最近，一個(gè)縣委書記的短視頻賬號火了。

主角是湖南永州市藍(lán)山縣委書記鄧群，賬號名為“永葆初心 共創(chuàng)未來”。這位女縣委書記開設(shè)賬號以來，堅(jiān)持在評論區(qū)對網(wǎng)友反映的各類民生問題逐一回復(fù)“收到”，并直接給出處理意見，要求相關(guān)部門處置。有媒體留意到這一現(xiàn)象，報(bào)道出來，頓時(shí)引發(fā)熱議。

事實(shí)上，鄧群在網(wǎng)上開設(shè)自媒體賬號已將近五年，今年初突然火爆，她對記者稱“都是職責(zé)所在”，表示并不想當(dāng)網(wǎng)紅。

正在進(jìn)行調(diào)研工作的鄧群/圖源：藍(lán)山發(fā)布

其實(shí)，這事稀奇，也不稀奇。

稀奇之處在于，在人們的慣常印象里，官員與民眾之間，往往都是有距離、有流程的。以記者為例，想要采訪到縣委書記，要通過層層發(fā)函，遞交提綱，更有甚者，即便多次溝通，也只是請宣傳部代為轉(zhuǎn)達(dá)文字回復(fù)。其中不全是“官架子”作祟，更有程序性顧慮和制度性規(guī)定。爽快利落者雖有，但并不占大多數(shù)。

所以當(dāng)鄧群在評論區(qū)里一句句回復(fù)“收到”時(shí)，人們驚訝地發(fā)現(xiàn)：原來官員是可以這樣回應(yīng)的，原來問題是可以這樣解決的，原來那條通往權(quán)力中心的路徑，可以短到只有一條評論的距離。

而不稀奇的是，在注意力經(jīng)濟(jì)時(shí)代，網(wǎng)紅干部也層出不窮。春節(jié)前意外離世、全網(wǎng)哀悼的騎馬局長賀嬌龍便是大批網(wǎng)紅文旅局長的代表之一，近兩年網(wǎng)紅干部更是下沉到村支書，有數(shù)據(jù)顯示，僅2025年4月至5月，“村支書”的抖音搜索指數(shù)同比上漲202%。

女村長張桂芳/受訪者供圖

除此之外，還有一批大學(xué)校長，也為了和學(xué)生拉近距離，入駐了各大社交平臺，甚至成了平臺競爭的賣點(diǎn)。

這之中，鄧群反而是最沒有“運(yùn)營感”的干部之一。從她的社交賬號可以看出，她以往的更新內(nèi)容完全沒有模態(tài)化運(yùn)營，有時(shí)是轉(zhuǎn)發(fā)藍(lán)山當(dāng)?shù)氐恼ㄖ臀幕顒樱挥袝r(shí)是分享其他地方的重大事件；有時(shí)是和參加交流的企業(yè)家在小餐館吃飯，順便就拍了下來，想拍什么、想發(fā)什么，都非常隨機(jī)。

但暴增的流量到來之后，不知道這種“自由”還能否持續(xù)。

畢竟，文旅局長可以順勢帶貨，大學(xué)校長可以持續(xù)互動，而主政一方的縣委書記，面對成千上萬條留言，該以何種方式“在場”？如果每條都回，時(shí)間從哪來？如果只回部分，標(biāo)準(zhǔn)怎么定？如果沉默以對，會不會被指責(zé)“紅了就飄”？

據(jù)央廣網(wǎng)報(bào)道，隨著關(guān)注度暴漲，鄧群賬號的回復(fù)模式已經(jīng)從書記“一人回應(yīng)”升級為“一群干部共同值守”。即使在凌晨，仍有落款為“藍(lán)山縣人民政府辦公室”等部門的干部在評論區(qū)回復(fù)網(wǎng)友留言。

2月27日晚間，當(dāng)?shù)馗茄杆侔l(fā)布公告，表態(tài)“藍(lán)山發(fā)布”的官方賬號，也會同步受理民生實(shí)事。

實(shí)際上，當(dāng)“縣委書記回復(fù)留言”成為新聞，恰恰說明這種互動尚未成為常態(tài)。當(dāng)下基層治理的一個(gè)核心痛點(diǎn)便是，群眾反映問題的渠道雖多，但依然存在“門難進(jìn)、事難辦”的心理隔閡。

