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2025年11月底,隨著美團、阿里巴巴、京東三季度財報相繼發(fā)布,這場從春末燒到深秋的“外賣大戰(zhàn)”首次以財務數(shù)字的形式,清晰地展示了其殘酷性與深遠影響。
半年燒光800億,重塑新格局
2025年2月,京東正式入局外賣,進入這個年規(guī)模1.2萬億、用戶近6億的賽道。向來由餓了么、美團三七分天下的外賣市場,烽煙驟起。
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4月,京東外賣推出“百億補貼”,美團和淘寶先后發(fā)布閃購品牌,戰(zhàn)火一觸即發(fā)。
7月,阿里旗下“淘寶閃購”攜500億補貼強勢參戰(zhàn),美團被迫全面應戰(zhàn)。整個三季度,行業(yè)進入“補貼癲狂期”。
消費者:出現(xiàn)“0元購”“滿18減18”等優(yōu)惠,社交平臺上“薅羊毛”攻略刷屏,網(wǎng)友戲言“商戰(zhàn)再打下去,就要喝出糖尿病了”;
騎手方:爆單成為常態(tài),部分城市騎手日收入突破千元;
平臺端:美團、阿里、京東輪番刷新“單日訂單量新高”,戰(zhàn)報頻傳,硝煙彌漫。
然而,狂歡背后,是財報里的“血虧”現(xiàn)實:
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綜合估算,三巨頭在2025年二、三季度因外賣大戰(zhàn)累計少賺近800億元,相當于每天“燒掉”4.3億元利潤。
這場大戰(zhàn)不僅拖垮了三巨頭的財報,也深刻影響了整個本地生活生態(tài):
咖啡茶飲品牌:瑞幸配送費用同比暴漲211%,利潤率下滑;霸王茶姬凈利潤下跌35%,陷入“不參與沒流量,參與沒利潤”的兩難。
平臺商家:為匹配平臺補貼,被迫降低客單價、壓縮利潤,部分中小商戶退出外賣渠道。
用戶體驗:補貼雖帶來短期實惠,但也出現(xiàn)“爆單致配送延遲”“低價低質(zhì)”等問題,服務體驗反而下降。
2025年的外賣大戰(zhàn),讓整個行業(yè)付出了近800億的“學費”,也重塑了外賣江湖新格局。市場份額方面,據(jù)摩根大通最新報告,按訂單量統(tǒng)計,美團日單7100萬,占市場份額的50%,阿里巴巴次之,份額為42%,京東占8%。
外賣大戰(zhàn)白熱化,投訴量應聲而漲
消費保平臺最新發(fā)布的《2025三大外賣平臺投訴分析報告》,猶可窺見這場外賣大戰(zhàn)的滾滾硝煙和消長變化。2025年1月1日至12月1日,消費保平臺共收到三大外賣平臺相關(guān)投訴4.4萬件,涉及金額1432.1萬元,投訴解決率為48.77%。
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6月份到7月份,外賣大戰(zhàn)進入白熱化階段,三大平臺投訴量出現(xiàn)顯著增長,8月份以后投訴量出現(xiàn)減少。
報告顯示,三大外賣平臺的相關(guān)投訴主要集中在服務態(tài)度差、食品安全和不處理等問題上,占比分別為22.77%、14.17%和11.19%。
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2025年11月26日,襄陽的消費者郭先生在餓了么(淘寶閃購)“醉得意家常菜”點外賣吃出檳榔渣,“我點了一份炒雞,一份豆腐,一份蒸雞蛋,在炒雞里面吃到檳榔渣。”
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消費者上傳外賣實圖
郭先生第一時間和平臺、商家聯(lián)系,并且把異物第一時間拍給商家,商家以需要核實為由,再無聯(lián)系,卻立馬退還了費用。
郭先生不滿商家的處理方式,自己的合法權(quán)益受到侵犯,應該依法給自己賠償并道歉。
《食品安全法》第一百四十八條,消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的,可以向經(jīng)營者要求賠償損失,也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營者,應當實行首負責任制,先行賠付,不得推諉;屬于生產(chǎn)者責任的,經(jīng)營者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償;屬于經(jīng)營者責任的,生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營者追償。
生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品,消費者除要求賠償損失外,還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的,為一千元。但是,食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。
2025年12月2日,山東的李先生在消費保平臺投訴,他在11月30日送餐時遭平臺誤判“虛假送達”,被美團扣款71.1元(餐損21.1元+罰款50元)。
李先生稱,他配送地址準確無誤,顧客卻稱未收到餐品,導致他遭到平臺處罰,“打客服申訴無果,現(xiàn)投訴美團平臺助長顧客白嫖霸王餐,由騎手買單。”
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外賣小哥上傳實圖
在消費保平臺,像李先生這樣的案例還有不少,有的因“店員告知客人自取,點送達被扣款”,有的因“溝通問題”“電梯信號”被系統(tǒng)誤判。
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報告顯示,美團、京東外賣、淘寶閃購這三大外賣平臺的投訴者訴求主要涉及賠償補償、解釋道歉和改善服務等;其中,要求賠償補償?shù)脑V求占比達26.92%;其次是要求解釋道歉,占比為26.67%;要求改善服務排名第三,占比為20.70%。
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外賣平臺投訴量的暴漲,也在警示入局者:靠燒錢換規(guī)模的時代已經(jīng)結(jié)束,接下來,誰能用技術(shù)、效率和服務贏得用戶,誰才能在新一輪即時零售淘汰賽中活下來。
【聲明:以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費保平臺,僅代表企業(yè)在消費保平臺的投訴解決情況,不代表其他平臺或企業(yè)總體投訴解決情況。】
文 |子不語
編輯丨得鹿
數(shù)據(jù)支持 | 海寶
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