■按：

你看過盲盒直播嗎？

近日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布消費(fèi)提示指出，2025年全國消協(xié)智慧315平臺(tái)受理的盲盒消費(fèi)投訴中，消費(fèi)者平均涉訴金額高達(dá)4427元，單起最高達(dá)30萬元。投訴集中在商家誘導(dǎo)過度消費(fèi)、信息不透明、售后拖延推諉等方面。

同時(shí)，中消協(xié)還在提示中披露了一起典型案例：多名消費(fèi)者在某盲盒直播間購買商家聲稱的可指定IP盲盒款式后，商家未按承諾48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，且次日以“運(yùn)營團(tuán)隊(duì)操作失誤”為由要求消費(fèi)者申請(qǐng)退款。

事實(shí)上，盲盒直播一直是盲盒消費(fèi)投訴的重災(zāi)區(qū)，對(duì)此，《消費(fèi)者報(bào)道》近期梳理了直播盲盒的典型投訴案例，涵蓋商家承諾違約、強(qiáng)制不退、貨不對(duì)版、概率與承諾不符、假單拖單等情形，發(fā)現(xiàn)其中售后“霸王條款”問題突出。

01.

盲盒直播間下單后的煩惱

直播這一形式，本是展示盲盒抽獎(jiǎng)公開性的窗口，卻成了藏匿違規(guī)操作的幌子。操作概率、虛假發(fā)貨、不退不換等亂象，使其提供的“情緒價(jià)值”變質(zhì)，徹底淪為商業(yè)斂財(cái)?shù)挠螒颉?/p>

圖源：黑貓投訴

一位曾在某平臺(tái)購買假睫毛盲盒對(duì)對(duì)碰的消費(fèi)者李菲告訴《消費(fèi)者報(bào)道》記者，直播間樣品種類豐富，卻因樣品放置直播拍攝鏡頭距離過遠(yuǎn)，她無法看清款式，收貨后李菲發(fā)現(xiàn)假睫毛存在款式過小、磨眼睛等問題，而在其商品詳情頁卻只有大概示例圖，存在圖片和實(shí)物不符，她售后維權(quán)時(shí)還被告知“不退不換”。

李菲表示，在這次購買后，她不會(huì)再在直播間購買盲盒，“一方面是質(zhì)量問題，另一方面也發(fā)現(xiàn)自己根本不需要這么多（商品）。”

另外，一位在某直播間消費(fèi)3000元以上的消費(fèi)者黃麗告訴《消費(fèi)者報(bào)道》記者，她購買的大部分盲盒產(chǎn)品都沒有標(biāo)生產(chǎn)廠家，“前兩天剛對(duì)對(duì)碰的垃圾袋本來應(yīng)有320個(gè)，商家只發(fā)90個(gè)，我就退貨退款了。”黃麗說。

圖源：受訪者黃麗提供

還有部分消費(fèi)者遇到的情況更嚴(yán)重，當(dāng)他們?cè)诿ず兄辈ラg抽到價(jià)值較高的盲盒時(shí)，商家就采取虛假發(fā)貨、不發(fā)貨等操作拒絕履約。

《消費(fèi)者報(bào)道》記者近日在社交平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)多位消費(fèi)者留言吐槽，部分店鋪在抽中高價(jià)值物品后店家拒絕發(fā)貨，甚至不承認(rèn)貨單的存在。

盲盒直播間究竟是用什么套路在吸引消費(fèi)者不斷砸錢？對(duì)此，一位自稱曾為直播間擔(dān)任助手的網(wǎng)友向《消費(fèi)者報(bào)道》記者報(bào)料，在他曾經(jīng)工作的直播間，采用顏色許愿抽盲盒的模式，即消費(fèi)者選擇某個(gè)顏色標(biāo)識(shí)的盲盒，主播從袋中抽出帶有顏色標(biāo)識(shí)的盲盒，如標(biāo)識(shí)顏色相同則贈(zèng)送一個(gè)新的盲盒抽取機(jī)會(huì)，以此循環(huán)進(jìn)行。他告訴記者：“基本都是假單，”如果消費(fèi)者選擇下單綠色，“主播就會(huì)給你拿另一種顏色，其實(shí)那些袋子里的盲盒我們都知道里面是什么顏色。”可見，并不是盲抽。

