用人的理念變革優化它。不只是一線的客服人員，從任何崗位的普通員工到管理層，都在不斷思考如何用AI智能體優化工作。我相信在未來，AI的能力不限于回答簡單的問題，它會有更強的推理能力，尤其是去調用工具，甚至輔助決策的能力。”王大鵬表示。

作為國內首個落地的全場景AI度假智能體，AI G.O于亞特蘭蒂斯，是服務智能化和體驗個性化的升級；于復星旅文，是AI戰略與業態融合的實踐；于整個高端度假行業，則是運營模式和服務方式的重塑。

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