大麥網深陷“退票維權”風暴：近30天投訴量超2000件，消費者質疑“霸王條款”

隨著線下演出市場的持續井噴，作為國內頭部的票務代理平臺，大麥網正面臨著一場“退票維權”風暴。截至4月16日下午5點，第三方投訴平臺黑貓投訴最新數據顯示，最近30天內，消費者針對大麥網的投訴量已達到2221件，但其中狀態顯示為“已完成”的僅有122件，處理率不足5.5% 。 在數量激增的投訴背后，是消費者對于“退票難”、“高額手續費”以及“格式條款”的普遍質疑。

“不退不換”“高額手續費”“未成年人誤購”：退票糾紛涉及多種場景

記者梳理近期投訴案例發現，消費者的退票理由涵蓋不可抗力、未成年人誤購、重復購票及行程沖突等多個方面。

一位消費者在4月16 日下午2點投訴稱：“本人于2026年4月8日在大麥網（北京大麥文化傳媒發展有限公司）購買了‘2026WIEA微博國際娛樂盛典’（主辦方為微博）門票1張，支付金額1317元。現因未發貨，距離開演還有充足時間，門票不影響二次銷售，但大麥網以主辦方項目約定‘不退不換’為由拒絕退票。主辦方平臺前期宣傳‘稀缺搶票，秒罄’，誘導搶購；開票后大量放票，導致市場供大于求，無法轉售。頁面‘不支持退’屬霸王條款，無效格式條款，違反《消保法》第26條，《民法典》第497條。本人訴求：退票，接受收取部分手續費。懇請市場監管部門介入調查，依法維護消費者合法權益。”

大麥官博于當天下午4點回復稱：“尊敬的客戶您好，關于您反饋的情況，大麥作為票務代理平臺不參與項目的退票規則制定及退票手續費收取。此項目相關規則您可通過訂單詳情頁查看，如有其他疑問可在工作時間9:00-21:00聯系大麥客服處理。”

另外一名消費者則于4月16日下午4點，投訴高額退票手續費。這位消費者表示：“我購買了2026葫蘆果音樂節合肥站的門票，現在申請退票，平臺要收取30%手續費。首先，該項目目前仍處于預售期，尚未正式出票，平臺和主辦方沒有產生任何實際成本，收取高額手續費不符合文旅部‘手續費與實際損失匹配’的監管要求；其次，該條款屬于加重消費者責任的霸王條款，違反《消費者權益保護法》第26條。我要求全額免手續費退票。”

類似的遭遇也發生在購買張杰演唱會、EXO胡志明演唱會、南京站紅樓夢演出、北京鳥巢演唱會、WTT重慶冠軍賽門票的消費者身上。更有甚者，有一位消費者于4月2日中午12時發起投訴稱：“我的女兒是未成年人，在大麥網上購買了3張5月2日在合肥開場的楊丞琳的3張票，因扣費時是母親同一個賬號，發現以后第一時間申請退票，但還是被扣去528元的手續費，現投訴，要求大麥退回528元手續費。”

另一名消費者則更為無奈，其于3月10日晚上10點發起投訴，稱剛滿8歲的孩子誤觸手機，在購買門票五分鐘內即發現并申請退款，但大麥以“已出票”為由拒絕。該消費者指出：“大麥網一直給我強調說出了票之后就不能退票退款了，這屬于霸王條款，買票五分鐘之內我就發現了，及時地去找了他們，且離演出開始還有五六十天，他們說的各種理由根本就站不住腳，我去找他的時候，大麥網上依舊在售賣我錯誤下單的門票同樣的場次、同樣的票價，根本沒有對大麥網造成任何損失。”

有一些消費者反映，在同一場次改簽也遇到困難。一位消費者于4月3日上午11點投訴稱：“我買的門票569元，當時已經沒有468元的門票了，我今天點進去一看，大麥又放票了，我要求全額退票我重新買，大麥拒絕。違反消費者權益保護法，網購咋不可以七天無理由退票？”