在社交媒體上，也不乏對(duì)于盲盒直播操控概率的“控訴”。對(duì)此，廣東國鼎（深圳）律師事務(wù)所廖建勛律師指出，這類通過暗改規(guī)則控制概率的行為，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者知情權(quán)與公平交易權(quán)。

圖源：某社交平臺(tái)

02.

律師：盲盒直播有明顯的“射幸”性

2025年，央視就曾曝光直播“對(duì)對(duì)碰”盲盒的套路。這類直播里說的規(guī)則是——如果抽到同樣款式就贈(zèng)送抽取次數(shù)。然而，該規(guī)則實(shí)則是偽裝成抽獎(jiǎng)的賭博陷阱，用戶付費(fèi)抽卡，匹配相同圖案獲獎(jiǎng)勵(lì)，并可折現(xiàn)形成資金閉環(huán)。后臺(tái)操控概率，用話術(shù)和“托兒”誘導(dǎo)消費(fèi)，商品多為劣質(zhì)品，主要瞄準(zhǔn)未成年人，涉嫌欺詐和賭博。

另外，據(jù)江蘇消費(fèi)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)中心數(shù)據(jù)，2025年1月1日至5月31日有關(guān)“對(duì)對(duì)碰”直播間的消費(fèi)輿情信息共計(jì)2432條，江蘇省消保委發(fā)布的《“對(duì)對(duì)碰”直播間消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》還顯示近八成消費(fèi)者認(rèn)為存在產(chǎn)品質(zhì)量安全、商品標(biāo)識(shí)標(biāo)志缺失、誘導(dǎo)消費(fèi)等問題。

事實(shí)上，利用消費(fèi)者“占便宜”的心理來誘導(dǎo)下單，一直是眾多直播間的慣用套路。

而盲盒直播卻又包括多種形式。

黃麗向《消費(fèi)者報(bào)道》記者介紹，除了較為出圈的“對(duì)對(duì)碰”形式外，還有萌粒、扣號(hào)碼、送禮截圖、鏟鏟子等，“套路就是讓你覺得用差不多的錢可以得到更多或者更好的東西，和買彩票差不多，是博弈心理。”

“上述操作模式存在產(chǎn)品二次分裝，與盲盒‘不可預(yù)知’的屬性不一樣，屬于借盲盒之名進(jìn)行的變相抽獎(jiǎng)，讓消費(fèi)者‘以小搏大’，以運(yùn)氣獲得持續(xù)游戲機(jī)會(huì)，選中可以加拆、續(xù)玩，具有明顯的‘射幸’性（注：“射幸”性，即在交易中，利益的獲得依賴于偶然事件的發(fā)生）。”廖建勛律師分析道。

圖源：某社交平臺(tái)

雖然目前在不少盲盒直播間中也會(huì)掛出“不涉及賭博”的標(biāo)識(shí)，但廖建勛律師認(rèn)為，其核心設(shè)計(jì)并非正常的商品銷售，而是利用隨機(jī)配對(duì)、連環(huán)觸發(fā)、連續(xù)刺激的機(jī)制，是一種貼近博彩的玩法。即便商家反復(fù)標(biāo)注“非賭博”，也無法掩蓋其“射幸”屬性強(qiáng)、成癮性高。

03.

