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編者按：在今年的全國兩會(huì)上，有代表提出建議，在官方文件表述中將“物業(yè)管理”統(tǒng)一為“物業(yè)服務(wù)”。關(guān)于物業(yè)更名的建議經(jīng)媒體報(bào)道后，引發(fā)大量網(wǎng)友共鳴，反映出當(dāng)下物業(yè)服務(wù)與公眾認(rèn)知和期待之間的錯(cuò)位。而與此同時(shí)，部分物業(yè)公司和一線人員也常因與業(yè)委會(huì)在“權(quán)、責(zé)、利”上的不對(duì)等，在工作中陷入無端的矛盾糾紛。

目前，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部正著手將《物業(yè)管理?xiàng)l例》修改為《物業(yè)服務(wù)條例》，行業(yè)分類也由“物業(yè)管理”調(diào)整為“物業(yè)服務(wù)”，該分類已納入國民經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)目錄。

在IPP資深研究員林輝煌看來，目前物業(yè)服務(wù)存在的諸多問題，癥結(jié)在于業(yè)主、業(yè)委會(huì)與物業(yè)之間未形成信任機(jī)制，加上業(yè)主大會(huì)對(duì)業(yè)委會(huì)監(jiān)督較弱、部分業(yè)委會(huì)成員伺機(jī)謀利，而包干制下物業(yè)為控制成本又難以保障服務(wù)質(zhì)量，最終陷入“越管越矛盾，越矛盾越難管”的惡性循環(huán)。

林輝煌

IPP資深研究員

“‘物業(yè)管理’能不能改成‘物業(yè)服務(wù)’？”今年兩會(huì)上，有全國人大代表提出了這樣的問題。

不少網(wǎng)友挺認(rèn)同：有的說家里漏水報(bào)修，物業(yè)總回復(fù)“在安排”，卻沒見啥時(shí)安排；有的吐槽小區(qū)設(shè)施存在安全隱患，物業(yè)卻止步于偶爾“照看”；有的小區(qū)公共收益不透明，業(yè)主追問，卻被百般搪塞；還有網(wǎng)友反映物業(yè)只在收物業(yè)費(fèi)的時(shí)候露一小臉，業(yè)主平常遇到問題往往找不著人，物業(yè)留的電話經(jīng)常沒人接……

代表提出“正名”建議，希望“管理”變“服務(wù)”，是為了捋順物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓每個(gè)產(chǎn)權(quán)所有人真正感受到“主人翁”地位，從而解決更多實(shí)際生活中的矛盾和問題。

“管理”改“服務(wù)”，會(huì)有用嗎？

支持者認(rèn)為，“管理”讓物業(yè)變成了“管人”的一方，業(yè)主成了“被管”的一方。在這種關(guān)系和思維模式下，物業(yè)很容易把自己當(dāng)成小區(qū)的“主人”，動(dòng)輒以管理規(guī)定限制業(yè)主權(quán)益。因此，“正名”有助于物業(yè)擺正心態(tài)：不是“管”業(yè)主的，而是“服務(wù)”業(yè)主的。

有民法學(xué)家告訴俠客島，“管理”的英文表述為management，在法律上本就包含“服務(wù)、協(xié)調(diào)與經(jīng)營”的意涵。物業(yè)作為服務(wù)性機(jī)構(gòu)，既需提供履約與盡責(zé)服務(wù)，也要在消防、安全等特定事務(wù)中行使管理權(quán)。問題的關(guān)鍵在于一些物業(yè)重管理、輕服務(wù)，實(shí)踐中兩者權(quán)重存在失衡。

