行業(yè)周期變化，如今金融看保險，保險看平安。

近日，中國平安以一場服務(wù)升級發(fā)布會，宣告2026年“服務(wù)年”正式啟幕。中國平安聯(lián)席CEO郭曉濤、CTO王曉航、平安人壽總經(jīng)理史偉玉悉數(shù)登臺，詳解平安三大服務(wù)體系——“快捷服務(wù)”“全球急難救援”“生命尊嚴(yán)守護(hù)”的落地邏輯。

一場發(fā)布會，往往藏著一家企業(yè)的最新動作或發(fā)展方向。13萬億總資產(chǎn)的金融巨頭，為何將全年定義為“服務(wù)年”？郭曉濤的回答直指底層邏輯：“綜合金融，九九歸一”。

翻閱平安2025年年報，“服務(wù)”一詞出現(xiàn)793次，“養(yǎng)老”出現(xiàn)197次，“醫(yī)療”出現(xiàn)190次，“健康”出現(xiàn)295次。詞頻不會說謊——它忠實地記錄了一家企業(yè)的戰(zhàn)略布局重心正在轉(zhuǎn)向何處：在“簡單擴張”與“價值深耕”的分水嶺上，平安堅定選擇了后者。

當(dāng)保險業(yè)普遍陷入產(chǎn)品同質(zhì)化、存量競爭加劇的困境，平安則以服務(wù)破局，給出了一份引領(lǐng)行業(yè)未來發(fā)展方向的答案樣本。天下武功，唯快不破。平安的核心差異化在于：以超過2.51億客戶為底盤，以“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”雙輪驅(qū)動為骨架，以“AI in All”為底座，以創(chuàng)新和服務(wù)效率，通過打造“雖產(chǎn)品可復(fù)制、服務(wù)難模仿”的體系化“作戰(zhàn)”能力，讓平安這個“金融航母”在前面領(lǐng)航同業(yè)。

勇闖“無人區(qū)”

引領(lǐng)保險行業(yè)戰(zhàn)場“轉(zhuǎn)移”

服務(wù)升級，往往淪為口號。但平安這場發(fā)布會，釋放的信號是：服務(wù)不是空中樓閣，而是可驗證、可交付的硬能力。具體可以凝練為“三個一”：一句話能辦事、一個按鈕救急、一生尊嚴(yán)守護(hù)。

“一句話能辦事”：讓系統(tǒng)適應(yīng)人，而非人適應(yīng)系統(tǒng)。不再要求客戶在多個App間自行切換、自己記住路徑，而是讓一個AI入口承接全場景需求。客戶只需語音指令，就能完成投保、轉(zhuǎn)賬、理賠、預(yù)約醫(yī)療問診、發(fā)起急難救援。

人工智能助手，不止于線上，還能夠連接線下豐富的專業(yè)服務(wù)資源，實現(xiàn)線上線下“一個入口，一站式解決”。截至2025年末，平安線上月均活躍用戶約9000萬，穩(wěn)居金融行業(yè)前列。行業(yè)在優(yōu)化功能，平安在重構(gòu)體驗。這就是綜合金融“九九歸一”。

“一個按鈕救急”：從事后賠錢到事中救人。傳統(tǒng)保險的邏輯是“出事賠錢”，但客戶最需要的不僅僅是“事后賠償”，而是在意外來臨的危機時刻能夠“平平安安”，放在減損。2025年，平安基于30余年救援經(jīng)驗，構(gòu)建了全球急難救援服務(wù)體系——7×24小時智能化調(diào)度中樞、一鍵觸發(fā)的救援呼叫、覆蓋233個國家和地區(qū)的救援網(wǎng)絡(luò)，平均20分鐘可調(diào)起全球資源，每年實施急難救助近萬次。

無論是突發(fā)腦梗的老人被監(jiān)測到后緊急送醫(yī)，還是中東局勢升級時刻，24小時內(nèi)協(xié)助客戶安全撤離，平安把保險保障前置到了“救命時刻”。這已經(jīng)不止是在經(jīng)營保險，更在守護(hù)生命，也是在重塑保險服務(wù)邏輯。

“一生尊嚴(yán)守護(hù)”：更是傳統(tǒng)保險鮮有涉足的“深水區(qū)”。人口老齡化趨勢勢不可擋，未來超過1.9億空巢老人面臨的不僅是醫(yī)療照護(hù)問題，還有更深的精神焦慮：失能之后誰來替我做決定？身后事誰來料理？平安于2026年計劃推出的“生命尊嚴(yán)保障服務(wù)計劃”，為獨居長者提供從醫(yī)療決策代理、照護(hù)質(zhì)量監(jiān)督、金融事務(wù)托管，到臨終關(guān)懷的全鏈條支持，用專業(yè)的溫度，慰藉人生的最后一段航程。

