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好險(xiǎn)!一張“冷空氣體驗(yàn)卡”差點(diǎn)讓廣東入秋成功。前幾天多地氣溫下降6~10℃,今天又重回“2”字頭。
這幾天的深圳街頭,時(shí)常看到奇幻的一幕:有人拖鞋短袖依舊,有人卻換上了羽絨服大棉襖。
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同樣受強(qiáng)冷空氣影響,北方多地“一夜入冬”,新疆、黑龍江、內(nèi)蒙古多地迎來(lái)降雪。南北大范圍降溫,又恰逢雙十一大促前夕,人們選購(gòu)羽絨服等御寒裝備的熱情飛漲,與此相關(guān)的消費(fèi)投訴也隨之增加。
據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)最新發(fā)布的《羽絨服行業(yè)投訴分析報(bào)告》顯示,2022年1月至2025年9月,消費(fèi)保共受理羽絨服相關(guān)投訴17150件,累計(jì)涉訴金額超144.77萬(wàn)元,有效投訴解決率為32.26%。
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2024年投訴量高達(dá)7675件,同比增長(zhǎng)127.54%;2025年前三季度投訴量達(dá)5443件,隨著冬季來(lái)臨,羽絨服換新、洗護(hù)保養(yǎng)相關(guān)的投訴增多,全年投訴量或?qū)⒊^(guò)2024年。
波司登成“榜一大哥”
退款糾紛矛盾突出
報(bào)告顯示,投訴羽絨服行業(yè)相關(guān)問(wèn)題中,退款糾紛(21.22%)占比位居首位,反映消費(fèi)者的核心訴求;緊隨其后則是虛假宣傳(13.15%)、售后服務(wù)欠缺(12.43%)和貨不對(duì)板(11.26%),三者合計(jì)占比近四成。
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而在品牌投訴處理方面,波司登投訴量(1041件)位居榜首,投訴解決率為86.60%,遠(yuǎn)高于行業(yè)水平;北面(503件)投訴量排第二,投訴解決率為11.11%;鴨鴨投訴量(492件)排第三,投訴解決率為僅2.70%。
北面和鴨鴨投訴量雖然只有波司登的一半,但投訴解決率遠(yuǎn)低于行業(yè)水平。線上購(gòu)物看得見(jiàn)摸不著,不少商家打著“所見(jiàn)即所得”的口號(hào)營(yíng)銷,“售后服務(wù)”的優(yōu)劣也會(huì)影響消費(fèi)者的選購(gòu)意愿。
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注:通常入駐消費(fèi)保平臺(tái)的企業(yè)對(duì)投訴響應(yīng)更積極,因此解決率也更高。
近日,哈爾濱的孫女士在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱,在淘寶花費(fèi)1189元購(gòu)買(mǎi)的波司登羽絨服,疑似貨不對(duì)板,退貨之后被商家質(zhì)疑掉包,陷入退款糾紛。
“我買(mǎi)的是鵝絨,商家給發(fā)的是鴨絨,商家剛開(kāi)始說(shuō)是鵝絨,后面又說(shuō)是運(yùn)營(yíng)寫(xiě)錯(cuò)并把鏈接改了,補(bǔ)償我十元,我沒(méi)有同意,申請(qǐng)了退貨退款。”本以為退貨就完了,商家收貨后先以“訂單條碼跟發(fā)貨的不一致”為由拒絕退款,后面稱孫女士退貨有破損。
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孫女士聯(lián)系了官方客服,“客服說(shuō)要拍開(kāi)箱視頻證明,跟鴨絨鵝絨沒(méi)關(guān)系,我感覺(jué)怎么能沒(méi)關(guān)系呢?”
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10月14號(hào),淘寶客服聯(lián)系孫女士,說(shuō)商家投訴物流包裹有損導(dǎo)致衣服破損,物流認(rèn)為照片看不清。截至發(fā)稿前,孫女士投訴淘寶波司登賣(mài)家貨不對(duì)板、要求退款尚未有效解決。
女性用戶占8成
90后00后成投訴主力
從羽絨服行業(yè)涉訴金額分布情況來(lái)看,500元以內(nèi)的投訴占比達(dá)57%,超過(guò)半數(shù);500-2000元區(qū)間的投訴占比為36%,超2000元的投訴占比7%。
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報(bào)告還顯示,女性占比達(dá)79.71%,男性占比為20.29%。投訴用戶年齡偏年輕化,90后占比46.36%,00后占比31.17%。
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從地域來(lái)看,北京市的投訴占比位居第一,占比5.40%;濟(jì)南市(3.22%)位居第二,成都市(2.7%)位居第三。
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【聲明:以上所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于消費(fèi)保平臺(tái),僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況,不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況。】
文 | 子不語(yǔ)
編輯丨得鹿
數(shù)據(jù)支持 | 問(wèn)燕微
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