近日
莆田一名00后焦慮患者小琳(化名)
在《直通屏山省委領導留言板》留言
反映其3月21日在莆田城廂萬達廣場MAXRIENY女裝店(注冊名:莆田城廂區(qū)函夢服裝店)遭遇了一場令她身心俱疲的消費經(jīng)歷。在三名店員遠超她心理承受范圍的“推銷”下,本無購買意愿、且明確表示價格無法承受的小琳,最終在恐懼與疲憊中“被迫”付款5790元,次日協(xié)商退貨卻遭拒絕。
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事件回顧:
從熱情介紹到“圍堵”付款
00后女孩的恐懼消費
據(jù)小琳自述,事發(fā)當日她進店閑逛時,銷售人員起初熱情介紹。在試穿過程中,因自身身材瘦小,她多次表示店內(nèi)服裝尺寸偏大,且反復強調(diào)“衣服太貴,我接受不了”、“沒有辦法一次性花這么多錢”。然而,她的多次拒絕并未阻止店員的推銷行為。
更讓她無助的是,在未明確表示購買的情況下,店員已將衣物打包并要求付款。當她還未反應過來就已經(jīng)被帶至柜臺,三名店員一同持續(xù)進行語言輸出:一邊夸贊衣服上身效果極佳,一邊以“服務了這么久多辛苦啊”等言語進行道德綁架,并不斷催促付款。
“當時只感覺疲憊和恐懼,她們不斷在我耳邊說話,我想過走但又害怕會引起沖突,慢慢的就好像失去自我意識,覺得不買就無法離開。”小琳回憶道。在這種精神壓力下,她最終順從付款。當晚回家恢復理智后,她發(fā)現(xiàn)衣物根本不適合自己,就連最起碼的尺寸都對不上,且5790元的總價遠超其經(jīng)濟承受能力,作為無收入、家境普通且患有心理疾病的她平日只購買一二百元的平價衣物。“我有焦慮和驚恐狀態(tài),從2024年就開始就醫(yī)了,所以一直沒去工作。家里為了我的病已經(jīng)花了不少錢了,我還買這么貴的衣服……”說到這里小琳忍不住哭了出來。小琳告訴記者,平常都是家人陪她出去逛街,這次碰巧她單獨出去,就發(fā)生這樣的事情,讓她感覺非常愧疚。
次日,小琳攜帶衣物前往店鋪要求退款,卻遭到拒絕。盡管衣物已留在店內(nèi),但5790元貨款至今未退回。此次事件不僅花光了她的積蓄,也讓其精神狀態(tài)發(fā)生惡化,不得不加大心理治療藥物的劑量。
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小琳因心理問題持續(xù)就醫(yī)(受訪者供圖)
多方核查
警方定性消費糾紛
市監(jiān)局調(diào)解終止
為證實自己被誘導、脅迫消費的遭遇,小琳向莆田市公安局城廂分局霞林派出所申請調(diào)取店內(nèi)監(jiān)控。負責民警向記者證實,監(jiān)控畫面顯示,店內(nèi)三名店員確有圍在小琳身邊進行推銷,也有店員把手搭在小琳的背上走向柜臺,但整個過程中未發(fā)現(xiàn)毆打、威脅或限制人身自由等行為。因此,警方認定雙方糾紛屬于消費糾紛范疇,未予立案。
隨后,小琳向莆田市城廂區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴。該局工作人員對店鋪進行現(xiàn)場檢查后確認,商家所售商品具備產(chǎn)品合格證,且已明碼標價,吊牌標示價格完整。然而,在調(diào)解環(huán)節(jié),商家態(tài)度強硬:僅同意給予小琳自購買日起一個月內(nèi)的換款服務,明確拒絕退貨退款,并拒絕通過市場監(jiān)管部門進行行政調(diào)解。
根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條第一款第(三)項規(guī)定,"被投訴人無正當理由不參加調(diào)解,或者明確拒絕調(diào)解的",市場監(jiān)管部門應當終止調(diào)解。因此,城廂區(qū)市監(jiān)局依法作出終止調(diào)解決定。但相關負責人告訴記者,考慮到小琳的特殊情況,他們?nèi)詫L試再次溝通調(diào)解。截至發(fā)稿,記者多次撥打該服裝店負責人電話,均處于無人接聽狀態(tài)。
根據(jù)《消費者權益保護法實施條例》,經(jīng)營者不得以暴力、脅迫、限制人身自由等方式強制或變相強制消費。但對于無肢體沖突、無明確威脅語言的“心理壓迫式推銷”,記者在現(xiàn)行的法律法規(guī)未找到相關約束性條款。
專業(yè)剖析:
非暴力的“心理脅迫”
對脆弱群體的隱形欺凌
莆田資深心理咨詢師陳偉福在詳細了解小琳當時的心理狀態(tài)后,從專業(yè)角度進行了分析,認為商家行為已越過正常推銷邊界,構成對心理疾病患者的“隱形欺凌”。
陳偉福指出,焦慮和驚恐的核心是對失控感的極度恐懼。在被三名店員合圍、反復催促的高壓環(huán)境下,小琳的精神觸發(fā)了災難性連鎖反應。陳偉福向記者闡述了焦慮驚恐發(fā)作時的三個階段——
一是生理失控:心跳加速、呼吸急促、肌肉緊繃,大腦本能解讀為“驚恐即將發(fā)作”的危險信號;
二是災難化思維:理性被恐懼淹沒,產(chǎn)生“我走不了了”、“不付錢會更可怕”、“她們會傷害我”等偏執(zhí)念頭;
三是理性癱瘓:本就因穿著高跟鞋長時間試穿而疲憊,大腦前額葉(負責理性判斷、拒絕)功能低下。三名店員的持續(xù)語言轟炸,迅速耗盡其剩余認知資源,使其無法堅持“衣服是否合適、價格是否合理、能否負擔”的自主決策,只能退化為最原始的應激反應——順從付款,以終止恐懼。
“這不是購買行為,而是為了消除眼前生存威脅的應急逃生行為。”陳偉福強調(diào),三名銷售人員在消費者明確表達“尺寸不合、價格過高”等帶有拒絕的意愿后,仍采用反復推銷、語言壓迫、道德綁架等手段,可能造成心理脅迫。
“對于一個無收入、有焦慮驚恐障礙的年輕女孩,這就是利用她的脆弱性,在其喪失理性決策能力時強行完成交易。這不是你情我愿,而是變相的欺凌。”陳偉福表示,健康人常有的“為何不直接離開”的疑問,是典型的偏見,驚恐障礙會剝奪人的心理行動力,如同要求斷腿者跑出火場,“不是不想反抗,而是大腦已被恐懼劫持”。
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小琳與店員的微信聊天截圖(受訪者供圖)
記者隨機采訪了多名消費者,他們都曾有過在線下實體店中遇店員“過度推銷”而買下產(chǎn)品的經(jīng)歷。可想而知,在“業(yè)績至上”的壓力下,部分線下門店的推銷策略日益激進,從熱情服務滑向糾纏不休,甚至心理施壓的灰色地帶。尤其對老年人、未成年人、心理疾病患者等認知或心理脆弱群體,這種“軟強制”更具隱蔽性與危害性。
小琳的退貨訴求最終能否得到支持
東南網(wǎng)將持續(xù)關注。
消費中遭遇心理脅迫怎么辦?
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來源:直通屏山
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