Agent元年，這5家企業盯上了客服

如今，AI正加速從概念走向落地，企業也由此迎來第二次AI革命。這一年來，AI競爭焦點更加明確：企業級Agent應用。

一財商學院聯合瓴羊發布2025版《102個增長實例——數智化增長領頭羊》，囊括三大應用場景——客服場景、分析場景、營銷場景下的19個典型企業級Agent數智化實踐案例，以雀巢中國、長城汽車、森馬、騰勢汽車、圣迪樂、復興旅文等頭部企業為研究樣本，剖析企業面臨的行業挑戰、自身痛點以及Data×AI解決方案，以及它們如何通過AI實現增長。

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本文摘取了其中一個典型應用場景——客服。

一個客服入口，覆蓋全鏈路服務

在企業的眾多運營模塊中，客服環節尤為特殊。它常被視作支持性崗位——幾乎存在于所有行業，卻又似乎獨立于核心業務之外。

傳統模式下，客服職能受限于內部流程，往往僅能被動響應。人工客服深陷于多系統查詢、情緒化投訴與重復性勞動的困境；早期的智能客服則因“已讀亂回”、轉接生硬、理解力弱，難以避免“轉人工”。

而如今，客服Agent正悄然改變這一局面。它能真正聽得懂問題、答得聰明�？头膬r值邊界也正在被重新定義——不止于銷售鏈路末端的服務，也是覆蓋全鏈路的業務起點。

作為業務遍布全球40多個國家和地區的綜合性旅游休閑度假集團，復星旅文需要應對復雜的文旅場景和極高的用戶實時性需求�；陉惭駻gentOne平臺構建的全場景AI度假智能體——AI G.O，能夠打通游前、游中、游后的全鏈路服務場景，提供7×24小時即時響應能力，解決文旅行業服務過程中長期存在的需求分散、入口不統一、服務斷裂等問題。

同時，AI G.O還能覆蓋行程規劃、入住辦理、活動預約、問題反饋、離店關懷等多個觸點，在提升客戶滿意度和服務效率的同時，有效承接人工客服標準化、重復類工作，使其能夠專注于為客戶提供更具溫度的服務。

長城汽車作為擁有超14萬員工的大型企業，在業務運營過程中，其云資源與桌面運維部門長期面臨巨大服務壓力，加上無轉人工服務，大量重復性問題得不到高效處理，答疑效率低下。

為此，長城汽車通過瓴羊Quick Service智能客服，在企業內部建立統一咨詢入口。員工可隨時將問題反饋給機器人，再由機器人自動分類，簡單問題即時回復，復雜情況無縫轉人工，實現人機協同，顯著提升響應效率與員工滿意度。

在知識管理方面，傳統知識庫已難以支撐快速擴張的業務需求，內容更新滯后、錯漏頻發，不僅影響員工查詢，也加劇了人工客服的負擔。

通過整合知識庫、機器人與人工坐席，構建了一站式客服工作臺。該系統支持輪班值守與標準化服務，能自動解析員工問題，精準推薦解決方案。上線后，長城汽車客服支撐效能整體提升50%，人員效率與滿意度同步增長。

銷售、客服、資料管理員

AI客服一人分飾三角

如果說在客服問答場景下，AI客服千已經能夠承擔智能問答、信息查驗等工作，那么在此基礎上還有更上一層樓的——打通了業務、運營和管理，真正絲滑融入企業組織，完成真人般的工作協同。

AI小千是千尋位置與瓴羊共同開發的客服Agent，作為千尋位置001號數字員工AI小千已正式上崗，幫助千尋位置完成C端客服工作。除了能夠隨時回復、聽懂客戶的問題，答得準確、答得聰明，AI 小千還能打通售前、售后全流程，協助維護知識庫 ——既是銷售，也是客服，還是資料管理員。

其中“售前銷售”的功能，是通過將AI小千對話接入CRM（客戶關系管理系統）實現的。當用戶在客服場景中初次表露購買意向時，AI小千能迅速識別這一售前線索，第一時間回復產品相關資料，判斷并引導客戶留下客資，避免線索遺漏。