大麥網回應退票爭議：手續費10%-30%，能否退票取決于主辦方

針對上述海量投訴，記者以消費者身份致電大麥網，大麥網工作人員告訴記者，每一場演出的門票退票規則都不一樣，要根據訂單號查閱退票手續費金額，根據不同的退票情況，會收取10%至30%的手續費。“這些退票的手續費不是由大麥網收取的，是主辦方收取的。”

對于“2026WIEA微博國際娛樂盛典”等不能退票的情況，大麥網工作人員對記者稱：“是否可以退票不是由平臺決定的，而是由主辦方規定的。不能退票的情況一般分兩種，一種是非實名制，消費者可以自行轉讓。而在實名制的情況下，少數主辦方會提供‘票夾轉贈’，可以將實名制的票轉贈他人，如果沒有開通這個功能，消費者如果能夠提供重病等突發情況的憑證，平臺可以幫忙轉發給主辦方，向主辦方申請退票。”

廣東省消委會通報：票務投訴率高達95%，大麥網等被要求優化退票機制

事實上，大麥網面臨的投訴潮已引起監管部門的關注。

就在不久前的2026年2月，廣東省消委會已召集大麥網等10家主流票務平臺召開“文體票務行業規范指導會”。會議通報顯示，高達95%的受訪消費者曾遭遇過文體票務消費問題或糾紛，主要存在幾類問題：售前信息披露不充分、“柱子票”“墻根票”影響觀演體驗；購票溢價和代搶亂象擾亂市場公平；退票機制不完善，“不可退”或高額手續費現象普遍等。

消委會明確要求平臺壓實主體責任，完善退票機制，不能僅以“項目主辦方規定”為由，漠視消費者的正當維權訴求。廣東省消委會呼吁，明確階梯退票等標準，文體演出主辦方須堅守誠信經營底線，將消費者權益保護放在突出位置，協同票務平臺優化購票流程與退改服務。

法律視角：“霸王條款”是否有效？

大麥網及諸多主辦方推行的“一經售出，概不退換”或“高額手續費”政策，再次引發了關于“霸王條款”的討論。記者梳理投訴發現，不少消費者認為，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等不公平、不合理的規定。認為大麥網及演出主辦方推行的“不退不換”“高額手續費”等售票規則，屬于“霸王條款”。

近日，江蘇法之澤律師事務所律師莊志明接受記者采訪時表達了不同看法。他認為，上述做法并不必然構成法律意義上的“霸王條款”。莊志明指出，演唱會門票具有明顯的博弈屬性，并非普通商品。“消費者在購票前應當謹慎判斷和決策，若缺乏充分考量，由此產生退票需求或支付一定比例的手續費，屬于合理的市場行為成本。”

針對近期多起未成年人使用父母賬戶誤購門票的投訴，莊志明表示，未成年人的購票行為若通過父母手機賬戶完成，在法律上應視為父母本人的行為。父母作為具有完全民事行為能力的成年人，應對自身賬戶的使用承擔相應責任。

對于完全不能退票的情況，莊志明認為，只要主辦方在售票前已通過適當方式明確公示相關規則，那么“不可退票”的規定即具備正當性與合理性。“演唱會、體育賽事門票，都有一些沖動消費因素，在主辦方明確公示不能退票的情況下，消費者在購買門票前，更需要理性，要考慮清楚再購買，不然將付出違約成本。”

他同時建議，平臺應針對“不可退票”等關鍵條款設置顯著提醒，以更好保障消費者的知情權。莊志明還援引2023年《文化和旅游部 公安部關于進一步加強大型營業性演出活動規范管理促進演出市場健康有序發展的通知》指出，該文件已明確要求演出舉辦單位針對5000人以上的大型演出活動建立退票機制，并設定合理的梯次退票收費標準，以保障購票人的正當退票權利。

面對當前演出市場退票糾紛頻發的現狀，莊志明呼吁，應推動相關法律法規的進一步修改與完善，在保護消費者合法權益的同時，也兼顧平臺和演出主辦方的合理經營需求，從而促進形成更加健康、有序的粉絲經濟生態。

來源：讀創新聞