4月7日到8日，全國服務(wù)業(yè)大會在京召開，這是新時代以來首次聚焦服務(wù)業(yè)而舉行的全國性大會。

2025年，中國GDP（國內(nèi)生產(chǎn)總值）首次跨越140萬億元大關(guān)。與此同時，服務(wù)業(yè)增加值也首次突破80萬億元。

在今年全國兩會上，國家發(fā)展改革委主任鄭柵潔說，“十五五”時期，預(yù)計服務(wù)業(yè)規(guī)模將突破100萬億元。

比量的增長更重要的，是質(zhì)的提高。無論“十五五”規(guī)劃《綱要》還是《政府工作報告》，對服務(wù)業(yè)的要求都是“擴(kuò)能提質(zhì)”。

“擴(kuò)能”是提升發(fā)展能級，重點是擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給、擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)經(jīng)營主體，解決“供給接不住需求”的問題；

“提質(zhì)”是提高發(fā)展質(zhì)效，提升專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、附加值，避免低效、同質(zhì)化競爭，促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展。

中國服務(wù)業(yè)正在迎來一個高質(zhì)量發(fā)展的春天。而服務(wù)業(yè)的重中之重，則是金融服務(wù)業(yè)和醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)。

平安春之聲

春江水暖鴨先知。

全國兩會結(jié)束兩周之后，作為中國金融服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新引領(lǐng)者，中國平安（下稱“平安”）在2025年度業(yè)績發(fā)布會上宣布，2026年是平安的“服務(wù)年”。馬明哲董事長在年報致辭中說，服務(wù)的深度每前進(jìn)一寸，增長的根基便牢靠一尺。他表示，2026年全體平安人將圍繞三大價值方向發(fā)力：

一是打造“省心、省時、又省錢”的AI服務(wù)入口。這是客戶體驗價值的服務(wù)重塑；

二是構(gòu)建平安全球急難救援服務(wù)體系。這是客戶安全價值的服務(wù)延展；

三是形成平安獨有的“四到”醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，即到線、到院、到家、到企，并在此基礎(chǔ)上推出“生命尊嚴(yán)保障服務(wù)計劃”。這是客戶健康價值的服務(wù)閉環(huán)。

平安聯(lián)席CEO郭曉濤在發(fā)布會上說，2026年平安有一個重大的科技平臺的升級——綜合金融“九九歸一”。它將貫通平安多個APP與各類服務(wù)場景，實現(xiàn)全集團(tuán)流量的整合、入口的整合、客戶服務(wù)體驗的整合。

4月9日，平安舉行“服務(wù)升級發(fā)布會”，用“一句話辦事+一鍵應(yīng)急+一生守護(hù)”這三個“一”，給出了“九九歸一”的詳細(xì)答卷——一個覆蓋用戶全生命周期的綜合金融服務(wù)的完整閉環(huán)。

一句話辦事，即通過AI快捷服務(wù)入口，讓客戶用一句話，便捷直達(dá)平安的金融、醫(yī)療、健康和生活服務(wù)。不僅能夠在線辦理業(yè)務(wù)，還能夠連接線下豐富的專業(yè)服務(wù)資源——從網(wǎng)點、醫(yī)院、健康機(jī)構(gòu)到車主服務(wù)、救援服務(wù)，讓專業(yè)真正來到客戶的身邊。

一鍵應(yīng)急，即一個按鍵即可啟動全球應(yīng)急救援，實現(xiàn)全天候、跨地域應(yīng)急響應(yīng)；

一生守護(hù)，即構(gòu)建“一生尊嚴(yán)有守護(hù)”的長期保障體系。與之匹配的平安“生命尊嚴(yán)保障計劃”產(chǎn)品將于今年下半年上市。