從容的航程，離不開沿途綿密的“瞭望塔”。平安經(jīng)過10余年發(fā)展，構(gòu)建了“到線、到院、到家、到企”的“四到”醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。以“從容確定性”為經(jīng)，“尊嚴(yán)感”為緯，不但管理你的資產(chǎn)，更陪伴你的人生旅途。這已經(jīng)超越了金融保險的服務(wù)范疇，但一切又顯得那么符合市場邏輯。

平安的三重舉措共同指向一個事實：當(dāng)同行還在圍繞金融條款、價格費率做文章時，平安已經(jīng)把戰(zhàn)場轉(zhuǎn)移到了服務(wù)的深度與溫度上。這，就是平安為行業(yè)趟出的樣本。

平安集團(tuán)董事長馬明哲曾說過，戰(zhàn)略創(chuàng)新上，積極部署未來，金融是平安的現(xiàn)在時，醫(yī)療是平安的未來時。“金融+醫(yī)養(yǎng)”服務(wù)結(jié)合，便是平安贏得行業(yè)競爭的體系化作戰(zhàn)的精尖“武器”。

十年“進(jìn)化”

錘煉底氣的護(hù)城河

趟出一條路，靠的不是勇氣，而是底氣。平安敢于率先轉(zhuǎn)型，底氣來自十年的持續(xù)深耕。

2016年起，平安歷經(jīng)十年，從“一個客戶、多個產(chǎn)品、一站式服務(wù)”的綜合金融框架，到“金融+科技”的數(shù)字化底座，再到“金融+醫(yī)療康養(yǎng)”的生態(tài)延展，直至“AI in All”戰(zhàn)略：層層遞進(jìn)，將金融、科技、醫(yī)療養(yǎng)老全部匯聚于“服務(wù)”這一價值出口。

2026年，服務(wù)成為評價金融機構(gòu)發(fā)展成色的重要標(biāo)尺。馬明哲董事長總結(jié)：“從低頻交易走向長期陪伴；從單一金融產(chǎn)品供給轉(zhuǎn)向綜合金融解決方案；從投資于物到投資于人。”平安的2026，正是這十年精進(jìn)的厚積薄發(fā)。

方向?qū)α耍酉聛砭涂绰肪€。大象起舞，靠的不是輕盈，是力量。而平安的力量，來自三重底氣的同頻。

底氣一：主業(yè)強勁，轉(zhuǎn)型有家底。2025年，平安歸母凈資產(chǎn)首破萬億，成為國內(nèi)首家邁入“萬億凈資產(chǎn)俱樂部”的險企；壽險新業(yè)務(wù)價值同比大增29.3%；銀保渠道新業(yè)務(wù)價值同比增長138%，13個月保單繼續(xù)率達(dá)97.4%。體量優(yōu)勢之外，平安正在把規(guī)模轉(zhuǎn)化為價值深耕的加速度。

底氣二：科技領(lǐng)先，服務(wù)能到位。平安數(shù)據(jù)庫沉淀33萬億字節(jié)數(shù)據(jù)，自研金融大模型在CNFinBench評測中綜合得分登頂主流模型，AI坐席全年服務(wù)17.02億次，覆蓋80%客服總量。2019至2025年期間，金融科技與醫(yī)療健康累計專利申請量位列全球第一。科技這件事，先行者吃紅利，跟風(fēng)者付成本。

底氣三：根基深厚，信任鑄價值。截至2025年末，平安個人客戶數(shù)達(dá)2.51億，客均合同2.94個。持有三類及以上產(chǎn)品的客戶留存率更是高達(dá)99%。技術(shù)讓服務(wù)可交付，信任讓交付有溫度。深厚的信任基礎(chǔ)，正是服務(wù)持續(xù)升級、價值持續(xù)釋放的底氣所在。

當(dāng)信任的種子生根發(fā)芽，服務(wù)就不再只是成本，而是利潤的源泉。平安的醫(yī)養(yǎng)戰(zhàn)略棋至中盤，其商業(yè)價值，已經(jīng)在財報中得到充分印證：使用醫(yī)養(yǎng)服務(wù)的客戶加保率提升4個百分點；高品質(zhì)養(yǎng)老權(quán)益客戶壽險新單件均保費更是達(dá)到23.4倍——這正是服務(wù)創(chuàng)造價值的硬核注腳。

