“中國(guó)服務(wù)大家談”開欄語

3月5日，一個(gè)載入中國(guó)服務(wù)業(yè)史冊(cè)的日子。李強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中鄭重提出“健全服務(wù)業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，培育‘中國(guó)服務(wù)’品牌”，標(biāo)志著中國(guó)旅游協(xié)會(huì)深耕十六年的“中國(guó)服務(wù)”理念，正式從行業(yè)倡議上升為國(guó)家戰(zhàn)略。

這一歷史性時(shí)刻，屬于每一位為“中國(guó)服務(wù)”傾注心血的建設(shè)者。為了記錄這個(gè)時(shí)代的服務(wù)華章，匯聚行業(yè)智慧，中國(guó)旅游協(xié)會(huì)今起推出“中國(guó)服務(wù)大家談”系列訪談，邀請(qǐng)案例單位負(fù)責(zé)人、旅游企業(yè)家、專家學(xué)者，分享他們對(duì)“中國(guó)服務(wù)”的理解、實(shí)踐與展望。

時(shí)間來到2016年。這年初，段強(qiáng)董事長(zhǎng)出任中國(guó)旅游協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)，我擔(dān)任秘書長(zhǎng)。

上任伊始，面對(duì)的是協(xié)會(huì)剛從政府機(jī)關(guān)“脫鉤”后各種繁重的行政事務(wù)。經(jīng)過一段時(shí)間的過渡，我們開始能夠拿出更多精力考慮業(yè)務(wù)層面的工作，推進(jìn)“中國(guó)服務(wù)”在整個(gè)旅游行業(yè)的落地，便成為其中最重要的項(xiàng)目之一。

最初，曾萌生過設(shè)立“中國(guó)服務(wù)獎(jiǎng)”的念頭，但由于監(jiān)管部門嚴(yán)禁協(xié)會(huì)從事各類未經(jīng)批準(zhǔn)的頒獎(jiǎng)活動(dòng)，這個(gè)想法顯然行不通。

事非經(jīng)過不知難。一邊是不斷推動(dòng)“中國(guó)服務(wù)”在行業(yè)落地的強(qiáng)烈意愿，一邊是相關(guān)政策的嚴(yán)格限制。經(jīng)過工作團(tuán)隊(duì)數(shù)十個(gè)日日夜夜的思索、探討、論證，最終在與監(jiān)管部門認(rèn)真溝通并得到認(rèn)可后，確定了“‘中國(guó)服務(wù)’旅游產(chǎn)品創(chuàng)意案例推介”的活動(dòng)模式，隨即進(jìn)入具體的內(nèi)容策劃階段。

在案例選擇上，思路是突破傳統(tǒng)的“吃住行游購(gòu)?qiáng)省绷兀w現(xiàn)大旅游的視角；案例要突出創(chuàng)意性，還要融入現(xiàn)代科技元素。于是在2018年首屆推介的名單中，便有了高德地圖、微信支付、蘇州誠(chéng)品書店等。

在發(fā)布環(huán)節(jié)上，不能僅僅公布名單，更要挖掘出這些產(chǎn)品成功背后的故事，由案例單位的主要負(fù)責(zé)人介紹經(jīng)驗(yàn)、知名專家做出點(diǎn)評(píng)，讓同行們能夠從中受到啟發(fā)，讓這些案例可學(xué)、可鑒。據(jù)此，設(shè)計(jì)出了與案例發(fā)布環(huán)節(jié)并行的“中國(guó)服務(wù)”旅游產(chǎn)品創(chuàng)新大會(huì)。

2018年，首屆活動(dòng)在北京舉行。晚會(huì)上發(fā)布了中國(guó)旅游協(xié)會(huì)向全行業(yè)推介的十個(gè)創(chuàng)意案例，次日大會(huì)上，這些案例單位的主要領(lǐng)導(dǎo)分別介紹了他們打造、開發(fā)這些產(chǎn)品背后的心路歷程和動(dòng)人故事。作為首次大會(huì)的主持人，我花了很長(zhǎng)時(shí)間準(zhǔn)備十個(gè)項(xiàng)目介紹發(fā)言的導(dǎo)語。在充分了解每個(gè)產(chǎn)品的創(chuàng)意點(diǎn)后，特意采用了一些帶有詩性的語言，收到了很好的效果。

那天大會(huì)的壓軸戲是時(shí)任故宮博物院院長(zhǎng)單霽翔所做的演講，單院長(zhǎng)的到場(chǎng)把大會(huì)氛圍推向了高潮，會(huì)場(chǎng)內(nèi)座無虛席，長(zhǎng)槍短炮齊齊聚焦，可謂盛況空前。

首屆“中國(guó)服務(wù)”旅游產(chǎn)品創(chuàng)意案例推介和“中國(guó)服務(wù)”旅游產(chǎn)品創(chuàng)新大會(huì)獲得了圓滿成功。從2018年起，這一活動(dòng)在堅(jiān)持中不斷完善，至今已連續(xù)舉行七次。

作為“中國(guó)服務(wù)”理念的創(chuàng)立者和相關(guān)實(shí)踐活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)者，段強(qiáng)會(huì)長(zhǎng)連續(xù)七年在大會(huì)上發(fā)表主旨演講。

