近日，中國(guó)平安舉辦服務(wù)升級(jí)發(fā)布會(huì)，正式對(duì)外界發(fā)布AI“快捷服務(wù)”和“全球急難救援”兩大創(chuàng)新服務(wù)。其中，AI“快捷服務(wù)”作為平安最新的服務(wù)拳頭產(chǎn)品，將在平安的“金融+醫(yī)療+養(yǎng)老”生態(tài)中扮演什么角色？

證券時(shí)報(bào)·券商中國(guó)記者在發(fā)布會(huì)前專訪了中國(guó)平安CTO（首席技術(shù)官）王曉航。他認(rèn)為本質(zhì)是希望借AI化繁為簡(jiǎn)，九九歸一：“AI產(chǎn)品已從替代搜索、咨詢、問(wèn)答為主，走向能辦事、能解決問(wèn)題的形態(tài)，平安要做的不是通用型AI，而是更多聚焦于自身稟賦和用戶需求。”貫通多個(gè)APP及金融與各類服務(wù)場(chǎng)景，為平安2.51億客戶、約9000萬(wàn)MAU月活用戶提供快捷服務(wù)AI助手。

這可以視之為中國(guó)平安在AI領(lǐng)域的新“野心”：在最專業(yè)、最復(fù)雜的金融、醫(yī)療和養(yǎng)老領(lǐng)域，試圖通過(guò)AI“一句話”的簡(jiǎn)易快捷操作解決金融服務(wù)問(wèn)題，將復(fù)雜、稀缺的醫(yī)療資源變成“普惠”服務(wù)，還希望能夠覆蓋風(fēng)險(xiǎn)感知、精準(zhǔn)預(yù)警和調(diào)度救援等全球救援。

平安的技術(shù)路線圖 ：AI要從咨詢問(wèn)答走向“辦事”

這三年來(lái)，AI的產(chǎn)品形態(tài)發(fā)生了什么變化？像Manus、千問(wèn)、快捷服務(wù)等推出，不再只是一問(wèn)一答的咨詢，而是逐步能幫助用戶理解意圖、完成所需要的服務(wù)。

“AI產(chǎn)品形態(tài)從原來(lái)的替代搜索、咨詢、問(wèn)答為主，走向了現(xiàn)在能辦事的形態(tài)”，這樣的AI技術(shù)恰恰契合中國(guó)平安的業(yè)務(wù)形態(tài)。王曉航接受記者專訪表示，中國(guó)平安不需要做一個(gè)跟豆包、千問(wèn)競(jìng)爭(zhēng)的通用型AI或者助手型AI，更多地聚焦自身稟賦和用戶的需求上。他進(jìn)一步分享道：“對(duì)金融來(lái)說(shuō)，真正AI產(chǎn)生作用的是‘質(zhì)’的變化，從賦能后臺(tái)走向今天替代或者重塑前臺(tái)業(yè)務(wù)/服務(wù)體驗(yàn)。金融是AI應(yīng)用產(chǎn)生的重點(diǎn)領(lǐng)域，包括營(yíng)銷增收、風(fēng)險(xiǎn)管理和運(yùn)營(yíng)效率的提升、服務(wù)創(chuàng)新等方面，現(xiàn)在AI技術(shù)都可以做到了。”

和大部分互聯(lián)網(wǎng)廠商追求跑分、拿技術(shù)排名不同，平安將服務(wù)的“可用度”放在第一位，針對(duì)用戶在金融醫(yī)療、生活、健康、保障救援的具體場(chǎng)景上不停迭代，實(shí)實(shí)在在地打造一個(gè)AI的統(tǒng)一入口，讓客戶“一句話（AI）就能辦事”，便捷地觸達(dá)和獲取服務(wù)。

這并非一朝一夕之功。平安經(jīng)過(guò)多年積累，專利申請(qǐng)數(shù)超過(guò)5.8萬(wàn)項(xiàng)。平安還組建了微表情、圖像、語(yǔ)音語(yǔ)義、大數(shù)據(jù)、醫(yī)療等頂尖的科技實(shí)驗(yàn)室。2025年平安提出AI in all，是從各個(gè)業(yè)務(wù)層面構(gòu)筑AI的價(jià)值飛輪；今年平安更強(qiáng)調(diào)的是AI in all，是為了AI for all，即讓科技切實(shí)賦能主業(yè)，基于長(zhǎng)期積累的算法、場(chǎng)景、數(shù)據(jù)、算力四大AI要素優(yōu)勢(shì)，為業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)力。

這樣的投入也帶來(lái)了扎實(shí)的成果，2019—2025年期間金融科技、醫(yī)療健康累計(jì)專利申請(qǐng)量位列全球第一；自研AI多項(xiàng)先進(jìn)技術(shù)，截至2025年底累計(jì)發(fā)表論文465篇，技術(shù)與業(yè)務(wù)的深度融合推動(dòng)了AI能力的持續(xù)迭代。國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)出版社發(fā)布了《金融科技行業(yè)2025年專利分析白皮書(shū)》《醫(yī)療健康行業(yè)2025年專利分析白皮書(shū)》。