為什么會(huì)這樣？

華南理工大學(xué)公共政策研究院資深研究員林輝煌告訴俠客島，癥結(jié)在于業(yè)主、業(yè)委會(huì)與物業(yè)之間未形成信任機(jī)制——業(yè)主有苦水：自己繳了費(fèi)，物業(yè)卻沒提供相匹配的服務(wù)，設(shè)施壞了沒人修，車被蹭了沒人管，于是用拒絕繳費(fèi)表達(dá)不滿。物業(yè)也有委屈：物業(yè)費(fèi)越來越難收，2025年全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)平均收繳率一度降到71%，錢都收不上來，怎么提供好服務(wù)？

還有一些小區(qū)的業(yè)主大會(huì)對(duì)業(yè)委會(huì)監(jiān)督較弱，業(yè)委會(huì)成員伺機(jī)謀利，加劇小區(qū)治理復(fù)雜度。

結(jié)果就是惡性循環(huán)：物業(yè)服務(wù)不好→業(yè)主拒繳費(fèi)→服務(wù)更差→更多業(yè)主拒繳→成立業(yè)委會(huì)→成員謀利→機(jī)制癱瘓→無法監(jiān)督物業(yè)。越管越矛盾，越矛盾越難管。

林輝煌分析，這與物業(yè)管理模式有關(guān)。目前物業(yè)管理模式多為包干制，即業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定費(fèi)用，盈余或虧損均由企業(yè)承擔(dān)。公開數(shù)據(jù)顯示，2025年上市物企營收增速不足4%，毛利潤增速持續(xù)下降。物業(yè)想賺錢，就要控制成本，再加上物業(yè)費(fèi)本就收不足，注定服務(wù)質(zhì)量有限。

眼下，物業(yè)服務(wù)行業(yè)已走過了依附地產(chǎn)、粗放增長的階段，即將全面進(jìn)入獨(dú)自運(yùn)營、精耕細(xì)作的新軌道。對(duì)物業(yè)而言，如何找到良好的運(yùn)營模式，實(shí)現(xiàn)行業(yè)健康發(fā)展，是需要認(rèn)真思考的課題。

某小區(qū)采取“信托制”物業(yè)服務(wù)模式。

全國各地有一些可資借鑒的做法。在重慶，住建部門開展亮服務(wù)內(nèi)容、亮公共收益收支、亮履約情況，承諾即時(shí)維修、建議投訴即時(shí)辦理、困難需求即時(shí)幫助的“三亮三即時(shí)”舉措，讓物業(yè)服務(wù)更規(guī)范；全國人大代表方燕建議，或可建立物業(yè)服務(wù)市場準(zhǔn)入與退出機(jī)制，對(duì)嚴(yán)重失信、侵害業(yè)主利益、拒不整改的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，依法限制市場準(zhǔn)入，進(jìn)行強(qiáng)制清退。

林輝煌在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，成都等一些地方物業(yè)采取“信托制”模式：業(yè)主繳納的物業(yè)費(fèi)、小區(qū)公共收益納入業(yè)主共有信托賬戶，實(shí)行物業(yè)公司受托服務(wù)；物業(yè)收支全流程公開，每一筆錢款去向可查，業(yè)主通過投票決定資金使用。這一模式發(fā)揮了業(yè)主、物業(yè)及基層黨組織等各方主體性，大家共治共享，效果比單純的“管理”或“服務(wù)”要更好。

說到底，物業(yè)“正名”建議背后，是群眾過得順心、住得舒心的真實(shí)需求。這是物業(yè)發(fā)展尋找新路面對(duì)的挑戰(zhàn)，也是社區(qū)治理邏輯重塑的寶貴契機(jī)。這一步，必須走實(shí)走遠(yuǎn)。

*原文于2026年3月13日發(fā)表于《人民日?qǐng)?bào)》海外版自媒體“俠客島”，原標(biāo)題為“提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，不是改名那么簡單。”

文/點(diǎn)蒼、云鶴

編輯/道長

林輝煌

華南理工大學(xué)公共政策研究院（IPP）資深研究員、廣東省“百縣千鎮(zhèn)萬村高質(zhì)量發(fā)展工程”指揮部專家智庫專家委員

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