九九歸一，平安發(fā)出的春之聲，為整個行業(yè)帶來了新的氣息。

九九歸一，歸何處？

“玄生萬物，九九歸一?！边@是西漢揚(yáng)雄《太玄經(jīng)》中的提煉。

何謂“玄”？揚(yáng)雄寫道，“夫玄也者，天道也，地道也，人道也，兼三道而天名之?！毙褪堑?。這和《道德經(jīng)》中“圣人抱一為天式”“道生一，一生二，二生三，三生萬物”，最后又“復(fù)歸其根”“復(fù)歸于無極”的思想一脈相承。

萬事萬物，從道（“一”）出發(fā)，經(jīng)過繁復(fù)變化（“九”），最終復(fù)歸于道（“一”）。這是中國哲學(xué)的思維。這個從“一”再到“一”的過程，不是簡單重復(fù)，而是原始樸素的“一”經(jīng)過風(fēng)雨歷練，升華到新的既生氣勃勃又圓融成熟的“一”。

平安即將迎來創(chuàng)業(yè)38周年，“在競爭中求生存，在創(chuàng)新中求發(fā)展”，一次次從“一”到“一”，生生不息，變革不止。“九九歸一”不僅是新時代的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新策略，更是平安走過38年、面對未來的新管理哲學(xué)。

在行業(yè)里，馬明哲向以酷愛學(xué)習(xí)新知、善于思考而著稱。20多年前，他就從規(guī)模很小且處于虧損的美國亞馬遜的市值遠(yuǎn)超“連鎖書店之王”巴諾的現(xiàn)象，看到了互聯(lián)網(wǎng)的未來，并開始在互聯(lián)網(wǎng)科技領(lǐng)域前瞻布局。

近年來，他一直在思考，當(dāng)服務(wù)業(yè)遇上AI，如何重構(gòu)？如何開新？

從對全球頂尖科技公司的分析中，“歸一”浮現(xiàn)出來。

以蘋果公司為例，它用一個身份（Apple ID）打通全設(shè)備、全服務(wù)，統(tǒng)攝紛繁的服務(wù)生態(tài)。無論是終端的iPhone、iPad、Mac、Apple Watch、AirPods、Apple TV、Vision Pro還是服務(wù)端的iCloud、Apple Music、App Store、Apple Pay、iMessage、FaceTime等等，用戶只需一次認(rèn)證，所有設(shè)備和服務(wù)自動同步，無縫切換。

用戶在各個設(shè)備上獨立產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，如照片、文檔、視頻、備忘錄、健康數(shù)據(jù)，也全部匯聚到統(tǒng)一的數(shù)據(jù)源iCloud，按需分發(fā)。蘋果的“九九歸一”，是多種設(shè)備的底層體驗極度統(tǒng)一，是所有服務(wù)歸于同一身份，是數(shù)百萬App在App Store的統(tǒng)一規(guī)則下運(yùn)行。

以亞馬遜為例，它最早推出了“一鍵下單”（1-Click），用戶首次輸入“地址+支付信息”后，后續(xù)購買只需點擊一次“Buy Now”按鈕，將傳統(tǒng)的7步購物流程（瀏覽→加購→結(jié)算→填地址→選配送→支付→確認(rèn)）歸一。這是電商歷史上的一個里程碑。1997年貝佐斯為此還在美國申請了20年的專利。

以谷歌公司為例，它的“一個搜索框解決一切”，把人們對無限信息的無窮探索，置于極簡的一框，也是歸一。最初只是網(wǎng)頁搜索，后來是圖片/視頻搜索，再加入地圖、新聞、學(xué)術(shù)、實時信息等搜索，無論信息多么龐雜，用戶永遠(yuǎn)都只需面對一個空白框。

無論是蘋果從設(shè)備到云端的身份歸一，亞馬遜從多步流程到一鍵下單的操作歸一，谷歌包羅萬象于一框的路徑歸一，折射出的都是數(shù)字化時代的“九九歸一”——不管萬物如何紛繁，用戶體驗的滿足，終歸于一念、一指、一聲之間。