傳統(tǒng)的信訪或市長熱線，即便高效，也難免帶著“機(jī)構(gòu)對個(gè)人”的正式感與距離感。而網(wǎng)絡(luò)回復(fù)，其實(shí)是用最樸素的方式實(shí)現(xiàn)了線上的“面對面”。

這種模式其實(shí)不是新鮮事物，反而，它有一個(gè)成立已久的概念——網(wǎng)絡(luò)問政。

互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)以來，既成為網(wǎng)民自由表達(dá)、匯聚民意的空間，也是情緒對沖的對抗地帶。而“網(wǎng)絡(luò)問政”，則是試圖在兩者之間架設(shè)一座橋梁，聽取民意、匯集民智、排解民怨。

如果我們把視線拉長，會發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)問政已經(jīng)走過了二十余年的演進(jìn)歷程。而且，就是從“高官”開始的。

2008年10月8日，人民日報(bào)發(fā)表了一篇文章——《中國政壇新氣象：領(lǐng)導(dǎo)干部上網(wǎng)》。其中提到，2003年12月，時(shí)任中國外交部長的李肇星，就已在中國外交部網(wǎng)站和新華網(wǎng)與網(wǎng)友在線交流。他說：“萬人上網(wǎng)聊天其中必有我許多的老師。”

李肇星/圖源：bilibili

網(wǎng)絡(luò)問政的需求背后，涉及一個(gè)政治學(xué)概念：政治效能感。

政治效能感指的是公民對自身能否影響政府決策的信念。這一概念包含內(nèi)在和外在兩個(gè)維度：內(nèi)在效能感體現(xiàn)為個(gè)體對自身政治參與能力的自信，也就是“我有能力參與”；外在效能感則反映對政治系統(tǒng)回應(yīng)性的感知，也就是“政府會認(rèn)真對待我的訴求”。

鄧群的“收到”之所以珍貴，正在于它同時(shí)回應(yīng)了內(nèi)外雙重效能感。

對留言者而言，“收到”二字意味著：你的聲音被一個(gè)具體的人聽見了，而且這個(gè)人擁有調(diào)撥資源的權(quán)力。當(dāng)“收到”后面還跟著“派城管和交警現(xiàn)場執(zhí)法”“派塔峰鎮(zhèn)和交通運(yùn)輸局同志馬上現(xiàn)場調(diào)研處置”時(shí)，內(nèi)在效能感（“我說了有用”）和外在效能感（“政府真的會辦”）便同時(shí)被激活。

這就是網(wǎng)絡(luò)問政區(qū)別于傳統(tǒng)信訪渠道的獨(dú)特優(yōu)勢。

那么，為什么對于網(wǎng)絡(luò)問政的“創(chuàng)新”早已有之，但到了現(xiàn)在，“縣委書記的回復(fù)”仍然顯得稀缺呢？首先的現(xiàn)實(shí)因素是，網(wǎng)友數(shù)量在迅速膨脹，從2010年底的4.57億人，到2024年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模近11億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)78.0%。覆蓋面越廣，政治效能感的提升也面臨著現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。

湖南永州市藍(lán)山縣委書記鄧群在賬號名為“永葆初心 共創(chuàng)未來”的評論區(qū)中，對網(wǎng)友反映的問題進(jìn)行回復(fù)

2025年7月，鷹潭日報(bào)發(fā)布的一篇相關(guān)研究文章表示，某城市統(tǒng)計(jì)顯示，2023年1—6月政務(wù)平臺受理的28萬條青年訴求中，23%因“超出受理范圍”被直接駁回，僅有9%進(jìn)入實(shí)質(zhì)性解決程序。部分政務(wù)平臺的“機(jī)器人式回復(fù)”“踢皮球式轉(zhuǎn)辦”，導(dǎo)致35%的青年認(rèn)為“網(wǎng)絡(luò)問政是形式主義”。

