■按：

類似“空瓶”事件并非首次發(fā)生。

花幾百元買大牌口紅，拆開發(fā)現只是個空殼；滿心期待收到的高檔護膚品，瓶子里竟然空空如也——這并非消費者運氣不佳，而是當下網購中一個并不鮮見的“盲盒式”風險。

近日，多家媒體報道，消費者朱女士在雅詩蘭黛官方旗艦店花費360元購買了一支禮盒裝口紅，收貨后未立即拆封。直到贈予朋友時，發(fā)現禮盒內僅有口紅外殼和一個粉底液小樣贈品，口紅內部并沒有膏體。

客服起初以“發(fā)貨無誤”為由拒絕處理，要求其自證。經朱女士向12315投訴及網絡曝光后，品牌方最終同意退款并補償一支口紅。

▲消費者在社交平臺上發(fā)帖

01.

類似“空瓶”事件并非首次發(fā)生

據媒體報道，朱女士在發(fā)現口紅內部無膏體后，隨即與官方旗艦店客服溝通維權，客服要求朱女士上傳了開箱視頻及物品照片等證明，并承諾盡快核實情況。客服后續(xù)回復稱，經查詢與確認，確保產品是正確發(fā)出的，因此無法滿足退款換貨的需求。朱女士則要求對方將發(fā)貨環(huán)節(jié)的全程記錄發(fā)給她看，對方卻回復，因發(fā)貨視頻屬于內部管理資料，無法提供。

目前，記者在社交平臺上已找不到朱女士的原帖。據媒體報道，朱女士在維權過程中，撥打了12315和12345熱線，也在社交平臺上發(fā)帖。不久后，雅詩蘭黛線上官方客服回復表示，可以辦理退款或者換貨，并加贈體驗裝粉水50ml作為補償。之后朱女士告訴媒體，經過與客服溝通，她已經同意退款并贈送一支口紅的解決方案，且對處理結果表示滿意。

在有關“空口紅”事件的網絡討論中，不少網友力挺朱女士：“那么干凈的空管子，總不能是買家扣出來的吧。”“買個空殼子誰能受得了。”“（客服說）賣家倉庫準確無誤打包，也只是核對包裝盒信息吧，又看不到口紅管里面，和人家投訴的也不是一回事啊。”……還有消費者曬出圖片表示，遇到過類似情況，自己收到的雅詩蘭黛粉底液沒有噴嘴。

▲消費者收到沒有噴嘴的粉底液（圖源：新浪微博）

事實上，雅詩蘭黛出現“空”產品的事件并非第一次，在2023年11月也被曝出類似情況，“女子在李佳琦直播間買到空瓶雅詩蘭黛”的話題曾登上微博熱搜。當時，據多家媒體報道，消費者周女士在網上稱她在李佳琦直播間購買售價1080元的雅詩蘭黛某款面霜，收到貨后卻發(fā)現是空瓶，“網購這么多年，第一次遇到這種（情況）。”周女士稱。

02.

消費者無法自證怎么辦？

美妝行業(yè)資深評論人、美云空間電商創(chuàng)始人白云虎告訴《消費者報道》記者，從生產的角度來看，這種“空瓶”現象屬于生產環(huán)節(jié)的一種“生產事故”，一般情況下，有機械故障，也有人為造成，具體歸類為?包裝或灌裝環(huán)節(jié)的質量控制事故?。這種“空瓶”情況，通常會在質檢環(huán)節(jié)被識別，也就能減少或避免此類現象發(fā)生，但并不能夠完全杜絕。他表示，出現這樣的問題，企業(yè)采取合適和必要的應對措施即可。

對于此次“空管”口紅的售后維權事件，北京市京師（鄭州）律師事務所歐陽一鵬律師告訴《消費者報道》記者，企業(yè)最初拒絕處理與拒絕提供視頻，存在法律問題。首先，消費者支付價款，經營者應交付足額合格商品。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條，商品不符合質量要求，消費者有權要求退貨或換貨。當消費者提供視頻已初步證明商品存在“空管”瑕疵，完成初步舉證，經營者需要證明自己發(fā)貨時完好，并提供發(fā)貨視頻等證據證實該主張。企業(yè)拒絕提供視頻，理由不充分。若經營者無法提供，可能承擔舉證不能的不利后果。

不過，在現實生活中，大多數消費者并不會對日常網購商品的開箱過程進行錄制。歐陽律師則表示，即使無開箱視頻，消費者仍可有效維權，關鍵在于構建多維度證據鏈：例如保存好購物憑證，包括訂單截圖、支付記錄、物流信息等；留下瑕疵證據，包括商品缺失部位的照片、第三方見證（如快遞員在場證明）、即時溝通記錄（與客服反映問題的聊天截圖）。

歐陽律師強調，維權首選平臺客服投訴并上傳證據，若無果，立即通過12315熱線或平臺向市場監(jiān)督管理部門投訴，行政機關可依法調解、調查，亦可請求消費者協(xié)會幫助。若調解失敗，可提起訴訟。訴訟中，法院將綜合審查所有證據，依據“高度蓋然性”（即大概率能確認）的標準認定事實。經營者單純質疑消費者“動手腳”卻無證據，通常難以得到支持。

03.

退款并補償一支口紅是否合法合理？

消費者幾經周折，最終換來一份退款和一支口紅的補償，事情似乎解決了。但新的思考隨之浮現：這樣的處理方案，是否足以回應消費者對品質與信任的期待？它既是糾紛的終點，也成了觀察品牌責任與消費權益如何平衡的一個起點。

歐陽律師表示，“退款”合法，是經營者違約后的基本補救義務。“補償一支口紅”的合理性，需視經營者是否存在“欺詐”行為而定。若屬一般合同違約（如偶發(fā)漏裝），補償一支口紅，可視為對消費者損失時間成本、維權成本的一種補償或和解方案。在法律上，這屬于雙方協(xié)商一致的結果，不違反法律強制性規(guī)定。

他又強調，若查證經營者存在“欺詐行為”（如明知空管仍發(fā)貨），則依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條，消費者有權主張“退一賠三”。在此情況下，退款和補償一支口紅的方案，未能完全覆蓋消費者的法定懲罰性賠償權利，對消費者而言合理性不足。

不過，歐陽律師也表示，事實上，消費者很難認定企業(yè)有欺詐行為，通常最多能爭取的補償就是上述第一種方案。

近日，《消費者報道》記者已向雅詩蘭黛品牌方發(fā)送采訪函，核實此次“空口紅”事件原委、企業(yè)內部是否已展開自查等相關問題。截至發(fā)稿，暫未獲回復。

作者：楊海梅

微信編輯：vivian

責任編輯：肖道

制圖：Judy Chen、Julia

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