自“商機抓取”功能上線后，AI小千已成功為千尋位置CRM系統導入多條真實客戶線索，并由業務團隊跟進轉化。在官網北斗商城場景中，AI小千可主動向意向客戶推送商品鏈接、講解產品，并提供商品對比功能，像商場導購員一樣，引導客戶選擇合適的產品，完成下單。

售后方面的咨詢，主要來自C端散客。他們中大部分是已經從經銷商處購買千尋位置產品的客戶，遇到了售后、使用問題，希望得到客服幫助。這種情況下，AI小千可以跳過中間經銷商直接對接用戶，既收集了一手客戶反饋，又省去了以往“中間商賺差價”環節，對未來優化客戶收入結構有所幫助。

“資料管理員”的工作集成在Al小千后臺。每一次AI小千與客戶的對話，都在后臺形成留存記錄，被分為“Agent標注”、“無檔案”、“閑聊”，分別代表由AI小千標注的知識點、沒有找到匹配知識點和閑聊內容，以便客服團隊實時監測、判斷AI小千回答是否正確，進行二次打標確認和知識庫補充。

一鍵處理工單，客服效率倍增

面對繁瑣流程帶來的效率瓶頸，家電行業與航空業的領軍企業選擇了同一把鑰匙：將智能工單作為提質增效的工具。

海信作為中國家電行業的領軍企業，則面臨著諸多行業共性挑戰：

系統碎片化嚴重：客服人員需要同時在多個平臺間切換操作。包括海信內部系統、阿里商家后臺、物流查詢平臺等，工作界面分散，效率低下。

業務流程繁瑣:處理一個簡單的訂單查詢需要3-5分鐘，客服需要手動在不同系統中復制粘貼訂單號，查詢物流信息，再反饋給用戶。這種重復性操作不僅耗時耗力，還容易因人為因素導致錯誤。

2025年，海信與瓴羊合作，成為首批試點智能客服Agent系統的家電企業，Agent系統為海信客服工作帶來了工作方式上的變化：

智能工單處理，效率倍增。當用戶提供訂單號后，Al自動調取物流數據，智能判斷配送狀態，甚至能識別歷史修改記錄并提示客服確認。系統自動生成工單，將原本需要3-5分鐘的操作縮短為“一鍵完成”，大大提升了處理效率。

外呼助手，提升溝通質量。針對傳統外呼中的痛點，Agent系統能夠根據標準作業流程（SOP）生成標準化話術，并根據用戶語氣實時調整溝通策略。當用戶情緒焦急時，系統會提示安撫話術；當用戶表現理性時，則直接提供解決方案。這使得海信的外呼服務更加人性化和高效。

而在航空業這個高投入的行業，流程和效率的提升更直接與回報掛鉤。中國南方航空集團通過與瓴羊共同搭建的工單中心，不僅實現了線下業務流的線上化，而且通過智能派單功能讓任務處理變得更聰明。

創建工單從耗時費人的提報需求、評審調研、開發測試等變成了 “ 拖拉拽 ”，創建人不僅可以通過會員等級、航班時間等字段信息來決定任務的優先級，還可以自主選擇規則分配和算法分配，來實現工單的智能分派。比如在算法分配中，如果在工單流程中設置了處理效能優先，系統會根據員工往期的平均處理時長、完結率和被催量等標簽綜合判斷工單應該分派給哪位員工。

南航數科公司客戶服務產品負責人黃良杰表示，在和瓴羊合作前，一個流程從開發到上線最快也要半個月時間。和瓴羊合作后，現在流程開發、上線可能一天就搞定了，配置時間壓縮至分鐘級，大大提高了開發的效率。

結語

目前，瓴羊的客服Agent能力已和阿里生態系深度打通，例如店小蜜、千牛、生意參謀和淘天物流部等，直接給到企業完整且全面的Agent服務。

可以看到，客服Agent讓客服的能力從回答問題、處理訂單延伸到了銷售場景，也應用在企業內部服務中，幫助企業自動化處理員工入離職、假期考勤、IT維修等，打造快速提效的“超級企業服務專家”。在Agent的賦能下，客服的邊界在不斷拓展，它不僅僅是傳統定義下的成本中心，而是未來企業業務增長的智能引擎。

本文涵蓋所有企業案例，

均在案例集中有更詳盡呈現。

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