工商銀行青島市分行：“大消保”安萬家 “智守護”暖人心

魯網4月7日訊清晨，外賣騎手的餐箱上，“消保知識反光貼”隨車流穿梭于街巷；入夜，商超的戶外大屏上，反詐短視頻的聲光吸引著行人駐足。在青島，金融消費者權益保護正在褪去“宣傳月”“活動周”的時限外衣，成為一種無聲浸潤的城市日常。

2026年是“十五五”規劃的開局之年，金融業站上從規模擴張向價值創造轉型的十字路口。在數字金融深度重構服務形態的當下，工商銀行青島市分行認識到，消保工作早已超越傳統的投訴處理范疇。該行響應監管號召，以“大消保”格局的構建為指引，探索一條金融安全與民生福祉同頻共振的實踐路徑。

制度筑根基 消保見真章

消費者權益保護工作要想真正落地，必須轉化為可執行、可追溯的制度安排。工商銀行青島市分行將消保從“軟約束”變為“硬指標”，使其成為貫穿業務全流程的剛性準則。

工商銀行青島市分行成立了消費者權益保護委員會，編織成一張覆蓋分行、支行、網點的責任網。這意味著，消保不再是某一個部門的“獨角戲”，而是嵌入了每一個崗位。績效考核體系里，消保的權重越來越高，從一把手到一線柜員，每個人都能清晰地感知到自己身處消保鏈條中，肩上扛著一份沉甸甸的責任。

投訴處理流程的優化，體現的是對客戶體驗的持續校準。“首問負責制”和“限時辦結制”推行后，無論客戶通過何種渠道反映問題，第一個接到訴求的工作人員都會全程跟蹤。能夠立即解決的，絕不推諉拖延。2025年，該行投訴處理效能顯著提升，客戶滿意度穩步提高至98%以上。每一筆投訴都被納入溯源分析，透過個案發現業務流程中的堵點，推動產品設計和服務方式的迭代。

與監管部門、行業協會、社區街道建立常態化協作機制，是該行將消保工作嵌入社會治理網絡的重要路徑。2026年“3·15”期間，“消保服務民生”“消保守護權益”等主題活動陸續展開，消保服務被送進社區、送進企業、送進校園。

科技有溫度 服務無障礙

數字技術的快速發展，既為金融服務帶來了便利，也對部分群體形成了新的門檻。如何讓科技服務于人、溫暖于人，是工商銀行青島市分行在消保工作中持續探索的課題。

2025年夏天，一位80多歲的老人來到市南支行，要求轉賬20萬元購買“內部高收益理財”。柜員發現收款賬戶存在異常特征，立即啟動預警機制，一邊安撫老人情緒，一邊聯系其子女，最終成功阻止了這起詐騙。在此過程中，“融安e信”“工銀智能衛士”等數字化平臺構建的智能風險防控體系發揮了重要作用。該系統能通過大數據分析識別異常交易，強化賬戶風險管控，僅2025年就成功預警并阻斷多起針對老年客戶的詐騙，幫助客戶避免資金損失數百萬元。

數字鴻溝的跨越，考驗著技術設計的溫度。針對老年客戶，該行推出界面簡潔、字體放大、操作便捷的手機銀行“幸福生活版”；面對外籍來華人員，提供多語言服務和境外卡受理環境優化；增設遠程視頻客服功能，讓不熟悉智能設備的客戶只需一鍵點擊，即可與客服人員“面對面”交流。

服務沉下去 溫暖送到家

金融為民，最終要落腳在解決群眾“急難愁盼”的具體問題上。工商銀行青島市分行將消保工作觸角向基層延伸、向日常貼近，讓金融服務的暖意真正被看見、被感知。

更具人文關懷的探索，體現在對生命周期的全程關注。工行積極配合民政和監管部門工作部署，上線“個人身后事查詢一站式服務”，將原本分散在多個部門的遺產查詢事項整合為一個窗口，讓悲痛中的家屬“傷心事、省心辦”。一位辦理完業務的市民感慨道：“家里老人走了，我們本來不知道要去哪兒查存款、查房產，現在工行一個窗口就能搞定，真的幫了大忙。”

面對殘障人士、高齡老人等不便現場辦理業務的群體，銀行建立“一事一議”工作機制，常態化開展上門服務。市北支行的客戶經理說：“自己平均每個月都要跑近十戶老人，帶著移動設備為他們辦理社保卡激活、密碼重置等業務。有些老人腿腳不方便，出不了門，我們多跑幾步路，他們就不用發愁了。”

鄉村地區金融服務持續下沉。工商銀行青島市分行通過“村村通”工程設立的金融服務點，讓村民們足不出村就能辦理小額取款、轉賬匯款等基礎業務。在即墨區的一個村莊，村民李先生說：“以前取錢要坐車去鎮上，來回一個多小時，現在村里就有了服務點，走幾步路就到，太方便了。”此外，各支行營業網點設立消費者權益保護室，為現場溝通處理客戶問題提供專門空間，確保群眾訴求有處說、有人管。

宣教潤無聲 金融伴日常

提升全民金融素養，是防范金融風險的根本之策。工商銀行青島市分行將金融知識普及工作從“集中活動”推向“日常浸潤”，讓消保知識走出銀行大廳，融入市民生活。

2025年，工商銀行青島市分行著力開展“金融志愿服務”團隊建設，組建了多支金融志愿服務隊，走進社區、鄉村、校園、企業，針對不同群體開展差異化宣傳教育。流動課堂定期在田間地頭開講，識別假幣、防范非法集資的知識得以在基層傳播。“金帆護航”消保服務品牌影響力不斷擴大，“消保案例庫”定期更新風險提示，將典型案例轉化為生動的宣教素材，形成長效工作機制。

今年“3·15”期間，工商銀行青島市分行響應監管號召，在青島街頭巷尾展開了形式多樣的主題活動。

在“小小銀行家”活動中，孩子們走進銀行網點，認識人民幣、學習理財小常識，從小樹立正確的金錢觀；在“菜場金融守護站”，工作人員用當地方言向買菜的老年人講解“保健品詐騙”“冒充公檢法”的套路，讓金融知識隨著菜籃子走進千家萬戶。一位剛聽完講解的老人笑道：“以前接到那種電話心里總犯嘀咕，現在知道怎么分辨了，心里踏實多了。”

面對外賣騎手、快遞員等流動性強的“兩司兩員”群體，該行聯合美團、餓了么等平臺開展金融安全專題培訓，重點講解網貸詐騙、刷單返利等常見陷阱。發放的“反光貼+消保知識”公益禮包，讓每一輛送餐車都成為移動的宣傳站；創新推出的“金融消保餐墊紙”隨外賣定向投放，讓金融知識不經意間抵達居民餐桌。一位外賣小哥說：“以前我們對這些騙局不太了解，聽了銀行的課，自己心里有底了，送餐時還能跟顧客提醒兩句。”

2026年，工商銀行青島市分行將持續深化“大消保”工作體系建設，以更有力度、有溫度、有深度的消保實踐，為青島建設新時代社會主義現代化國際大都市注入穩健的工行力量，讓金融活水不僅灌溉經濟的高樓大廈，也溫柔流過每一個普通人的屋檐之下。