清晨七點半，泰安市中心醫(yī)院門診大廳的燈光漸次亮起，陽光透過玻璃幕墻，在光潔的地面上投下溫暖的光影。人潮尚未涌動，一道挺拔的身影已準(zhǔn)時出現(xiàn)在導(dǎo)診臺前——她步伐堅定，身姿筆挺，胸牌上的照片映出一雙明亮而溫和的眼睛。她就是門診部護士長李俊，一位從軍營走出來的護理管理者，以軍人的堅毅與護理人的柔情，在醫(yī)院第一道關(guān)口，點亮一盞溫暖可靠的守護之燈。

戎裝鑄魂轉(zhuǎn)戰(zhàn)門診勇挑重?fù)?dān)

李俊身上有一種獨特的氣質(zhì)——走路帶風(fēng)，說話干脆，做事利落。這份干練，源于她的軍旅生涯。部隊轉(zhuǎn)業(yè)后，她脫下戎裝、換上白衣，卻始終堅守“服從命令、聽從指揮”的軍人本色。

擁有十五年護士長工作經(jīng)歷的她，2020年響應(yīng)醫(yī)院輪崗安排，從臨床風(fēng)濕免疫科調(diào)至門診部。這一調(diào)整，如同從“陣地戰(zhàn)”轉(zhuǎn)向“游擊戰(zhàn)”——門診工作瑣碎繁雜、臨時任務(wù)密集，人員構(gòu)成多元、崗位遍布負(fù)一樓至七樓19個點位，團隊近50人，管理難度遠超預(yù)期。

剛接手時，李俊面臨著服務(wù)投訴較多、團隊進取心不足等問題。她沒有急于求成，而是沉下心扎根一線，用腳步丈量每一個崗位。憑著軍人攻堅克難的韌勁，她每日提前到崗，手持筆記本逐點記錄問題、梳理訴求，立志帶好團隊、守好醫(yī)院對外窗口。那段時間，她的微信步數(shù)日均超兩萬步，每到一個崗位，都會耐心詢問當(dāng)班護士：“今天有沒有遇到難題？”久而久之，她摸清了各崗位特點、每位同事專長，也贏得了團隊的信任。

“帶隊伍，就像帶兵。要讓每個人明晰奮斗方向、牢記服務(wù)初心。”她通過民主投票劃分一類崗、二類崗，讓績效激勵公平透明；定期組織禮儀、手語、應(yīng)急能力培訓(xùn)，穩(wěn)步提升團隊綜合素養(yǎng)。她還貼心為團隊統(tǒng)一配置藍色絲巾，系于護士服領(lǐng)口，那抹淡雅的藍，成為門診一道亮眼的風(fēng)景線。“穿上這身制服、系上這條絲巾，我們就是醫(yī)院的門面。”她時常這樣勉勵團隊。

每次巡查結(jié)束，她回到護士站，桌上已經(jīng)堆滿了需要處理的文件。作為門診部與護理部的雙重管理者，她既要統(tǒng)籌科室物資、協(xié)調(diào)設(shè)備維修，還要負(fù)責(zé)外院參觀等接待工作。電話接連不斷、文件堆積如山，她卻始終從容不迫、條理清晰、處置得當(dāng)。

溫情護航做患者的“活字典”

作為醫(yī)院“第一窗口”，李俊始終把患者需求放在首位，帶領(lǐng)團隊甘做患者就醫(yī)的“活字典”“引路人”。

門診是患者入院的第一道關(guān)口，也是矛盾易發(fā)之地。李俊常叮囑團隊：“患者來到醫(yī)院，心里本來就著急。我們多說一句、多指一步，他們就能少跑一趟、少等一會兒。”

