好險(xiǎn)！一張“冷空氣體驗(yàn)卡”差點(diǎn)讓廣東入秋成功。前幾天多地氣溫下降6～10℃，今天又重回“2”字頭。

這幾天的深圳街頭，時(shí)常看到奇幻的一幕：有人拖鞋短袖依舊，有人卻換上了羽絨服大棉襖。

同樣受強(qiáng)冷空氣影響，北方多地“一夜入冬”，新疆、黑龍江、內(nèi)蒙古多地迎來(lái)降雪。南北大范圍降溫，又恰逢雙十一大促前夕，人們選購(gòu)羽絨服等御寒裝備的熱情飛漲，與此相關(guān)的消費(fèi)投訴也隨之增加。

據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)最新發(fā)布的《羽絨服行業(yè)投訴分析報(bào)告》顯示，2022年1月至2025年9月，消費(fèi)保共受理羽絨服相關(guān)投訴17150件，累計(jì)涉訴金額超144.77萬(wàn)元，有效投訴解決率為32.26%。

2024年投訴量高達(dá)7675件，同比增長(zhǎng)127.54%；2025年前三季度投訴量達(dá)5443件，隨著冬季來(lái)臨，羽絨服換新、洗護(hù)保養(yǎng)相關(guān)的投訴增多，全年投訴量或?qū)⒊^(guò)2024年。

波司登成“榜一大哥”

退款糾紛矛盾突出

報(bào)告顯示，投訴羽絨服行業(yè)相關(guān)問(wèn)題中，退款糾紛（21.22%）占比位居首位，反映消費(fèi)者的核心訴求；緊隨其后則是虛假宣傳（13.15%）、售后服務(wù)欠缺（12.43%）和貨不對(duì)板（11.26%），三者合計(jì)占比近四成。

而在品牌投訴處理方面，波司登投訴量（1041件）位居榜首，投訴解決率為86.60%，遠(yuǎn)高于行業(yè)水平；北面（503件）投訴量排第二，投訴解決率為11.11%；鴨鴨投訴量（492件）排第三，投訴解決率為僅2.70%。

北面和鴨鴨投訴量雖然只有波司登的一半，但投訴解決率遠(yuǎn)低于行業(yè)水平。線上購(gòu)物看得見(jiàn)摸不著，不少商家打著“所見(jiàn)即所得”的口號(hào)營(yíng)銷，“售后服務(wù)”的優(yōu)劣也會(huì)影響消費(fèi)者的選購(gòu)意愿。

注：通常入駐消費(fèi)保平臺(tái)的企業(yè)對(duì)投訴響應(yīng)更積極，因此解決率也更高。

近日，哈爾濱的孫女士在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱，在淘寶花費(fèi)1189元購(gòu)買(mǎi)的波司登羽絨服，疑似貨不對(duì)板，退貨之后被商家質(zhì)疑掉包，陷入退款糾紛。

“我買(mǎi)的是鵝絨，商家給發(fā)的是鴨絨，商家剛開(kāi)始說(shuō)是鵝絨，后面又說(shuō)是運(yùn)營(yíng)寫(xiě)錯(cuò)并把鏈接改了，補(bǔ)償我十元，我沒(méi)有同意，申請(qǐng)了退貨退款。”本以為退貨就完了，商家收貨后先以“訂單條碼跟發(fā)貨的不一致”為由拒絕退款，后面稱孫女士退貨有破損。

孫女士聯(lián)系了官方客服，“客服說(shuō)要拍開(kāi)箱視頻證明，跟鴨絨鵝絨沒(méi)關(guān)系，我感覺(jué)怎么能沒(méi)關(guān)系呢？”

10月14號(hào)，淘寶客服聯(lián)系孫女士，說(shuō)商家投訴物流包裹有損導(dǎo)致衣服破損，物流認(rèn)為照片看不清。截至發(fā)稿前，孫女士投訴淘寶波司登賣(mài)家貨不對(duì)板、要求退款尚未有效解決。

女性用戶占8成

90后00后成投訴主力

從羽絨服行業(yè)涉訴金額分布情況來(lái)看，500元以內(nèi)的投訴占比達(dá)57%，超過(guò)半數(shù)；500-2000元區(qū)間的投訴占比為36%，超2000元的投訴占比7%。

報(bào)告還顯示，女性占比達(dá)79.71%，男性占比為20.29%。投訴用戶年齡偏年輕化，90后占比46.36%，00后占比31.17%。

從地域來(lái)看，北京市的投訴占比位居第一，占比5.40%；濟(jì)南市（3.22%）位居第二，成都市（2.7%）位居第三。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文 | 子不語(yǔ)

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持 | 問(wèn)燕微