AI快捷服務(wù)做什么？構(gòu)建場(chǎng)景閉環(huán)，打破“入口多、不好用”痛點(diǎn)

綜合金融是中國(guó)平安一直堅(jiān)持的服務(wù)理念，王曉航接受證券時(shí)報(bào)·券商中國(guó)記者專訪時(shí)表示：“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代應(yīng)用場(chǎng)景的主要形態(tài)就是APP，而在人工智能時(shí)代，已經(jīng)發(fā)生了變化：以APP為中心走向以智能體為中心。”

事實(shí)上，多個(gè)APP、多個(gè)系統(tǒng)并存是大型金融機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期存在的現(xiàn)象，每個(gè)APP可能都有龐大的用戶流量，但從用戶需求來(lái)看，需要的服務(wù)體驗(yàn)是“省心、省時(shí)、又省錢(qián)”。

這一次，中國(guó)平安將300余項(xiàng)數(shù)字化服務(wù)全面封裝，讓AI能夠理解客戶意圖，完成任務(wù)拆解、流程規(guī)劃與服務(wù)調(diào)用。不遠(yuǎn)的將來(lái)也將跨終端，不僅手機(jī)上可以使用，還嵌入到居家養(yǎng)老的智能音箱，以及企業(yè)安裝的遠(yuǎn)程醫(yī)療室中。這意味著，從多端多入口進(jìn)去，未來(lái)都可能實(shí)現(xiàn)一個(gè)客戶、一個(gè)賬戶、多個(gè)產(chǎn)品和一站式服務(wù)的綜合金融和醫(yī)療養(yǎng)老的服務(wù)體驗(yàn)。

用戶的真實(shí)體驗(yàn)如何？王曉航表示，目前意圖理解、服務(wù)匹配的準(zhǔn)確率達(dá)到了90%以上，另外響應(yīng)速度優(yōu)于主流通用和垂直領(lǐng)域智能體。而在主要場(chǎng)景的體驗(yàn)交付上，據(jù)稱已在40多個(gè)主要關(guān)鍵場(chǎng)景上完成閉環(huán)。

不過(guò)王曉航也提到，AI還處在早期發(fā)展階段，隨著技術(shù)發(fā)展體驗(yàn)也會(huì)水漲船高，未來(lái)會(huì)持續(xù)跟進(jìn)技術(shù)進(jìn)步，把技術(shù)能力轉(zhuǎn)換成服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化。

AI的終極“野心”：“金融+醫(yī)療+養(yǎng)老”實(shí)現(xiàn)普惠服務(wù)

當(dāng)AI工具越發(fā)成熟，如何保障醫(yī)療、養(yǎng)老需求最旺盛的老年群體等不會(huì)被時(shí)代邊緣化，避免數(shù)字歧視或數(shù)字鴻溝擴(kuò)大？

王曉航對(duì)記者表示，從人文的角度看需要思考AI到底要產(chǎn)生什么樣的價(jià)值。AI是讓復(fù)雜變簡(jiǎn)單，讓高門(mén)檻、稀缺變得更加可得，本質(zhì)上這是AI生產(chǎn)力的提升、效率的提升、智能的提升，最終讓金融、醫(yī)療、養(yǎng)老等服務(wù)變得更普惠。

雖然對(duì)年輕一代來(lái)說(shuō)，使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是得心應(yīng)手的，但中老年客戶可能會(huì)面臨路徑復(fù)雜、操作繁瑣、使用門(mén)檻較高的難題，因此真正實(shí)現(xiàn)“金融+醫(yī)療+養(yǎng)老”普惠服務(wù)并不容易。

王曉航以醫(yī)療為例解釋：“今天大模型已經(jīng)基本解決了醫(yī)療的健康咨詢，但對(duì)真正意義上的臨床、嚴(yán)肅醫(yī)療的診療診斷，包括很多復(fù)雜病/重疾客戶需要的MDT多學(xué)科會(huì)診服務(wù)，目前為止普惠程度是不足的，因?yàn)槌杀竞拖∪毙缘膯?wèn)題，我國(guó)能夠享受到這種服務(wù)的人大概只有20%。”平安現(xiàn)在的AIMDT已漸入佳境，在對(duì)腫瘤、關(guān)鍵復(fù)雜病、集中的復(fù)雜病診療診斷上，能夠大幅度地提高專業(yè)效率，能夠在線上遠(yuǎn)程通過(guò)快捷和北大醫(yī)療的AI醫(yī)療服務(wù)，實(shí)際上就讓醫(yī)療普惠更加可得。

責(zé)編：王璐璐

排版：劉珺宇

校對(duì)：王蔚

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