有的盲盒直播一開始就錯(cuò)了

對(duì)于目前盲盒直播間的亂象，廖建勛律師表示：“目前雖然我國相關(guān)法律法規(guī)沒有明確規(guī)定不得通過網(wǎng)絡(luò)直播的方式進(jìn)行銷售盲盒，但對(duì)應(yīng)的商品仍需要符合《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，包括產(chǎn)品質(zhì)量合格、有明確的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠家等產(chǎn)品信息。”

另據(jù)《消費(fèi)者報(bào)道》記者了解，2023年，市場(chǎng)監(jiān)管總局印發(fā)的《盲盒經(jīng)營行為規(guī)范指引（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）也要求，盲盒經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的或者與經(jīng)營者明示不符的，應(yīng)當(dāng)依法履行退貨、更換、修理等義務(wù)，不得故意拖延或者無理拒絕。

其實(shí)，部分盲盒直播間在公示信息這一項(xiàng)就存在問題。

《規(guī)范》對(duì)公示信息有明確規(guī)定：“盲盒經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)將商品名稱、商品種類、商品樣式、抽取規(guī)則、商品分布、限量商品投放數(shù)量、抽取概率、商品價(jià)值范圍等關(guān)鍵信息以顯著方式對(duì)外公示”。

可是，記者發(fā)現(xiàn)，大量直播間只對(duì)規(guī)則、名稱、概率等基礎(chǔ)信息進(jìn)行公示，對(duì)于商品數(shù)量、價(jià)值范圍卻沒有詳細(xì)說明。

另外，《規(guī)范》中還明確鼓勵(lì)盲盒經(jīng)營者建立保底機(jī)制。然而，《消費(fèi)者報(bào)道》咨詢數(shù)個(gè)盲盒直播間，得到的答復(fù)卻是，直播中雖然有概率標(biāo)識(shí)，但均未對(duì)保底做出任何承諾。

圖源：某社交平臺(tái)直播間

承諾違約、強(qiáng)制不退、貨不對(duì)版、概率與承諾不符、假單拖單……各類亂象正在盲盒直播中不斷上演。對(duì)于消費(fèi)者遭遇最多的“不退不換”類投訴，廖建勛律師明確表示，“不退不換”在法律上是無效的。在《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《中華人民共和國民法典》中都有相關(guān)規(guī)定。盲盒直播間商家的這類條款術(shù)語單方免除了經(jīng)營者的責(zé)任、加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)和限制消費(fèi)者權(quán)利的條款，是格式條款或無效的“霸王”條款。消費(fèi)者可以依照法律的規(guī)定，在產(chǎn)品出現(xiàn)瑕疵、質(zhì)量問題等情況時(shí)進(jìn)行退換貨。

由于目前盲盒直播的合規(guī)界限還不夠清晰，相關(guān)消費(fèi)者也不易識(shí)別相關(guān)騙局，即使意識(shí)到受騙也認(rèn)為難以維權(quán)。這也是盲盒直播得以在法律法規(guī)邊緣游走的重要原因。

比如，接受采訪的黃麗到目前仍認(rèn)為盲盒直播不屬于騙局，“頂多就是東西質(zhì)量一般或者是不會(huì)超過他們規(guī)定的數(shù)量。”

日前，記者還聯(lián)系到一位在網(wǎng)上聲稱自己被盲盒消費(fèi)“騙了小一萬”的消費(fèi)者。她在社交媒體一條有關(guān)盲盒騙局的短視頻下評(píng)論：“已經(jīng)被騙了有小一萬了，家里一堆萌粒還有電器化妝品，已經(jīng)是一個(gè)冤種了。”然而，面對(duì)記者私信采訪邀約，她卻婉拒稱：“都過去了，沒意思。”

對(duì)于消費(fèi)者在盲盒直播間消費(fèi)所經(jīng)歷的侵權(quán)問題，廖建勛仍建議，首先要保留相關(guān)證據(jù)，如購買、付款記錄或溝通記錄，一方面可以先與經(jīng)營者進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成功則可以向消保委提出調(diào)解申請(qǐng)，同時(shí)可以向當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)監(jiān)督管理部門提起行政投訴，如涉及的金額較大、調(diào)解失敗，消費(fèi)者還可以通過民事訴訟的方式來維護(hù)自己的合法權(quán)益。

作者：見習(xí)記者鐘宸 張德榮

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責(zé)任編輯：肖道

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