這便是當(dāng)下基層治理的另一個(gè)痛點(diǎn)：常規(guī)渠道的“人機(jī)感”正在消磨群眾的信任。所謂“人機(jī)感”，是指干部在面對群眾求助時(shí)，如設(shè)定程序一般，只會照本宣科、模板化作答，甚至“已讀亂回”、拖延推諉。看似事事有回應(yīng)，實(shí)則人在心不在。

舉個(gè)例子，“尊敬的市民您好，您反映的問題已轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，請耐心等待”這樣的標(biāo)準(zhǔn)模板，和直截了當(dāng)?shù)摹笆盏剑R上派人到現(xiàn)場處理”，人們更喜歡哪種對話模式，毋庸置疑。

上述文章還提到，“帶有憤怒、質(zhì)疑標(biāo)簽的政務(wù)類評論的傳播速度是理性建議的3.2倍”。

這種情緒傳導(dǎo)的失衡，極易在網(wǎng)絡(luò)的場域中形成“沉默的螺旋”：理性溫和的聲音被淹沒，極端尖銳的訴求被放大。

當(dāng)官員進(jìn)入這一輿論場時(shí)，撲面而來的往往是過濾后的負(fù)面情緒與碎片化的矛盾切片。這對基層干部的媒介素養(yǎng)和心理承受力構(gòu)成了雙重考驗(yàn)。

當(dāng)然，更深層的問題在于，當(dāng)網(wǎng)友習(xí)慣了縣委書記在評論區(qū)“即時(shí)響應(yīng)”，這種高期待值與現(xiàn)有行政體系的常規(guī)運(yùn)轉(zhuǎn)之間，便形成了一道隱形的鴻溝。

2月26日，藍(lán)山縣委書記鄧群到塔峰鎮(zhèn)調(diào)研鄉(xiāng)村振興工作/藍(lán)山發(fā)布

一個(gè)人的精力和注意力終究是有限的。這種“特事特辦”的模式一旦提高了民眾的心理預(yù)期，反而可能對常規(guī)的行政流程造成某種“擠壓效應(yīng)”。

部分地區(qū)的政務(wù)熱線，也曾在經(jīng)歷了初期的“領(lǐng)導(dǎo)掛帥”熱之后，由于未能同步推進(jìn)持續(xù)的制度投入與流程再造，導(dǎo)致后續(xù)難以真正發(fā)揮預(yù)期的作用。

政治學(xué)家羅伯特·帕特南認(rèn)為，制度的績效不僅取決于其正式規(guī)則，更關(guān)鍵的是社會背景中的?社會資本?——即信任、互惠規(guī)范和橫向社會網(wǎng)絡(luò)的有機(jī)結(jié)合。

意思是，僅有制度框架不足以保障良好治理，真正推動民主運(yùn)轉(zhuǎn)的是植根于社會內(nèi)部的合作文化。

一個(gè)真正好的民情反饋系統(tǒng)，不僅不應(yīng)該壓在一個(gè)人身上，反而更需要高效常態(tài)化運(yùn)轉(zhuǎn)。

而且，還應(yīng)當(dāng)具備以下幾個(gè)核心特質(zhì)：一是可預(yù)期性，民眾清楚知道問題反映后，多久能收到回應(yīng)、由誰處理、標(biāo)準(zhǔn)是什么；二是可追溯性，每一個(gè)訴求都有明確的流轉(zhuǎn)路徑和辦理記錄，杜絕“石沉大海”；三是可評價(jià)性，辦理結(jié)果的好壞，民眾有發(fā)言權(quán)，且評價(jià)結(jié)果能真正影響部門和干部的考核。

從這個(gè)意義上說，網(wǎng)紅干部不應(yīng)該是治理的剛需。

治理的剛需是：當(dāng)民眾有需求時(shí)，即使沒有書記的“收到”，職能部門也能主動“看到”。

我們不能永遠(yuǎn)依賴“書記刷短視頻”來維系這種連接。

文中配圖部分來源于網(wǎng)絡(luò)

作者 |張來

編輯 | 蘇米

值班主編 | 張來

排版 | 菲菲