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春風(fēng)送暖,國色飄香。四月的曹州牡丹園,萬株牡丹競相綻放,吸引著來自五湖四海的游客前來赴約,共賞這一年一度的花事盛會。在這片繁花似錦的美景中,不僅有牡丹的雍容華貴,更有景區(qū)工作人員用責(zé)任與善意譜寫的兩則暖心篇章,讓遠(yuǎn)道而來的游客感受到了超越美景的溫情與感動,用高效處置與貼心幫扶,詮釋著“游客至上”的服務(wù)初心。
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01
4個孩子與家人走散
景區(qū)多方聯(lián)動助家人團(tuán)聚
4月4日,正值清明假期,曹州牡丹園內(nèi)游人如織,客流涌動間,來自河南的游客在服務(wù)中心工作人員的帶領(lǐng)下來到監(jiān)控室求助,稱在游玩過程中與4個孩子走散。
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接到求助信息后,文旅集團(tuán)工作人員張修哲、高超、錢行迅速啟動網(wǎng)格化管理機(jī)制,詳細(xì)詢問孩子的年齡、衣著、體貌特征以及最后出現(xiàn)的位置,一場全方位、立體化的搜尋行動隨即展開:景區(qū)保安巡邏隊(duì)、閃電救援隊(duì)、網(wǎng)格工作人員三方聯(lián)動,迅速分派人員,在園區(qū)內(nèi)開展地面人工拉網(wǎng)式搜索,重點(diǎn)排查兒童易停留的牡丹花叢、休憩區(qū)域、游樂設(shè)施周邊;監(jiān)控室工作人員同步啟用鷹眼監(jiān)控攝像頭,利用高空視角全覆蓋、無死角排查,精準(zhǔn)追蹤孩子的活動軌跡,全力縮小搜尋范圍。
搜尋過程中,各方工作人員密切配合、協(xié)同作戰(zhàn),人工搜索隊(duì)不顧勞累,穿梭在人流與花叢中,仔細(xì)查看每一個隱蔽角落;監(jiān)控室工作人員目不轉(zhuǎn)睛地盯著屏幕,逐幀排查監(jiān)控畫面,不放過任何一個可疑身影。
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經(jīng)過20分鐘左右的緊張搜尋,終于在園區(qū)中部找到了4名走失的孩子,確認(rèn)孩子平安無恙后,游客緊緊握住工作人員的手,熱淚盈眶地表達(dá)謝意:“太感謝你們了,要是找不到孩子,我真不知道該怎么辦,你們反應(yīng)太快、太負(fù)責(zé)了,曹州牡丹園的服務(wù)讓我們太安心了!”
02
細(xì)致排查尋失物,拾金不昧顯擔(dān)當(dāng)
4月5日上午,來自江蘇的游客在沉浸式欣賞牡丹盛景時,不慎遺失了隨身攜帶的錢包,內(nèi)有現(xiàn)金、身份證、銀行卡等重要物品。發(fā)現(xiàn)錢包丟失后,游客心急如焚,手足無措,陌生的環(huán)境、繁雜的人流,讓她一時間不知從何找起,匆忙聯(lián)系工作人員求助。
游客的焦急神情,牽動著景區(qū)工作人員的心。接到求助后,工作人員立即行動。由于游客游覽時過于投入,完全忘記了錢包丟失的具體位置,這給尋找工作增加了不小的難度。為了盡快幫游客找回失物,景區(qū)一方面啟用網(wǎng)格化管理機(jī)制,一方面主動提出陪同游客,從其東門入園的起點(diǎn)出發(fā),一步步還原游覽路線,細(xì)致回憶每一處停留、觀賞的點(diǎn)位,不放過任何一個細(xì)節(jié)。
經(jīng)過路線還原,結(jié)合游客的模糊記憶,最終鎖定錢包丟失位置在西門附近區(qū)域。
事情緊急,每多耽擱一分鐘,錢包遺失的風(fēng)險就增加一分。工作人員立即與西門工作人員周國方取得聯(lián)系,說明情況后,周國方毫不遲疑,立即趕往西門附近區(qū)域,彎腰細(xì)致查看花叢縫隙、步道角落,不放過任何一個可能遺留錢包的地方,用認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,全力搜尋失主的遺失物品。
功夫不負(fù)有心人,經(jīng)過緊張尋找,終于在西門附近的一棵樹枝上找到了游客遺失的錢包。在游客確認(rèn)并打開檢查后,發(fā)現(xiàn)錢包內(nèi)的現(xiàn)金、身份證、銀行卡等物品一應(yīng)俱全,沒有任何缺失。游客激動地連聲道謝:“太感謝你們了!沒想到你們這么負(fù)責(zé),不僅陪著我還原路線,還這么快就找到了,真是幫了我一個大忙,曹州牡丹園的服務(wù)太暖心了!”
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(游客感謝信)
菏澤文旅集團(tuán)安全總監(jiān)蔡磊表示:“安全是景區(qū)的生命線,服務(wù)是景區(qū)的核心競爭力,這兩起事件既是對我們景區(qū)應(yīng)急處置能力的一次檢驗(yàn),也是全體工作人員責(zé)任與擔(dān)當(dāng)?shù)纳鷦芋w現(xiàn)。游客的認(rèn)可,是我們前進(jìn)的最大動力。未來,曹州牡丹園持續(xù)深化網(wǎng)格化管理機(jī)制,推動問題快速發(fā)現(xiàn)、快速處置、快速反饋,實(shí)現(xiàn)管理閉環(huán)。進(jìn)一步提升景區(qū)安全保障能力和服務(wù)水平,用專業(yè)守護(hù)游客平安,用溫情傳遞城市溫度,讓每一位前來的游客,都能在賞國色牡丹的同時,感受到安心、舒心、暖心的游覽體驗(yàn),真正實(shí)現(xiàn)‘高高興興來、平平安安歸’”。
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