她要求全員吃透科室專業(yè)知識、醫(yī)院布局動線、醫(yī)保報銷政策、各科室號源情況，做患者的“活字典”，自己更是以身作則。一次，一位農(nóng)村老大爺攥著皺巴巴的掛號單，在大廳里茫然無措。李俊主動上前：“大爺，您掛的哪個科？我?guī)ァ！钡弥先丝床磺遄郑舆^單子確認(rèn)是心內(nèi)科（三樓），攙扶老人到電梯口，細(xì)致指引路線，直到老人點頭記清才放心離開。

這樣的場景，每天都在發(fā)生。幫患者推輪椅、掀門簾、撿起掉落的單據(jù)……這些微小的舉動，在李俊看來都是“分內(nèi)之事”。她還帶領(lǐng)團隊建立了失物登記表，身份證、醫(yī)保卡、錢包，每一件都登記在冊，及時聯(lián)系失主歸還。

遇到不確定的信息，她從不隨意答復(fù)，寧可多打一個電話、多跑一趟，也要核實準(zhǔn)確后再告知：“您稍等，我核實一下再告訴您。”遇到號源緊張時，她主動協(xié)調(diào)門診部門，盡力為患者爭取加號，“盡量不讓患者白跑一趟”。

2024年4月，醫(yī)院在負(fù)一樓導(dǎo)診臺配備手語翻譯器，李俊第一時間帶領(lǐng)團隊學(xué)習(xí)操作，還專門邀請手語老師開展培訓(xùn)。當(dāng)?shù)谝晃幻@啞患者借助翻譯器順暢溝通、滿意離去時，李俊眼角泛起笑意：“每一位患者，都值得被看見、被理解。”日復(fù)一日的精細(xì)化管理，讓門診團隊悄然蛻變：服務(wù)投訴逐年下降，團隊精神風(fēng)貌煥然一新，協(xié)作效率顯著提升。

創(chuàng)新賦能平凡崗位的不凡堅守

面對日均六千余人次、年門診量達250萬人次且逐年攀升的現(xiàn)狀，李俊深知：個人力量有限，唯有團隊強大，服務(wù)才能提質(zhì)。

她帶領(lǐng)團隊持續(xù)推進服務(wù)創(chuàng)新：在候診區(qū)大屏滾動播放就診須知與健康科普，讓患者利用候診時間收獲健康知識；組織團隊成員利用下班時間拍攝科普短視頻，用通俗語言講解疾病預(yù)防、用藥常識，通過醫(yī)院公眾號推送，收獲大量好評。她還有一個清晰的愿景：打造“面面俱到”專屬服務(wù)品牌，設(shè)計團隊徽標(biāo)，讓門診服務(wù)形象更鮮明。“要讓每一位走進中心醫(yī)院的患者，都感受到暖心與專業(yè)的服務(wù)。”

多年的默默耕耘，讓李俊收獲了諸多榮譽：“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”“優(yōu)秀帶教老師”“滿意度管理先進個人”……她還兩次榮立三等功，多次獲得嘉獎；她帶領(lǐng)的門診部，也斬獲“創(chuàng)先爭優(yōu)先進集體”、“滿意度管理先進集體”等殊榮。面對榮譽，她總笑著說：“這是整個團隊的功勞。”

從軍營到門診，變的是崗位，不變的是那份“事事有回應(yīng)、件件有著落”的作風(fēng)。李俊用軍人的果敢化解繁雜，用護理人的細(xì)致?lián)崞浇箲]，在醫(yī)院最繁忙的前沿陣地，立起了一根無聲卻有力的標(biāo)桿。褪去戎裝，她的堅毅從未褪色；換上白衣，她的溫情愈發(fā)濃厚，用一言一行守護著患者的就醫(yī)之路，用責(zé)任與熱愛筑牢醫(yī)院的“第一防線”。

未來，她將繼續(xù)帶著團隊，在這方寸之間，把平凡的事做深、把細(xì)微的事做實，讓每一位走進泰安市中心醫(yī)院的人，都能在第一時間感受到安心與暖意。

（山東省泰安市中心醫(yī)院）

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