在首屆大會(huì)上，他表示：“中國(guó)旅游協(xié)會(huì)開展創(chuàng)意案例征集活動(dòng)的初衷，不僅僅是要推舉出幾個(gè)案例，在全國(guó)樹立樣板，而是希望通過此項(xiàng)活動(dòng)，推動(dòng)市場(chǎng)良性運(yùn)行，更好地解決旅游發(fā)展中不平衡不充分的問題，持續(xù)提高服務(wù)供給的質(zhì)量和效益，滿足人民對(duì)美好生活的向往。進(jìn)而提升全行業(yè)的國(guó)際視野，促進(jìn)跨界合作，打造‘中國(guó)服務(wù)’品牌，向世界講好‘中國(guó)服務(wù)’的故事，讓‘中國(guó)服務(wù)’像‘中國(guó)制造’一樣具有影響力，成為展示中國(guó)形象、弘揚(yáng)中華文化的載體。”

在第二屆大會(huì)上，他強(qiáng)調(diào)：“中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，廣大旅游企業(yè)身處其中，可謂任重道遠(yuǎn)。”

在第三屆大會(huì)上，他指出：“中國(guó)旅游業(yè)經(jīng)過幾十年突飛猛進(jìn)的發(fā)展，各地最具吸引力的、壟斷性的旅游資源早已進(jìn)入市場(chǎng)，因此新開發(fā)的旅游產(chǎn)品，市場(chǎng)要求越來越高，只有深度挖掘，別出心裁，精耕細(xì)作，才能讓游客沉浸其中，進(jìn)入‘忘我’的境界。”

在之后的歷次大會(huì)上，他又反復(fù)明確：“中國(guó)旅游協(xié)會(huì)開展的創(chuàng)意案例征集活動(dòng)不是評(píng)優(yōu)，我們只是在這些優(yōu)秀項(xiàng)目中擷取幾朵符合‘中國(guó)服務(wù)’特征的小花，這些小花一定要經(jīng)得住市場(chǎng)考驗(yàn)，起到引領(lǐng)行業(yè)、服務(wù)美好生活、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、構(gòu)筑精神家園的作用。”

如今回首，“中國(guó)服務(wù)”在中國(guó)旅游協(xié)會(huì)平臺(tái)上從策劃到傳播推廣已走過八個(gè)年頭，在行業(yè)內(nèi)的實(shí)踐更是結(jié)出了累累碩果。行業(yè)管理部門認(rèn)為，該活動(dòng)已成為中國(guó)旅游協(xié)會(huì)乃至行業(yè)的重要品牌，為賦能行業(yè)發(fā)揮了重要作用。活動(dòng)推介的成果“引領(lǐng)著行業(yè)發(fā)展，代表了先進(jìn)生產(chǎn)力”；專家們認(rèn)為，該活動(dòng)的價(jià)值在于其深刻的洞察力與前瞻性，精準(zhǔn)捕捉到了旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型脈絡(luò)；業(yè)內(nèi)同行們認(rèn)為，該活動(dòng)對(duì)廣大旅游企業(yè)具有非常務(wù)實(shí)的指導(dǎo)意義，提供了鮮活的學(xué)習(xí)樣本和市場(chǎng)導(dǎo)向的標(biāo)桿，已經(jīng)超越了簡(jiǎn)單的案例征集范疇，成為匯聚行業(yè)智慧、引領(lǐng)創(chuàng)新潮流、推廣“中國(guó)服務(wù)”精神的重要平臺(tái)。

如今，“中國(guó)服務(wù)”的理念及其相關(guān)活動(dòng)已經(jīng)在全行業(yè)形成重要影響。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，各界向中國(guó)旅游協(xié)會(huì)先后提供的創(chuàng)意案例已達(dá)1000余個(gè)。

不久前，國(guó)務(wù)院總理李強(qiáng)在政府工作報(bào)告中提出培育“中國(guó)服務(wù)”品牌，這標(biāo)志著從首旅集團(tuán)到中國(guó)旅游協(xié)會(huì)深耕十余年的“中國(guó)服務(wù)”理念，已經(jīng)上升為國(guó)家戰(zhàn)略。作為這十余年工作的經(jīng)歷者和參與者，此刻倍感欣慰。

展望未來，我們有理由相信，在下一個(gè)十余年乃至更長(zhǎng)時(shí)間里，“中國(guó)服務(wù)”一定會(huì)在中國(guó)旅游業(yè)乃至其他服務(wù)業(yè)結(jié)出更多豐碩的果實(shí)，在中華民族偉大復(fù)興中發(fā)揮出應(yīng)有的作用。

（大會(huì)的組織方式不斷改進(jìn)、提升，2024年把推介的無錫君來集團(tuán)的創(chuàng)意茶歇引入會(huì)場(chǎng)，為與會(huì)者提供了沉浸式體驗(yàn)場(chǎng)景）

（本文作者系中國(guó)旅游協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)）

第八屆“中國(guó)服務(wù)”·旅游產(chǎn)品創(chuàng)意案例