“在AI驅(qū)動的年代，平安的服務(wù)體驗?zāi)懿荒芟蛉蛞涣骺萍脊究待R，就像呼吸一樣自然，像舉手投足一樣輕松，像起心動念一樣及時？”在洞察趨勢后，平安給自己提出了全新的命題。

從理念到經(jīng)營范式的重塑

問題是簡單的，但簡單并不代表容易。

在理念上，意識到歸于客戶、回到初心的重要性，并不難。

但在服務(wù)上，如何化繁為簡、聚焦本源、整合協(xié)同，充分發(fā)揮多牌照、多產(chǎn)品線的優(yōu)勢，而不是讓“多”變成流程疊加、數(shù)據(jù)分離、協(xié)同低效？

在產(chǎn)品上，如何從規(guī)模擴(kuò)張到價值深耕，從產(chǎn)品超市到需求管家，從讓客戶在海量產(chǎn)品中自行篩選、多頭辦理，到給客戶提供個性化、定制化的解決方案，真正把“專業(yè)讓生活更簡單”落到實處？

“九九歸一”不僅是價值理念的回歸，也是經(jīng)營范式的重塑。傳統(tǒng)綜合金融的底層邏輯其實是供給側(cè)的“牌照邏輯”——有更多金融牌照，就能覆蓋更多客戶，進(jìn)而產(chǎn)生更多交叉銷售的機(jī)會。

而“九九歸一”是從客戶價值這一原點出發(fā)，以“一”定綱，將300余項數(shù)字化服務(wù)全面封裝，都錨定到“一個客戶、一個平安、一體服務(wù)”這條主軸上，基于客戶高頻、高價值的真實需求，“交易、融資、理賠、救急”，一句話辦事。

在服務(wù)升級發(fā)布會上，平安聯(lián)席CEO郭曉濤說，綜合金融九九歸一，其實意思非常樸實，就是無論金融業(yè)務(wù)多么繁雜，最終都將回歸到以客戶為中心這一核心的原點。而“九九歸一”理念真正能夠落地生根，靠的是平安“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”雙輪并行，以及科技賦能。

平安有約32萬名科技研發(fā)人員，專利申請數(shù)超過5.8萬項。2025年平安提出AI in all，是從各個業(yè)務(wù)層面構(gòu)筑AI的價值飛輪；今年平安更強(qiáng)調(diào)的是AI in all，是為了AI for all，即讓科技切實賦能主業(yè)，基于?期積累的算法、場景、數(shù)據(jù)、算?四?AI要素優(yōu)勢，為業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展注?強(qiáng)勁動?。

平安的“九九歸一”，不僅對齊了蘋果、亞馬遜、谷歌等科技公司的路徑，也代表了全球服務(wù)業(yè)的最新趨勢。

根據(jù)畢馬威2025～2026年全球客戶體驗卓越研究報告，領(lǐng)先組織正在從“被動響應(yīng)式服務(wù)”轉(zhuǎn)向由代理式AI驅(qū)動的“主動預(yù)測式體驗”，這些組織不再僅僅專注于優(yōu)化單一接觸點，而是致力于構(gòu)建“全面體驗”（Total Experience）——將結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化的客戶數(shù)據(jù)、跨職能的流程、生態(tài)系統(tǒng)交互和底層技術(shù)平臺，無縫整合為一個智能自適應(yīng)的整體。

它們的成功不是建立在零散的愉悅時刻上，而是源于提供“整體體驗”的能力，即將客戶、員工、數(shù)據(jù)、技術(shù)和運(yùn)營無縫融合為一個有機(jī)整體。