服務(wù)的深度每前進(jìn)一寸，增長的根基便牢靠一尺。這，就是平安敢闖的底氣。

“民生”大時代

把企業(yè)增長融入“家國藍(lán)圖”

2026年是“十五五”開局之年，“金融強國”寫入國家規(guī)劃綱要。金融強國的內(nèi)涵，從來不只是資產(chǎn)規(guī)模有多大，更在于金融服務(wù)民生的觸角有多深。將自身成長嵌入國家藍(lán)圖，早已經(jīng)融化在平安企業(yè)文化里的基因。

向上，承接國家戰(zhàn)略的頂層設(shè)計。“十五五”規(guī)劃綱要明確提出“發(fā)揮各類商業(yè)保險補充保障作用”，全國服務(wù)業(yè)大會強調(diào)培育“中國服務(wù)”品牌。與此同時，當(dāng)前我國60歲及以上人口已突破3.2億人，人口老齡化，健康中國戰(zhàn)略的提出，讓銀發(fā)經(jīng)濟成為國家發(fā)展大局。

在“民生為大”的新理念下，保險行業(yè)的定位正在發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變，從過去單純的經(jīng)濟補償工具，轉(zhuǎn)變?yōu)槊裆Ｕ系幕A(chǔ)設(shè)施。承接之道，在于落地：平安的居家養(yǎng)老服務(wù)“平安管家”已覆蓋全國100個城市，僅2025年即拓展25城，累計近24萬名客戶獲得服務(wù)資格，智能守護(hù)警報響應(yīng)率達(dá)100%。自營旗艦北大醫(yī)療集團(tuán)旗下?lián)碛卸嗉抑t(yī)院，國內(nèi)百強醫(yī)院和三甲醫(yī)院合作覆蓋率100%。這不是簡單的商業(yè)布局，而是將企業(yè)發(fā)展嵌入國家醫(yī)養(yǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的主動選擇。

向下，回應(yīng)億萬家庭對老有所養(yǎng)、病有所醫(yī)的樸素期待。2025年，平安壽險使用醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)的客戶已達(dá)1829.8萬人。AI+真人醫(yī)生覆蓋集團(tuán)100%個人客戶，一鍵展碼支付服務(wù)覆蓋全國7.7萬家藥店。

平安將綜合金融的實力和醫(yī)療健康養(yǎng)老領(lǐng)域的生態(tài)圈服務(wù)能力整合在一起，讓客戶不僅活得好，而且活得長、活得健康、活得開心，這正是保險業(yè)價值重構(gòu)的底層邏輯。

服務(wù)真正落到人身上，增長便有了最扎實的根基。2.51億存量客戶的深度經(jīng)營空間，疊加3.2億老齡人口催生的增量市場，構(gòu)成了平安未來增長的雙引擎。從存量看，客均合同數(shù)繼續(xù)提升的潛力巨大：服務(wù)五年以上老客戶的客均合同數(shù)已是新客戶的1.7倍，時間就是增長的杠桿。

存量是信任的年輪，增量是時代的饋贈。以客戶的深度信任為錨，乘時代的確定性機遇而行——平安的雙輪驅(qū)動，恰好踩準(zhǔn)了這雙重紅利。平安的十年進(jìn)化，既滿足用戶需求，又為行業(yè)提供思路，更響應(yīng)國家戰(zhàn)略。這，才是中國民族企業(yè)應(yīng)有的成長樣本。

尾聲

“綜合金融，九九歸一”。上一個十年拼誰能把產(chǎn)品賣出去，下一個十年拼誰能把客戶留下來。

未來的平安會是什么？答案藏在它的戰(zhàn)略定力里：以金融筑基，以科技賦能，以服務(wù)暖心，將企業(yè)成長融入國家建設(shè)與民生保障的時代洪流。

2.51億客戶的全生命周期價值，才是平安未來最大的增長底牌。平安的下一個十年，將以服務(wù)為核心理念，立志成為中國金融強國建設(shè)的標(biāo)桿、民生健康養(yǎng)老的重要支撐、行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的長期引領(lǐng)者，更好實現(xiàn)人民心中的“平安”。

當(dāng)一家企業(yè)的生長方向，與國家的戰(zhàn)略方向同向而行，與億萬家庭對美好生活的樸素期待同頻共振——這，便是平安篤行致遠(yuǎn)的底色。

正如馬明哲所說，平安將始終堅持金融為民的信念，精益求精深耕服務(wù)能力，兢兢業(yè)業(yè)提升經(jīng)營水平，扎實做好金融“五篇大文章”，走好中國特色金融發(fā)展之路，努力成為客戶心中專業(yè)、可靠、溫暖的“平安”。

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