民航無障礙服務 于細微之處見溫暖

近日，不少航企、機場圍繞特殊旅客的無障礙出行需求，出臺一系列精細化、人性化的服務舉措，折射出民航業從基礎出行保障轉向細分需求深耕。無障礙旅客服務不僅是行業責任的彰顯，更是服務提質、市場擴容的重要方向。

民航服務的真正升級不僅在于增加幫扶舉措，更在于理念上的平等與尊重。不再把特殊旅客群體當作“需要被照顧的對象”，而是正視他們在感官、行動、信息獲取上的真實差異，用不打擾、不標簽化、更具包容性的設計，讓每一位旅客都能享有平等、從容、有尊嚴的出行權利，這正是民航服務向高品質邁進的核心體現。例如，東航四川分公司在為孤獨癥兒童提供全流程護航的同時，會選擇在值機、登機等環節主動后退一步，讓孩子在安全的前提下自主完成流程；溫州機場則聚焦聽障旅客出行需求，聯合特殊教育學校定制航空場景專用手語教材，錄制服務用語教學視頻，把專業手語融入值機、安檢、登機全流程，以沉浸式、場景化的貼心溝通，真正站在聽障旅客視角打破交流壁壘，用平等對話詮釋尊重與包容。

深耕特殊旅客出行賽道，可有效挖掘民航潛在消費增量，擴大航空人口規模。我國殘疾人總數已超8500萬，這一群體及其家庭是長期被低估的航空出行潛力市場。而過去因流程不適應、服務不匹配、出行信心不足等，不少特殊家庭對乘機出行望而卻步。如今，民航業一系列無障礙服務創新正在打破這一困境。民航局在“民航服務提振消費年”活動中明確提出，規范特殊旅客服務保障，為老年人、殘疾人等群體提供出行便利。在南寧機場，登機口加裝了LED燈帶，實現航班信息的動態閃爍提示，幫助聽力障礙旅客便利乘機。昆明航空則積極推動地面服務數字化升級，通過技術手段精準抓取特殊旅客服務類型，主動提供適配性便利服務。北京大興機場推出登機口接送機、“安興過夜”等多元產品，為老年人、首乘旅客等特殊旅客群體提供多元化服務。當無障礙服務實現常態化時，特殊旅客群體也能成為親子游、康養游、研學游的穩定客群，為民航市場注入持久增量。

行業各單位協同共建，是推動特殊旅客服務規模化、可持續的最優解。特殊旅客保障涉及地面、空中、通關多環節，單打獨斗難成體系。頂層設計方面，民航局運輸司起草了《關于加強殘疾人航空運輸保障能力的若干措施（征求意見稿）》，從設施設備配置、服務信息傳遞、服務流程規范、人員培訓、監督檢查等方面提出明確的工作任務。放眼行業，貴陽機場聯合多家航企，連續11年實施“牽手星星的孩子”公益項目，為孤獨癥兒童及其家庭提供模擬乘機體驗、免費機票、專屬健康體檢等全流程暖心服務，累計助力340個特殊家庭圓夢出行；長沙機場攜手南航湖南分公司，為孤獨癥兒童打造仿真乘機與客艙體驗，通過地面服務與空中教學聯動，幫助孩子消除飛行陌生感、勇敢啟航。這些多方聯動的實踐既補齊了單一主體難以覆蓋的服務短板，又讓特殊旅客保障從零散舉措走向體系化、長效化，在彰顯行業溫度的同時，也為民航服務高質量發展探索出更可持續的路徑。

民航業的高質量發展從來不是只服務多數人，而是不落下每一個人。上述事例證明，特殊旅客保障不是成本負擔，而是服務創新的試驗田、品牌建設的新名片。無障礙出行成為民航“標配”后，更驅動行業從規模增長轉向質量與效益雙提升，讓每一位旅客都能平等享受飛行的自由與美好。（中國民航報 記者李佳為）

編輯|賈昊天

校對|陳虹瑩

審核|韓 磊