以阿聯(lián)酋航空為例，它正超越傳統(tǒng)航空公司的角色，轉(zhuǎn)型為全旅程體驗的協(xié)調(diào)者。通過與機(jī)場、出入境服務(wù)、酒店、地面交通乃至生物識別安檢供應(yīng)商的合作，它正打造一條無縫銜接、AI賦能的旅行通道?；贏I的生物識別登機(jī)與智能值機(jī)系統(tǒng)縮短了候機(jī)時間，預(yù)測分析技術(shù)則幫助定制會員優(yōu)惠、餐食及中轉(zhuǎn)方案。公司還和迪拜機(jī)場、阿聯(lián)酋政府協(xié)作，實現(xiàn)了實時數(shù)據(jù)共享與預(yù)判式服務(wù)，打造從預(yù)訂到抵達(dá)的無縫體驗。

畢馬威的報告還顯示，全球客戶體驗卓越的領(lǐng)先企業(yè)，都具備五大核心原則，即以客戶為中心的設(shè)計理念、大規(guī)模數(shù)據(jù)驅(qū)動洞察、無縫銜接的旅程體驗、賦能員工成為體驗創(chuàng)造者、技術(shù)作為體驗的支柱。

平安的“九九歸一”也正是一次“全面體驗”“整體體驗”的創(chuàng)新之旅。從多牌照、多業(yè)務(wù)、多產(chǎn)品的“九”，回歸以客戶為中心的“一”，以科技賦能實現(xiàn)全域整合、極簡交互、智能響應(yīng)、“一句話辦事”的極致體驗，平安把綜合金融的優(yōu)勢創(chuàng)造性地轉(zhuǎn)換為用戶可感知、可度量的極簡價值，實現(xiàn)了經(jīng)營范式的重塑與進(jìn)化。

特別關(guān)鍵的是，“九九歸一”不是在現(xiàn)有服務(wù)流程上疊加AI，而是以AI原生思維重構(gòu)服務(wù)邏輯。?主app快捷服務(wù)界?說“我的?沒電了”，系統(tǒng)會識別問題、呼叫道路救援、師傅到達(dá)、完成緊急接電等全流程。這種場景智能正是??智能時代的最新?向，客戶感知到的只是一句話的輕盈，一切復(fù)雜都在后臺靜默運(yùn)行。

新場景服務(wù)，何以平安？

“九九歸一”，歸于客戶價值和客戶服務(wù)的洞察與創(chuàng)新。

郭曉濤在4月9日的發(fā)布會上說，平安這一次的主動升級，是敏銳捕捉到了市場的變化。從微觀層面看，客戶的需求有了新的痛點。

一是金融產(chǎn)品越來越復(fù)雜，多賬戶，多賬單，風(fēng)險難識，費心、費時、費錢讓人們經(jīng)常陷入金融體驗的焦慮中。

二是出行、出游、出外的安全需求，正在不斷上升。

三是養(yǎng)老需求和生命尊嚴(yán)保障的需求。中國60歲以上的老人已有3.2億，其中空巢老人約有1.9億，2025年中國每天約有3.1萬人走向生命的終點。所有長者都希望“老有所依”“終有所安”“終身陪伴”。

“九九歸一”，服務(wù)升級，正是對這些場景需求的及時響應(yīng)。

郭曉濤說，一句話辦事，就是在APP的“快捷服務(wù)”對話界?，完成投保、投資、?付等?融交易。?年?通過語?配合?點即可完成轉(zhuǎn)賬、保費繳納，普通?眾?需鉆研?融條款，AI基于需求篩選保險及理財產(chǎn)品，供客戶選擇；

一鍵應(yīng)急，就是全球急難救援服務(wù)，無論室內(nèi)室外，國內(nèi)國外，有意外的時候，只要按一個SOS按鈕，我們的24×7小時的家庭醫(yī)生或者養(yǎng)老管家就會立刻行動，以救難為己任；

