ServiceNow最新發(fā)布的一系列產(chǎn)品公告，清晰展現(xiàn)了這家公司將AI深度融入整體市場戰(zhàn)略的堅定決心。

ServiceNow高級副總裁約翰·艾辛（John Aisien）負(fù)責(zé)監(jiān)管前沿工程部署，以及與Anthropic、微軟等公司的戰(zhàn)略合作。他在接受《The Register》采訪時，詳細(xì)介紹了此次重大舉措。

"AI如今已融入我們面向目標(biāo)市場提供的每一個產(chǎn)品套餐，"他表示。

首先，ServiceNow圍繞三種AI能力層級對產(chǎn)品定價體系進(jìn)行了重組，用戶可根據(jù)自身的AI成熟度選擇對應(yīng)的定價方案。

其中，"輔助型AI"可完成數(shù)據(jù)摘要或內(nèi)容生成；"任務(wù)自動化"能夠從頭到尾獨立完成具體工作；而"完整角色自動化"則允許AI工作流在極少人工干預(yù)的情況下自主運行。

"無論企業(yè)處于輔助型AI階段、AI自動化階段，還是已準(zhǔn)備好采用自主AI實現(xiàn)完整角色自動化，我們推出的全新打包模式都能讓他們訪問ServiceNow完整價格列表，并按上述三個類別進(jìn)行整合，"艾辛說道。

艾辛將第二項公告——Build Agent SDK——稱為"真正具有變革意義的工具"。該工具旨在讓任何開發(fā)者都能在其慣用的編程環(huán)境中創(chuàng)建或修改ServiceNow應(yīng)用，無論是GitHub Copilot、Cursor、Codex，還是各類自然語言"氛圍編程"工具，均可支持。

"我們希望全球盡可能多的開發(fā)者——無論他們習(xí)慣何種開發(fā)形式、具備何種開發(fā)經(jīng)驗——都能快速構(gòu)建并運行ServiceNow工作負(fù)載，"他說，"Build Agent SDK正是將這一承諾落地為現(xiàn)實的技術(shù)體現(xiàn)。"

艾辛舉例說明：賓夕法尼亞州某生命科學(xué)公司擁有約8000名開發(fā)者，其中650人在ServiceNow Studio上進(jìn)行開發(fā)，另外7000余人則未使用該平臺——并非出于缺乏興趣，而是開發(fā)者往往忠于自己熟悉的工具。Build Agent SDK的設(shè)計初衷，正是要在這些開發(fā)者已有的工作環(huán)境中與他們"相遇"。

ServiceNow還推出了另一項新產(chǎn)品——Context Engine（上下文引擎）。這是對Netflix、Amazon等消費類應(yīng)用中個性化推薦機制的企業(yè)級詮釋，這類系統(tǒng)通過學(xué)習(xí)用戶的每一次點擊、懸停和停頓行為，提供量身定制的體驗。艾辛指出，企業(yè)軟件在采用這一技術(shù)方面一直較為滯后。

"歷史情境與持續(xù)學(xué)習(xí)，在消費類應(yīng)用中早已是慣常模式，"他告訴我們，"企業(yè)軟件并沒有很好地借鑒這一成熟路徑。AI如今正在推動這一理念走進(jìn)企業(yè)現(xiàn)實。為什么？因為AI本質(zhì)上是軟件，最終需要數(shù)據(jù)來支撐自主決策。"

他將上下文引擎描述為企業(yè)級AI自主運行的基礎(chǔ)設(shè)施，并稱其為"企業(yè)AI真正落地所需的最后一公里技術(shù)之一"。

"后端的上下文引擎會判斷：這位用戶想對這一數(shù)字資產(chǎn)做什么？依據(jù)他提出的問題、采用的交互方式，以及他在后端的身份與權(quán)限，系統(tǒng)將自主確定其意圖，"艾辛解釋道。

ServiceNow還發(fā)布了企業(yè)服務(wù)管理套件（Enterprise Service Management Suite），這是一款面向約1000至5000名員工規(guī)模企業(yè)的全新捆綁產(chǎn)品。該套件將IT、人力資源、供應(yīng)鏈和財務(wù)服務(wù)工作流整合為一體，并搭配AI驅(qū)動的實施智能體，大幅簡化了部署流程。

傳統(tǒng)ServiceNow實施項目往往需要六個月甚至更長時間，而艾辛表示，新方案可將這一周期壓縮至約30天。他補充說，大部分耗時來自組織層面的協(xié)調(diào)工作，而非系統(tǒng)配置本身。

"實際在界面中操作的時間，可能只需要一兩天，"他說。

實施智能體提供對話式引導(dǎo)界面，幫助管理員完成系統(tǒng)設(shè)置，無需具備深厚的ServiceNow專業(yè)知識。

艾辛刻意避免過度夸大其易用性："你不需要是我那位只會用安卓手機的80歲老母親那種水平"——但他表示，只要能熟練使用聊天界面，任何人都應(yīng)該能夠順利上手。

Q&A

Q1：ServiceNow新推出的三種AI能力層級分別是什么？

A：ServiceNow將AI能力分為三個層級：一是輔助型AI，主要用于數(shù)據(jù)摘要和內(nèi)容生成；二是任務(wù)自動化，能夠從頭到尾自主完成具體任務(wù)；三是完整角色自動化，AI工作流可在極少人工干預(yù)下自主運行。企業(yè)可根據(jù)自身AI成熟度選擇對應(yīng)的定價套餐。

Q2：Build Agent SDK解決了什么問題？

A：Build Agent SDK解決的是開發(fā)者工具生態(tài)碎片化的問題。許多企業(yè)開發(fā)者因習(xí)慣使用GitHub Copilot、Cursor等自己熟悉的工具，而未能在ServiceNow Studio上進(jìn)行開發(fā)。該SDK允許開發(fā)者在任意慣用的編程環(huán)境中構(gòu)建和運行ServiceNow應(yīng)用，從而覆蓋更廣泛的開發(fā)者群體，提升開發(fā)效率。

Q3：ServiceNow的Context Engine（上下文引擎）具體有什么作用？

A：上下文引擎是ServiceNow為企業(yè)AI自主決策提供支撐的基礎(chǔ)設(shè)施。它通過分析用戶的提問內(nèi)容、交互方式以及身份權(quán)限，判斷用戶對特定數(shù)字資產(chǎn)的真實意圖，從而實現(xiàn)個性化、智能化的企業(yè)服務(wù)體驗。艾辛將其定位為"企業(yè)AI真正落地的最后一公里技術(shù)"之一。