一生守護(hù)，就是幫助客戶在人生的最后一程，善始善終，清醒地維護(hù)生命的尊嚴(yán)，不留遺憾。

三個“一”，平安為何能走在行業(yè)之先？

從技術(shù)看，核心支撐是AI智能體的深度應(yīng)用。用戶僅需語音指令即可完成復(fù)雜操作的背后，是“大小模型協(xié)同”的架構(gòu)——大模型負(fù)責(zé)意圖識別與語義理解，處理開放式對話；小模型/專家系統(tǒng)承擔(dān)高容錯率要求的精準(zhǔn)決策（如轉(zhuǎn)賬限額、理賠核算）；RAG（檢索增強(qiáng)生成）技術(shù)則確保知識庫的實時同步與精準(zhǔn)可靠。

這并非一朝一夕之功。平安經(jīng)過多年積累，?融科技、醫(yī)療健康累計專利申請量位列全球第?（時間范圍：2019～2025年）；?研AI多項先進(jìn)技術(shù)，截?25年底累計發(fā)表論?465篇，技術(shù)與業(yè)務(wù)的深度融合推動了AI能?的持續(xù)迭代。（注1）

基于這樣的技術(shù)底蘊(yùn)，極大提升了服務(wù)效率——平安壽險的閃賠占比接近60%，產(chǎn)險車代渠道平均1分鐘的智能出單占比達(dá)到93%，使客戶在理賠、咨詢、出單等環(huán)節(jié)的等待時間大幅壓縮；平安AI醫(yī)生的精準(zhǔn)診斷覆蓋疾病已超過1.13萬種，輔助診療準(zhǔn)確率達(dá)95.1%；平安AI座席服務(wù)已經(jīng)覆蓋了80%的客服總量……。

所以，一句話辦事，一鍵應(yīng)急，一生守護(hù)，背后是有強(qiáng)大的技術(shù)和能力作為支撐的。沒有深厚的“九”，也沒有簡單的“一”。

2025年，平安在山東有一位獨自在家的客戶，在家不慎跌倒，當(dāng)時他女兒正外出工作。平安居家養(yǎng)老配備的毫米波雷達(dá)立刻檢收到了異常，24×7小時的養(yǎng)老管家連通了120急救熱線和他女兒。等女兒趕回家時，救護(hù)車已抵達(dá)現(xiàn)場，及時將老人送到了醫(yī)院救治。這份比兒女響應(yīng)更早的守護(hù)，就是科技以人為本的力量。

結(jié)語

天人合一，九九歸一。這是中國文化的精粹。

從制造業(yè)的“人單合一”到服務(wù)業(yè)的“九九歸一”，是中國領(lǐng)先企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)和AI時代的管理哲學(xué)升維和經(jīng)營范式重塑。

“綜合金融·九九歸一”，是平安在金融高質(zhì)量發(fā)展時代，科技賦能、服務(wù)升級、場景創(chuàng)新的破局之道，也為整個服務(wù)業(yè)提供了一個值得參考的范本——服務(wù)業(yè)的競爭力，在于如何解決客戶在真實場景中的問題，在于服務(wù)的觸達(dá)有多深，用戶的交互有多便利，在于能讓客戶“費心、費時、費錢”的痛點在多大程度上得到解決。

展望未來，隨著“九九歸一”的深化落地，平安將迎來一場以客戶體驗為核心、以科技賦能為動力、以服務(wù)民生為根本的深刻變革和創(chuàng)新升級——從傳統(tǒng)以牌照、產(chǎn)品、渠道為中心的“物理疊加”，到以客戶需求、服務(wù)體驗、價值創(chuàng)造為核心的“化學(xué)反應(yīng)”。

相信平安的戰(zhàn)略升維，對整個行業(yè)的進(jìn)步，也將起到引領(lǐng)帶動作用。

九九歸一，平安來了，服務(wù)業(yè)的春天近了。

No.6833 原創(chuàng)首發(fā)文章｜作者 秦朔

注 1：國家知識產(chǎn)權(quán) 出版社發(fā)布的《?融科技?業(yè) 2025年專利分析??書 》《 醫(yī)療健康?業(yè) 2025年專利分析??書》

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